Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) |

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng là một thuật ngữ công nghiệp thông tin cho các phương pháp, phần mềm và thường là khả năng Internet giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng một cách có tổ chức. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể xây dựng một cơ sở dữ liệu về các khách hàng của mình đã mô tả các mối quan hệ đầy đủ chi tiết. Do đó, quản lý, nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ và có thể khách hàng có thể truy cập trực tiếp thông tin, phù hợp với nhu cầu của khách hàng với gói sản phẩm và dịch vụ, nhắc khách hàng yêu cầu dịch vụ và biết khách hàng đã mua sản phẩm nào. Theo một quan điểm của ngành, CRM bao gồm:

• Giúp doanh nghiệp cho phép các bộ phận tiếp thị của mình xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất, quản lý chiến dịch tiếp thị với mục tiêu và mục tiêu rõ ràng và tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng cho nhóm bán hàng. Hỗ trợ tổ chức để cải thiện telesales, tài khoản và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hóa thông tin được chia sẻ bởi nhiều nhân viên và hợp lý hóa các quy trình hiện có (ví dụ: lấy đơn đặt hàng sử dụng thiết bị di động)
• Cho phép hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận;
• Cung cấp cho nhân viên thông tin và quy trình cần thiết để biết khách hàng của họ, hiểu nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa công ty, cơ sở khách hàng và đối tác phân phối.
• Lịch sử ngắn gọn về CRM

Với sự ra đời của thương mại điện tử đến với khách hàng điện tử. Theo Vantive, một nhà cung cấp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, khách hàng điện tử mong đợi quyền truy cập liên tục vào một công ty; thông qua email, trung tâm cuộc gọi, fax và trang web. Họ yêu cầu phản ứng ngay lập tức và một liên lạc cá nhân. Đáp ứng nhu cầu của họ để đáp ứng nhu cầu mới về doanh nghiệp. Vì các ứng dụng quy hoạch tài nguyên doanh nghiệp truyền thống không bao gồm khía cạnh quản lý khách hàng, CRM là bước tiếp theo hợp lý. Ví dụ, Vantive đã phát triển và triển khai các ứng dụng hướng đến khách hàng từ năm 1992.

Hai xu hướng đã đưa CRM lên vị trí hàng đầu, giáo sư Tom Davenport của Đại học Boston, người chỉ đạo Viện nghiên cứu thay đổi chiến lược của Andersen Consulting. Thứ nhất, khi sự cạnh tranh toàn cầu đã tăng lên và các sản phẩm trở nên khó phân biệt hơn, “các công ty đã bắt đầu chuyển từ một cái nhìn trung tâm về sản phẩm của thế giới thành một khách hàng làm trung tâm,” Davenport cho biết. điểm mà có thể đưa thông tin khách hàng từ khắp nơi trên doanh nghiệp vào một hệ thống duy nhất. “Cho đến gần đây, chúng tôi không có khả năng quản lý thông tin phức tạp về khách hàng, bởi vì thông tin được lưu trữ trong 20 hệ thống khác nhau,” Davenport nói. Nhưng khi mạng và công nghệ Internet đã trưởng thành, phần mềm CRM đã tìm thấy vị trí của nó trên thế giới.

Tại sao nó lại cần thiết?

Nhiều công ty đang chuyển sang hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng CRM, thường được sử dụng kết hợp với kho dữ liệu, ứng dụng thương mại điện tử và trung tâm cuộc gọi, cho phép các công ty thu thập và truy cập thông tin về lịch sử mua, sở thích, khiếu nại và dữ liệu khác của khách hàng để họ có thể dự đoán tốt hơn những gì khách hàng muốn. Mục tiêu là để thấm nhuần lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.

Các lợi ích khác bao gồm:

Cung cấp phản hồi nhanh hơn cho các yêu cầu của khách hàng.

Tăng hiệu quả thông qua tự động hóa.

• Có kiến ​​thức sâu hơn về khách hàng.
• Nhận thêm cơ hội tiếp thị hoặc bán chéo.
• Tiếp nhận phản hồi của khách hàng dẫn đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mới và cải tiến
• Thực hiện tiếp thị nhiều hơn một.
• Nhận thông tin có thể chia sẻ với các đối tác kinh doanh của công ty.
• Thị trường Các nhà cung cấp hàng đầu về phần mềm CRM bao gồm Siebel, Vantive, và Clarify cùng với các nhà cung cấp ERP Baan Co. và Oracle Corp. Năm nhà cung cấp hàng đầu này đã đóng góp 40% tổng doanh thu CRM. vào năm 1998.
• Trong mảng phát triển dịch vụ chuyên nghiệp CRM, các nhà lãnh đạo thị trường bao gồm Andersen Consulting, Đối tác công nghệ Cambridge, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG và PriceWaterhouseC

Tương lai của CRM

AMR Research dự đoán thị trường CRM sẽ thay đổi đáng kể, đạt 16,8 tỷ USD vào năm 2003. Phân khúc CRM dự kiến ​​sẽ đạt mức tăng trưởng doanh thu 60% trong năm nay, với mức tăng trưởng hàng năm là 49 % vào năm 2003. Các công ty đang phát triển kế hoạch kinh doanh với các chiến lược CRM là yếu tố thúc đẩy, vì dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

Bài viết này được lấy từ CRM Assist (giờ là ITtoolbox)