Tiếp thị tốt hoàn toàn |

Tôi đã viết bài này vài năm trước, trước khi tiếp quản khách hàng nhóm dịch vụ cho Phần mềm Palo Alto. Quan điểm của tôi lúc đó là người tiêu dùng. Nhìn lại nó bây giờ, với tư cách là người quản lý đội của tôi, việc bỏ lỡ rõ ràng trong câu chuyện của công ty này là việc thiếu huấn luyện cho nhân viên của họ. Thay vì làm rõ các lợi ích có lợi (hỗ trợ một tổ chức từ thiện địa phương và nhận được nhiều khách hàng hơn với việc bán hàng tốt), có vẻ như họ đã hoàn toàn giải thích trên vai của mỗi nhân viên. Một số có nó (nhân viên bán hàng số 2) và ít nhất một người không (nhân viên bán hàng số 1). Cả hai để lại một ấn tượng về tôi, và theo như tôi quan tâm, cửa hàng thật may mắn. Nếu không cho nhân viên bán hàng # 2, kinh nghiệm của tôi sẽ là mất mát và điều đó thật đáng tiếc.

Với đội của tôi, tôi thấy vai trò chính của mình là trao quyền cho họ với kiến ​​thức và các công cụ để xử lý khác nhau kịch bản và đối phó với bất kỳ điều gì xảy ra. Tuyên bố này không đúng lúc ban đầu đối với tôi, nhưng bây giờ càng nhiều, tôi nắm lấy ý nghĩa của nó: xin tha thứ, không được phép. Nếu tôi đã thực hiện vai trò của mình một cách chính xác, họ sẽ có thể thực hiện các giải pháp của họ - cung cấp các giải pháp cho khách hàng của chúng tôi. Nếu chúng ta bỏ lỡ, chúng ta có thể ngồi xuống và đánh giá những gì đã làm và đã không làm việc và suy nghĩ về những lựa chọn khác có thể được sử dụng trong tương lai. Đó là giáo dục liên tục cho tất cả chúng ta.

Đây là một câu chuyện có thật. Nhưng những cái tên và những từ khóa nhất định đã bị loại bỏ; Tôi không ở đây để phàn nàn về một cửa hàng cụ thể.

Một quảng cáo bắt mắt

Tôi thích đọc báo trong khi tôi đang ăn sáng (tôi dành phần còn lại của ngày đọc trực tuyến). Thứ Sáu tuần trước, khi tôi lướt qua, tôi thấy một quảng cáo bắt gặp ánh mắt của tôi:

"Chỉ một ngày! Mang (màu) để hỗ trợ (từ thiện) và được giảm giá 20% bất kỳ sản phẩm nào trong cửa hàng! ”

Đơn giản. Dễ hiểu. Một số tiền thu được sẽ đến một nguyên nhân xứng đáng. Và một giảm giá tốt đẹp. Tôi thích nó. Tôi đã lên kế hoạch ở gần vị trí cửa hàng tối thứ Sáu; Tôi sẽ bắt một bộ phim với bạn bè. Tất cả những gì tôi phải làm là thay đổi những gì tôi dự định mặc cho màu sắc đã chọn của họ. Hm…

Nếu đó chỉ là một ngày làm việc khác, tôi đã có một vài áo choàng có thể phù hợp với yêu cầu. Nhưng tôi đã đi ra ngoài sau giờ làm việc. Tôi đã lên kế hoạch những gì tôi sẽ mặc, và màu chính của nó là màu đen. NHƯNG, nó có một bông hoa sequin nhỏ trong màu sắc đặc biệt, bắt buộc đó. Một bông hoa sequin rất nhỏ. Nó có đủ không? Không có cách nào để biết cho đến khi tôi đến đó. Và tôi đã quyết định đi.

Đó là tiếp thị tốt. Nó "tìm thấy" tôi (họ đã đặt quảng cáo của họ trên giấy địa phương). Nó kêu gọi tôi (nó rất đơn giản để làm; tôi thậm chí không phải cắt giảm một phiếu giảm giá), và nó có một kết nối cảm thấy tốt (một tổ chức từ thiện tôi hỗ trợ). Bây giờ tôi đã điều chỉnh kế hoạch của mình để có thể đến cửa hàng trước bộ phim.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng khó xử

Điều gì đã xảy ra? Chiến lược tiếp thị tuyệt vời đó gần như được hoàn thành bởi một nhân viên bán hàng với tầm nhìn đường hầm.

Bây giờ là 6 giờ chiều vào thứ Sáu; chương trình khuyến mãi sẽ kết thúc sau một vài giờ. Tôi đi đến một nhân viên bán hàng trong bộ phận, đề cập đến việc tôi đã xem quảng cáo, nói rằng tôi nhận ra tôi không mặc A LOT (màu), nhưng tự hỏi liệu nó có đủ không?

Cô ấy có thể nói đùa (“Chà, tôi có lẽ sẽ phải chụp ảnh để chứng minh!”); cô ấy có thể đã đảo mắt, và sau đó mỉm cười và vui vẻ rung lên bán hàng. Nhưng cái nhìn trên khuôn mặt của cô ấy rất rõ ràng - tôi đã KHÔNG hoàn thành phần của thỏa thuận này và cô ấy cảm thấy bị ép buộc phải làm một điểm về nó. Khi chuyện đó xảy ra, một phụ nữ khác, mặc một bộ trang phục hoàn chỉnh với màu (nói) đang đi ngang qua. Người bán hàng nắm lấy cánh tay của người phụ nữ kia, kéo cô ấy về phía tôi, và giải thích rằng cái này là cách mà cô ấy mong đợi mọi người tìm kiếm chương trình khuyến mãi này!

Cách tiếp cận bán hàng không tuyệt vời. Xấu hổ khách hàng vào làm gì? Chạy nhà để đưa vào nhiều hơn (màu)? Hoặc chạy ra khỏi cửa hàng và xuống trung tâm mua sắm đến một đối thủ cạnh tranh? Vào lúc đó, lựa chọn 2 là hấp dẫn.

Nhưng tôi da dày hơn thế. Vì vậy, tôi đặt các mặt hàng của tôi trên quầy và cô ấy bắt đầu đổ chuông. Bởi vì tôi đã mua bộ (3 của một mục), máy tính đã sử dụng một mức giá 'bán' khác và chiết khấu 20% không được áp dụng. Cô dường như nhẹ nhõm khi cô giải thích rằng cô không thể làm gì để thay đổi những gì máy tính đã cho thấy. Cô ấy không thể giảm giá 20% cho tôi. Tôi bắt đầu bị kích thích, nhưng tôi có nơi khác. Tôi quyết định câu trả lời của mình khi nghe thấy một giọng nói khác phía sau tôi.

Độ phân giải tích cực

Nhân viên bán hàng số 2 bình tĩnh đi tới quầy đăng ký, giải thích cho # 1 rằng, chỉ vì máy tính không tự động áp dụng Giảm giá 20% không có nghĩa là không thể hoặc không được sửa chữa. Sau đó, cô tiếp tục giải thích cách giải quyết (đưa vào một mục tại một thời điểm và giảm giá 20% hoạt động rất đẹp). Cuối cùng, # 2 nhắc nhở # 1 rằng mọi dấu hiệu trong bộ phận cho biết chiết khấu áp dụng cho tất cả các mặt hàng. Tôi yêu cô ấy! Tại thời điểm này tôi tìm thấy giọng nói của tôi và một nửa trò đùa về số lượng nhỏ của tôi (màu) đáp ứng các tiêu chí. Nhân viên bán hàng số 2 chỉ mỉm cười.

Quảng cáo hoạt động:

• Tôi đến cửa hàng
• Tôi thừa nhận quảng cáo là lý do tôi đến cửa hàng
• Tôi tìm thấy quần áo để mua
• Chương trình khuyến mãi sắp kết thúc

Đạo đức? Tiếp thị tốt có thể được hoàn tác nếu tất cả mọi người ở tuyến đầu chưa được đào tạo để hiểu mục đích thực sự của chương trình khuyến mãi - để mang thêm nhiều người đến cửa hàng để tăng doanh thu tổng thể. Trong trường hợp này, cửa hàng đã bán hàng và tổ chức từ thiện đã nhận được một phần từ việc bán hàng. Mọi người đều hạnh phúc - ngoại trừ người bán hàng số 1.