Robot quản lý tiền sẽ biết nếu bạn là Mad hay Vui mừng

BRAVE NEW BANK Loạt bài Investmentmatome này tìm hiểu về những điểm mới trong ngân hàng bán lẻ và những gì có trong đó cho bạn. Chúng tôi khám phá một số điều đáng ngạc nhiên trong cửa hàng về sản phẩm, công nghệ và bảo mật và xem chúng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến người tiêu dùng.

Khá sớm, một robot có thể cho bạn lời khuyên tài chính và đọc cảm xúc của bạn.

Cái gọi là chatbots ngân hàng - trợ lý ảo thông minh nhân tạo hiểu và trả lời các câu hỏi thông qua văn bản hoặc công nghệ kích hoạt bằng giọng nói - nổi lên vào năm 2016 với sự thích hợp của Amazon One tích hợp Amazon Alexa và nhà phát triển trí tuệ nhân tạo Kasisto MyKai.

Cho đến nay, thế hệ bot đầu tiên này chủ yếu phản ứng với một tập hợp các lệnh hoặc câu hỏi, chẳng hạn như chuyển số dư tài khoản và cho bạn biết số tiền bạn chi tiêu cho cà phê trong tháng này.

Thế hệ mới của chatbots ngân hàng sẽ đi một bước xa hơn bằng cách đưa ra các đề xuất tài chính dựa trên thói quen chi tiêu của bạn và thậm chí phản ứng với cảm xúc của bạn.

“Một trong những điều thú vị mà chúng ta đang thấy trong ngành là chuyển từ phản ứng sang chủ động”, Dror Oren, giám đốc sản phẩm của Kasisto, đã hợp tác với các công ty tài chính như Mastercard và Wells Fargo để xây dựng công nghệ chatbot.

Các chương trình của ngày mai, các chuyên gia đồng ý, sẽ giúp người dùng quản lý tiền của họ thay vì chỉ trả lời câu hỏi của họ.

Các chương trình ngân hàng mới như Erica của Bank of America, dự kiến ​​sẽ được triển khai cho khách hàng trong năm nay, có thể thông báo cho bạn biết nếu chi tiêu của bạn cao hơn bình thường. Sau đó, Erica có thể hỏi bạn có muốn chuyển tiền từ một tài khoản riêng sang tài khoản séc của bạn để tránh bị thấu chi không.

Trợ lý AI tích hợp Alexa của USAA - hiện có sẵn làm phi công cho khách hàng của ngân hàng - có thể nhanh chóng phân tích các mô hình chi tiêu tiêu biểu của bạn và giúp bạn đưa ra quyết định. Hỏi xem bạn có thể chi tiêu 200 đô la cho giày không và nó sẽ trả lời chi tiêu hàng tháng tiêu biểu của bạn cho quần áo và số tiền bạn còn lại để chi tiêu cho danh mục đó trong tháng.

Đọc cảm xúc của bạn

Các chatbots mới có thể làm nhiều hơn là giới thiệu các khuyến nghị tài chính. Họ sẽ có thể "hiểu" trạng thái cảm xúc của bạn và phản ứng tương ứng.

Gõ chữ in hoa hoặc sử dụng lời tục tĩu, và bot có thể suy ra rằng bạn đang tức giận và gửi bạn đến một đại diện dịch vụ của con người, chẳng hạn.

Clinc, một nhà phát triển công nghệ bot cho các tổ chức tài chính, cho biết công nghệ của nó cho phép một "thay đổi thời gian thực và năng động của các nhân vật dựa trên các tín hiệu từ cuộc trò chuyện", theo Giám đốc điều hành Jason Mars. Ví dụ, Mars cho biết, Clinc có thể phát hiện tâm trạng của người dùng và sau đó "chuyển đổi tính cách để trở nên mềm mại hơn và gợi mở hơn nếu thích hợp."

Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho biết đây là một tính năng hợp lý cho các bot, có thể có khả năng duy nhất để đọc chính xác tâm trạng của người tiêu dùng.

“Mọi người có xu hướng cởi mở hơn với các bot hơn là đối với con người,” Oren nói, bởi vì mọi người biết một chatbot không thể bị xúc phạm hay trả thù. “Chúng tôi có thể xem liệu người dùng có thực sự hài lòng với [ngân hàng của họ] hay không”.

Các ngân hàng cá cược trên bot

Bank of America và USAA không phải là những người duy nhất có trợ lý AI trong đường ống. Capital One đang thử nghiệm một bot dựa trên văn bản mới, giới tính trung lập có tên Eno dự kiến ​​phát hành vào cuối năm nay, tách biệt với trợ lý Alexa được phát hành vào năm ngoái. Wells Fargo đang thử nghiệm một bot được Kasisto hỗ trợ sẽ tương tác với khách hàng thông qua Facebook Messenger, không có ngày phát hành cụ thể.

Khách hàng cuối cùng cũng có thể "nói chuyện" với ngân hàng của họ, với tích hợp vào công nghệ hỗ trợ giọng nói như Alexa và Google Home của Amazon. Công ty công nghệ tài chính FIS Global đã công bố vào tháng 6 rằng một số khách hàng ngân hàng không được tiết lộ đang thử nghiệm các chương trình mà công ty đã xây dựng có thể đáp ứng trên cả nền tảng văn bản và giọng nói.

Clinc, nhà cung cấp AI cho USAA, đã phát triển một bot đàm thoại có thể truy cập trên nhiều nền tảng, theo Mars, CEO. Điều đó có nghĩa là bạn có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện với bot ngân hàng của bạn ở nhà trên Alexa, sau đó tiếp tục cuộc trò chuyện trên điện thoại của bạn thông qua văn bản khi bạn bước ra khỏi cửa.

Bipin Sahni, người đứng đầu nghiên cứu cho biết: “Người tiêu dùng [cuối cùng sẽ có thể] tận dụng các dịch vụ này trong bất kỳ thiết bị nào, cho dù đó là thiết bị di động của bạn, cho dù bạn đang ngồi trong xe, dù bạn đang nói chuyện với tủ lạnh. và phát triển tại Tập đoàn Đổi mới Wells Fargo.

Không giống như các tin nhắn điện thoại tự động mà khách hàng nhận được bằng cách gọi cho ngân hàng của họ, loại rô bốt mới sẽ không chỉ dựa vào các lệnh thoại cài sẵn để hoạt động; hỏi họ hầu hết mọi thứ và họ sẽ trả lời bằng câu trả lời.

Mối quan tâm của khách hàng

Mặc dù các nhà lãnh đạo ngân hàng mong đợi dòng dữ liệu khách hàng này dẫn đến sự hỗ trợ được cá nhân hóa và chính xác hơn, một số khách hàng có thể cảnh giác.Một cuộc khảo sát năm 2017 của Accenture cho thấy 62% số người cảm thấy thoải mái với một trợ lý hỗ trợ AI trả lời các truy vấn của họ, cho thấy vẫn còn một số người hoài nghi. 90% người khác quan tâm nhiều hơn về hành vi trộm cắp danh tính và bảo mật giao dịch tài chính trực tuyến.

Sự riêng tư và bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với người tiêu dùng về công nghệ ngân hàng mới, theo Ron Shevlin, giám đốc nghiên cứu của công ty tư vấn ngành ngân hàng Cornerstone Advisors. Người tiêu dùng lo lắng về việc sử dụng thanh toán hóa đơn điện tử và ngân hàng di động khi họ ra mắt lần đầu tiên, ông nói. Nhưng những lo lắng đã bị mờ nhạt khi mọi người chấp nhận công nghệ và có thể sử dụng dịch vụ một cách an toàn.

"Nó không bao giờ tồn tại như một lý do để không chấp nhận," ông nói.

Hơn nữa, chatbots có lẽ sẽ an toàn hơn hỗ trợ của con người, Shevlin nói, vì một số lượng lớn các vi phạm an ninh là do lỗi của con người.

HƠN: Những thay đổi mới, các tùy chọn mới trong ngân hàng

Các ngân hàng thấy 'vàng vội vàng'

Về phần mình, các ngân hàng coi chatbots là cơ hội mới để nắm bắt nhiều dữ liệu hơn về khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ của họ cho phù hợp.

Ken Dodelin, phó chủ tịch quản lý sản phẩm kỹ thuật số tại Capital One, cho biết chatbots sẽ cung cấp cho các ngân hàng chưa từng có cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng đang nghĩ, những câu hỏi họ có và hành vi tài chính của họ.

Hôm nay, anh ta nói, "khi ai đó truy cập một trang web và họ ngừng sử dụng nó và gọi cho trung tâm cuộc gọi, chúng tôi không biết chính xác họ đang cố gắng làm gì." Với chatbot, "khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên nói chính xác những gì họ đang cố gắng làm. … Điều đó có thể giúp thông báo lộ trình của chúng ta một cách mà chúng ta chưa từng có trong quá khứ. ”

Clinc's Mars nói rằng việc phân phối sản phẩm khi khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm đó - ví dụ: thẻ tín dụng khi mọi người hỏi về lãi suất thẻ tín dụng - có khả năng mang lại nhiều tiền hơn cho ngân hàng.

Sahni của Wells Fargo nhấn mạnh tầm quan trọng của dữ liệu này có thể được chụp thông qua chatbots. "Nếu không có dữ liệu, [chatbot] có nghĩa là không có gì", ông nói. "Đây là cơn sốt vàng tiếp theo, vậy nên nói đi."

Shevlin, mặc dù, là hoài nghi về khả năng ngay lập tức của chatbots. "Công cụ này sẽ không có bất kỳ lợi ích nào cho đến khi có rất nhiều dữ liệu và nó có thể không bao giờ nhận được nhiều dữ liệu nếu nó không tốt", Shevlin nói. "Chúng ta có vấn đề về trứng gà ở đây."

Vì lý do đó, Shevlin cho rằng sẽ mất 5 đến 7 năm để trò chuyện có thể xử lý hầu hết các tương tác đơn giản giữa ngân hàng và khách hàng. Oren của Kasisto tin rằng đa số các ngân hàng sẽ có một loại chatbot nào đó được triển khai vào năm 2018.

Dù bằng cách nào, các robot đang đến.

"Đây là tương lai của cách các ngân hàng sẽ được tham gia với khách hàng," Mars nói. "Nó đang bắt đầu nứt ngay bây giờ."

Amber Murakami-Fester là một nhà văn nhân viên tại Investmentmatome, một trang web tài chính cá nhân. Email: [email protected]