Troubadour mất dịch vụ khách hàng xấu để thực hiện nhiệm vụ. Bài hát # 2. |

Tháng 7 vừa qua tôi đã nói về cách bài viết của YouTube Carroll “United Breaks Guitars” đã mang lại sức mạnh và sức mạnh mới cho người tiêu dùng. dịch vụ. Bài hát / video gốc đã có hơn 5 triệu lượt xem và hiện đã có trên iTunes. Đây là một số lượng đáng kinh ngạc của công khai xấu, gây tổn hại cho báo chí truyền thông chính thống, và tiếp thị truyền miệng tiêu cực cho United Airlines.

Hôm qua, ngày 19 tháng 8, Huffington Post đã báo cáo rằng ba bài hát / video về câu chuyện kéo dài một năm của anh về việc cố gắng để United Airlines trả tiền sửa chữa cho cây guitar Taylor của anh, bị vỡ bởi những người xử lý hành lý của UAL tại sân bay O'Hare của Chicago.

Bài học để học ở đây là lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt có thể mất một thời gian để trở nên rõ ràng, dịch vụ khách hàng xấu được chú ý - nói về và được công bố - ngay lập tức, và rộng rãi và liên tục. Các doanh nghiệp chi hàng tỷ tỷ đô la mỗi năm trong tất cả các loại chương trình tiếp thị và chiến thuật để thu hút khách hàng. Và mọi người đều tuyên bố rằng họ hiểu nguyên tắc dễ dàng hơn và ít tốn kém hơn để giữ khách hàng tốt hơn là liên tục tìm kiếm khách hàng mới.

Điều đó nói rằng, tại sao doanh nghiệp vẫn kiên trì trong việc chăm sóc khách hàng khao khát? Người tiêu dùng có hiểu biết về truyền thông ngày nay không thể bị gạt đi vì những phiền toái nhỏ. Họ có phạm vi toàn cầu. Như Carroll đã cho thấy, bất kỳ kết quả tích cực nào mà một công ty có thể đã đạt được từ tất cả chi tiêu tiếp thị đó có thể nhanh chóng bị phủ nhận trong một hành trình. Bạn đã thấy những chiếc áo phông của United Breaks Guitars đang mang đến sân bay chưa?

UAL sẽ chi tiền tiếp thị cho việc kiểm soát thiệt hại trong vài tháng tới. Bạn và doanh nghiệp của bạn có thể tránh được thảm họa hình ảnh tương tự bằng cách làm cho dịch vụ tích cực, đáp ứng, khách hàng là một phần không thể thiếu trong kế hoạch tiếp thị và kế hoạch hoạt động kinh doanh của bạn.

Steve Lange

Trình chỉnh sửa cao cấp

Phần mềm Palo Alto