5 Kỹ thuật Mỗi lần khởi động có thể sử dụng để giữ chân khách hàng

Là một phần của doanh nghiệp khởi nghiệp, bạn sẽ biết rằng không có mong muốn lớn hơn để giành được khách hàng thứ nhất hoặc khách hàng thứ mười của bạn. Bạn sẽ làm bất cứ điều gì để gọi một khách hàng của riêng bạn. Nhiệm vụ đó sẽ trở nên quá tiêu tốn, bạn sẽ thực sự mơ hồ về nó.

Tôi đã nghe một số người so sánh cảm giác sở hữu thú cưng đầu tiên của họ.

Tương tự như vậy:

Giống như khách hàng, thú cưng bị đánh cắp, trốn thoát, hoặc lạc lối. Ngay cả khi họ không, bạn chỉ cần chấp nhận rằng một con vật cưng có tuổi thọ-sớm hay muộn, chúng sẽ biến mất. Bạn sẽ đau buồn, và bạn sẽ hỏi bạn có thể làm gì hơn nữa. Nhưng cuối cùng, bạn chấp nhận nó và nghĩ rằng, "đó là cuộc sống." Vì vậy, chu trình tiếp tục.

Là người sáng lập bản thân mình (chúng tôi đã sáu tuổi rồi, trên thực tế), tôi biết những cảm xúc đó quá tốt.

Khi bạn đang bắt đầu lên, lo lắng về duy trì khách hàng dường như là một triệu dặm. Có quá nhiều việc phải làm, ngoài việc giành được một số khách hàng đầu tiên. Ai có thời gian để lo lắng về việc ngừng khách hàng rời đi, khi bạn mới chỉ bắt đầu chiến thắng họ?

Điều đó là dễ hiểu. Nhưng cuối cùng, khi bạn đã giành được khách hàng thứ 500 và bạn vẫn chưa tập trung hoàn toàn vào việc lưu giữ, bạn sẽ thiếu một mẹo lớn.

Tôi đã dành 18 tháng cuối cùng để tập trung vào việc duy trì khách hàng (như trái ngược để chiến thắng khách hàng mới) và tôi bắt đầu nghĩ rằng nó sẽ tuyệt vời như thế nào nếu khách hàng có thể sống mãi mãi.

Xem thêm: Bạn nên xử lý những khách hàng không hài lòng như thế nào?

Nhiệt kế, nhà cung cấp SaaS tôi đã thành lập cách đây sáu năm, đã phát triển liên tục và tỷ lệ trung thành của chúng tôi luôn cao. Nhưng tôi biết nó có thể cao hơn.

Chi tiêu bán hàng và tiếp thị, bất kể mục tiêu, sẽ luôn đắt hơn là treo vào những khách hàng bạn có.

Bất kể ai nói với bạn, bạn có thể luôn luôn làm nhiều hơn để thúc đẩy sự khuấy động của khách hàng. Nó không phải là không thể tránh khỏi khi nhiều người chấp nhận nó. Hơn nữa, bạn có thể đạt được tỷ lệ giữ chân cao, rất bền vững, thông qua phương pháp tiếp cận đúng.

Là nhà cung cấp SaaS giúp khách hàng của chúng tôi giữ chân khách hàng của mình, chúng tôi biết chúng tôi phải làm đúng!

quyết định làm cho khách hàng duy trì mục tiêu duy nhất của chúng tôi trong toàn bộ 365 ngày và tăng doanh thu hàng năm 130% dưới dạng kết quả trực tiếp.

Tại sao?

Khách hàng không chỉ ở lại và chi tiêu nhiều hơn, họ hạnh phúc hơn, tham gia nhiều hơn và đã giúp chúng tôi phát triển một doanh nghiệp tốt hơn.

Chúng tôi cũng được hưởng lợi từ kết quả không mong muốn lớn nhất của việc tập trung hoàn toàn vào khách hàng hiện tại: thu hút nhiều khách hàng mới. Sau thử nghiệm thành công này, chúng tôi đã cùng nhau hướng dẫn giữ chân khách hàng để chia sẻ nó với cộng đồng doanh nghiệp nhỏ;

Dựa trên kinh nghiệm của chúng tôi, dưới đây là năm kỹ thuật bạn nên tập trung vào để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng trong doanh nghiệp của mình và tận hưởng những lợi ích tương tự mà chúng tôi đã thấy.

Xem thêm: 6 Thủ thuật đơn giản để tránh khách hàng trả tiền trễ

1. Tối đa hóa phản hồi của khách hàng xấu mà bạn nhận được

Giảm số lượng khiếu nại bạn nhận được không có nghĩa là bạn đang làm cho khách hàng hài lòng hơn - điều đó có nghĩa là bạn có ít cơ hội hơn để hiểu quan điểm của khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình. Vì vậy, ngược lại với âm thanh này, bạn nên làm việc chăm chỉ để khuyến khích khách hàng chỉ ra những thiếu sót và các vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cung cấp cho họ một quy trình đơn giản để thực hiện việc này. Đừng làm cho nó trở nên nặng nề. Không gửi cho họ bản khảo sát 20 câu hỏi khi họ đã có tương tác một phút với doanh nghiệp của bạn. Nghe có vẻ điên rồ, nhưng rất nhiều người làm!

Bằng cách khuyến khích phản hồi và tạo ra một nơi cởi mở và vô tội để nói về nó trong kinh doanh, bạn sẽ cải thiện văn hóa và môi trường của công ty bạn. Đó là về việc sử dụng các khiếu nại để đào tạo và phát triển, thay vì đổ lỗi.

Nếu bạn chia sẻ sai lầm một cách công khai, bạn có thể ngăn chúng lại xảy ra. Điều cực kỳ quan trọng là khuyến khích mọi người trong nhóm học hỏi từ những sai lầm của nhau và không chỉ riêng của họ.

Nếu không, thì họ sẽ không cải thiện.

2. Đảm bảo những người sáng lập công ty hỗ trợ khách hàng

Các doanh nghiệp ngày càng dựa vào các bộ trả lời tự động và các chuỗi thông điệp email được sắp xếp cẩn thận khác để hỗ trợ tích hợp và giành khách hàng.

Tạo thêm cơ hội cho người sáng lập và quản trị viên hàng đầu phá vỡ các quy trình tự động này

Là người sáng lập Nhiệt kế Khách hàng, Mark Copeman và bây giờ tôi đầu tư nhiều thời gian hơn để tìm hiểu về khách hàng mới và liên lạc với họ, yêu cầu Các câu hỏi như “Chúng ta có thể giúp gì?” hoặc “Bạn có nghĩ về điều này không?”

Mục tiêu là giúp họ cảm thấy tự tin rằng chúng tôi sẽ giúp đỡ họ nếu họ cần chúng tôi, không hoàn toàn gợi ra phản ứng tối đa. Chúng tôi cũng cá nhân làm việc trên kênh trò chuyện của chúng tôi ít nhất hai lần một tuần.

Những sáng kiến ​​này đã giúp chúng tôi khám phá sự thân mật trong thời gian thực với khách hàng mà trước đây chúng tôi chưa từng có. Chúng tôi hiểu quan điểm của họ tốt hơn và có thể cung cấp mức dịch vụ cao nhất có thể.

Việc đầu tư trong thời gian không phải là không đáng kể, nhưng rất đáng giá.

Xem thêm: 8 cách để tạo lòng trung thành của khách hàng thực

3. Xuất bản nội dung một lần của bạn tới đối tượng rộng nhất có thể

Khi bạn tập trung vào việc trợ giúp một khách hàng cụ thể, thường xuyên, bạn sản xuất nội dung chỉ dành cho họ. Nó có thể là một slide deck để giúp họ biện minh cho sản phẩm của bạn nội bộ, hoặc một giấy định vị cung cấp cái nhìn sâu sắc để hỗ trợ cho các nhu cầu chiến lược rộng lớn hơn. Nó thường xuyên được gửi đi và không bao giờ được phân loại lại, chia sẻ, hoặc nhìn thấy một lần nữa.

Có thể là do ban đầu bạn viết nó vì một lý do thích hợp và không xem xét mở rộng nó ra. Bạn cũng có thể nghĩ rằng nội dung "quá giá trị" để đưa vào miền công cộng.

Khi bạn kiểm tra các ranh giới này, bạn sẽ thấy rằng chúng không tồn tại.

Nhiều nội dung tôi xem xét

Theo như "giữ lại" nội dung thực sự tốt là có liên quan, nếu nó làm cho bạn đặt câu hỏi liệu bạn đang cho đi quá nhiều, sau đó chắc chắn đó là một dấu hiệu tốt mọi người sẽ muốn tiêu thụ nó? Xét cho cùng, đó là toàn bộ vấn đề!

4. Càng hướng đến khách hàng với những thay đổi về định giá và thanh toán

Hãy cẩn thận khi thực hiện các thay đổi đối với thanh toán và đặt giá cho đến khi bạn khám phá mọi góc độ ảnh hưởng đến khách hàng của mình.

Tôi đã học được điều này một cách khó khăn và hiện tại hãy nghĩ về cuộc sống dễ dàng hơn cho chúng ta và khách hàng của chúng ta như thế nào nếu chúng ta tránh "cấy ghép tim" thay đổi hệ thống ngày một thành hệ thống thanh toán định hướng khách hàng hơn.

dunning (thanh toán theo đuổi) quy trình theo một giả định được xây dựng trong đó bất kỳ khách hàng có thẻ tín dụng hết hạn xứng đáng liên tục, quấy rối ồn ào đến điểm mất tập trung. Bây giờ nó đã được thay thế bằng một hệ thống thân thiện, dịu dàng hơn, có khuynh hướng để khách hàng của chúng tôi yên lặng hơn một cách tự nhiên trong một thời gian ngắn để thay thế thẻ tín dụng sau khi hết hạn. buộc khách hàng hủy đăng ký hàng tháng của họ chỉ vì họ muốn nghỉ ngơi. Tùy chọn “Tại bãi biển” giờ đây cung cấp nút tạm dừng với chi phí không đáng kể, không chỉ ngừng hoạt động mà còn đặt nó vào thiết bị đảo ngược, tất cả đều làm giảm sự phiền phức của khách hàng!

Xem thêm: 15 Mẹo để xử lý khách hàng Ai sẽ không trả

5. Không chỉ phản ứng nhanh hơn thay đổi nhanh hơn

Xác định thời gian đáp ứng tối thiểu giữa các nhóm hỗ trợ khách hàng mời sự tự mãn và niềm tin sai lầm rằng bạn đang làm hài lòng khách hàng. Như chúng tôi đã tìm thấy qua rất nhiều kinh nghiệm, tốt hơn hết là tập trung vào việc cung cấp câu trả lời thực sự và hỗ trợ nhanh nhất và hiệu quả nhất có thể.

Chúng tôi không có bất kỳ số liệu truyền thống nào trong nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.

Chúng tôi đã gọi nó là “Bộ Ma thuật” của chúng tôi và kỳ lạ vì dường như việc đóng gói tầm nhìn hỗ trợ khách hàng này đã mang lại những lợi ích chưa từng có. Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi “các nhà ảo thuật” có động cơ vô cùng sống động theo tiêu chuẩn và khách hàng đã phản ứng chủ động với nhận xét về sự cống hiến của họ.

Ở cấp sản phẩm, chúng tôi đã chuyển chu kỳ phát hành phần mềm tĩnh, hai lần một năm sang lộ trình phát triển nơi các tính năng mới được phát hành mỗi vài tuần. Chỉ tháng trước, khách hàng chính đã có yêu cầu cụ thể và chúng tôi đã đưa nó vào sản phẩm trong vòng 10 ngày. Họ thường phải đợi từ sáu đến tám tháng để xem tính năng mới của họ được cuộn lên với hàng trăm tính năng mới, không quen thuộc khác trong bản phát hành chính tiếp theo.

Trở thành một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng có thể có nghĩa là từ chối sự khôn ngoan thông thường như giảm thiểu khiếu nại và người sáng lập ngồi trong tháp ngà, và nó có nghĩa là sẵn sàng thay đổi

Sự thật đơn giản là chỉ số liệu có thể bị mất nhân bản, điều này có thể dẫn đến thảm họa cuối cùng - không còn xem khách hàng với tư cách là con người nữa. Nếu bạn thực sự cần số liệu, hãy thực sự là khách hàng làm trung tâm trong số những người bạn chọn theo.

Để điều trị cho khách hàng như vật nuôi ấp ủ - nếu bạn nuôi và tưới nước thường xuyên và chăm sóc chúng tốt, chúng sẽ sống rất thời gian dài.