Bí quyết tạo người hâm mộ cuồng nhiệt: Dịch vụ khách hàng tốt không đủ |

Tôi là trường cũ. Tôi đã đến trong một thời gian khi khách hàng luôn luôn đúng (ngay cả khi họ không!). Trong công việc đầu tiên của tôi tại Dunkin Donuts, tôi đã học được điều đó có nghĩa là gì. Tôi 14 tuổi, được giao công việc vì mẹ tôi, người quản lý một cửa hàng khác bởi cùng một chủ sở hữu quyết định tôi cần một cái gì đó để “tránh xa rắc rối”… và tôi đã có một thái độ. Tôi đã được theo dõi, xem xét kỹ lưỡng, và bí mật mua sắm và nói với một lần nữa và một lần nữa để xem thái độ "snotty" của tôi. Dunkin Donuts là rất lớn về dịch vụ khách hàng - và do đó là những công việc tôi đã tổ chức trong 10 năm tới; nhà sản xuất bánh sandwich, phục vụ bàn, đại diện dịch vụ khách hàng - tất cả họ đều đánh gục ngay vào tôi và dạy tôi cách cười lịch sự và nói có thưa bà, mặc dù khách hàng đối xử với tôi một cách thô lỗ như thế nào. Vâng, tôi đã học được dịch vụ khách hàng tuyệt vời - và thậm chí kiếm được giải thưởng cho nó sau này trong sự nghiệp của tôi.

Thời gian đã thay đổi. Tôi chắc chắn không nghĩ rằng khách hàng luôn luôn đúng, (Xem, "Khi nào để nói với một khách hàng để có một đi lang thang"). Nhưng tôi cũng nghĩ rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời đang trở thành một nghệ thuật bị mất. Khi tôi bước vào Starbucks và bốn mươi hai điều gì đó ở phía sau quầy làm bất cứ điều gì nhưng chờ đợi tôi, tôi biết thời gian đã thay đổi. Người quản lý Dunkin Donuts của tôi đã khai thác tôi trên vai, chỉ vào dòng ở quầy và bảo trợ gầm gừ, "bạn có khách hàng".

Là chủ doanh nghiệp, chúng tôi liên tục đọc và nghe cách chúng ta nên "khao khát" khách hàng: biến họ thành người hâm mộ cuồng nhiệt, tạo ra đội quân của những người theo dõi trung thành và tạo ra "buzz". Nhưng chúng ta làm như thế nào? Tôi chưa từng thấy ai giải thích cách chuyển từ dịch vụ khách hàng “ok” sang dịch vụ khách hàng “ngoài công viên”. Vì vậy, tôi muốn chia sẻ với bạn bốn ví dụ về dịch vụ ngoài công viên để cung cấp cho bạn một số ý tưởng về những gì nó cần cho khách hàng và tạo ra người hâm mộ raving.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng Killer

1. R & D Bodyworx

Tình hình: Tôi có một vài vết lõm và vết xước trên chiếc xe mới mà tôi muốn được sửa chữa.

Dịch vụ khách hàng OK: - Họ có thể đã xem xét thiệt hại và cung cấp cho tôi một ước tính hợp lý.

R & D Bodyworx đã làm gì: Trong khi họ nhìn vào tổn thương cơ thể của tôi, họ nhận thấy lốp xe của tôi có hình dạng khá tệ. Họ thực sự nói với tôi rằng họ sẽ không cho tôi một ước tính cho đến khi tôi có lốp mới - họ đã "nguy hiểm" họ nói. Tuần sau, tôi đã nhận được một căn hộ khi một trong những lốp xe hói của tôi đã đưa ra và tôi đã phải thay thế tất cả các lốp xe của tôi. Đoán xem ai sẽ làm tất cả cơ thể của tôi để làm việc!

2. SafeHouse Web

Tình hình: Tôi cần một số thông tin liên quan đến công nghệ và / hoặc mơ hồ liên quan đến trang web của tôi. Vì vậy, tôi đã gửi một email đến các nhà xây dựng web của tôi tại Safehouse Web hỏi họ những gì họ biết về chủ đề.

Dịch vụ khách hàng OK: Họ có thể đã cho tôi biết đi đâu để nhận thông tin tôi cần và hướng dẫn tôi vài trang web;

Những gì SafeHouse Web đã làm: Thay vào đó, ông đã làm nghiên cứu cho tôi và gửi cho tôi một email trả lời tất cả các câu hỏi của tôi. Tôi biết anh ấy đã làm nghiên cứu cho tôi, bởi vì anh ấy đã đưa vào các liên kết và nói rằng nếu tôi muốn đọc thêm về nó, đây là các nguồn của anh ấy … Ra khỏi dịch vụ công viên!

3. Front2BackDesigns

Tình hình: Tôi cần một banner - hôm qua - và đi đến Front2Back Designs. Tôi gửi cho họ tất cả tác phẩm nghệ thuật của tôi nhưng tệp biểu tượng của tôi bị hỏng. Họ yêu cầu tôi gửi một tập tin mới, tôi đã làm, nó vẫn bị hỏng.

Dịch vụ khách hàng OK: Họ có thể bảo tôi quay lại nhà thiết kế của tôi và lấy một tập tin khác - cái mà họ có thể sử dụng đã mất nhiều ngày.

Những gì Front2BackDesigns đã làm: Nhận ra tôi đang vội vàng biểu ngữ và không có thời gian để đi lại với nhà thiết kế của tôi, họ chủ động tạo lại logo của tôi cho tôi … thời gian và đau đầu! Họ "Wowed" tôi !!!

4. Eventbrite

Tình huống: Tôi đang thiết lập một sự kiện trong Eventbrite và gặp sự cố với định dạng.

Dịch vụ khách hàng OK: Hỗ trợ khách hàng có thể đã quay lại và nói với tôi rằng có sự cố trong mã html của tôi đã tạo ra sự cố và cho tôi biết cách điều chỉnh để giải quyết vấn đề vấn đề định dạng.

Eventbrite đã làm gì: Họ gửi email lại cho tôi và cho biết vấn đề là mã html của tôi, VÀ họ đã thực hiện các chỉnh sửa VÀ thậm chí đã định dạng sự kiện của tôi cho tôi !! Vì vậy, vào thời điểm họ trả lời email của tôi (rất nhanh) trang sự kiện của tôi đã được sắp xếp hoàn hảo!

Điểm mấu chốt là:

Với mức giá tăng như điên và người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, chúng tôi đang tìm kiếm những thứ tạo nên sự khác biệt (xem: “Giá không Vấn đề"). - Và dịch vụ khách hàng tốt KHÔNG phải là thứ có thể giúp bạn tách rời - dịch vụ tốt là kỳ vọng - khách hàng của WOW; cho mọi người một cái gì đó để rant và rave và nói với bạn bè và hàng xóm của họ về là những gì tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tất cả về!