Làm thế nào để nắm bắt các trang đánh giá trực tuyến |

Các trang web đánh giá trực tuyến là cơ hội tuyệt vời để thu thập phản hồi và thông tin từ khách hàng của bạn. Trong khi một số người cho rằng các trang web này chủ yếu được sử dụng như một nơi để người tiêu dùng phàn nàn về những trải nghiệm tiêu cực của họ với các doanh nghiệp địa phương, thì hầu như không phải vậy.

Ví dụ, trên trang đánh giá Yelp, gần 80% đánh giá là tích cực. Ngoài ra, có nhiều đánh giá năm sao hơn so với đánh giá một, hai và ba sao được kết hợp. Mọi người chuyển sang các trang web đánh giá trực tuyến vì họ muốn chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời mà họ có với những người khác và cho họ biết nơi để chi tiêu số tiền kiếm được của họ.

Các trang web đánh giá không chỉ dành cho người tiêu dùng! Họ cũng tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tự chèn mình vào cuộc trò chuyện bằng cách trả lời các bài đánh giá và mở rộng hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ mà doanh nghiệp của họ cung cấp.

Đối với nhiều người tiêu dùng, các trang web đánh giá trực tuyến là một điểm tham chiếu chứ không phải là nơi đóng góp ý kiến ​​của họ. Một nghiên cứu sáng trong năm 2016 cho thấy 92% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến để xác định xem doanh nghiệp địa phương có phải là doanh nghiệp hay không và 84% người tin tưởng đánh giá trực tuyến nhiều như đề xuất cá nhân. ngày nay, có nhiều khả năng hiển thị hơn vào trải nghiệm và cảm xúc của người tiêu dùng thông qua các trang web đánh giá và các kênh truyền thông xã hội. Người tiêu dùng cũng nghiên cứu nhiều hơn trước khi họ mua hàng. Thay vì chỉ đơn giản là yêu cầu một người bạn hoặc chọn doanh nghiệp gần nhà nhất hoặc nơi làm việc của họ, mọi người muốn nghiên cứu các lựa chọn của họ và đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ.

Có thể ý tưởng của một hộp nhận xét ảo hoặc một nơi khác mà bạn cần để duy trì hình ảnh của mình và tăng nhận diện thương hiệu có vẻ căng thẳng, hoặc giống như một cống rãnh thời gian hoặc rào cản trong ngày tới trách nhiệm ngày. Nhưng nó thực sự có thể là cơ hội để khuếch đại các hoạt động dịch vụ khách hàng đặc biệt của bạn và tăng lòng tin của người tiêu dùng.

Khái niệm khuếch đại dịch vụ khách hàng của bạn và mở rộng hình ảnh thương hiệu của bạn thông qua phản hồi đánh giá được nêu ra và hỗ trợ bởi Jay Baer trong cuốn sách của mình. Baer đã làm việc với Edison Research để xem xét sự mong đợi của người tiêu dùng về các phản hồi đánh giá.

Những gì anh thấy là gây sốc; 53% khách hàng mong đợi câu trả lời khi họ viết đánh giá trực tuyến. Hơn nữa là các doanh nghiệp trả lời khiếu nại trên các trang web đánh giá xem những khách hàng đó trở thành những người ủng hộ lớn hơn cho thương hiệu của họ và có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, v.v. Theo Baer, ​​mức trung bình là tăng 16 phần trăm trong vận động khách hàng từ các khiếu nại đã được trả lời trên các trang đánh giá. Trong khi đó, các doanh nghiệp bỏ qua các khiếu nại trên các trang web đánh giá trải nghiệm sự sụt giảm 37 phần trăm trong sự ủng hộ của khách hàng từ cơ sở khách hàng của họ.

Nghiên cứu này cho thấy sự phản ứng đáng kinh ngạc của một bài đánh giá, đặc biệt là trong vòng 24 giờ, nhưng cũng nhấn mạnh những tác động tiêu cực tiềm tàng của không đáp ứng gì cả. Tương tự, nhóm Science Science của Yelp nhận thấy rằng người dùng Yelp có nhiều khả năng nâng cấp đánh giá của họ lên 33% nếu một doanh nghiệp phản hồi với thông báo được cá nhân hóa trong một ngày.

Nghiên cứu tương tự cũng thấy rằng các doanh nghiệp trả lời đánh giá nhận được tăng 5% trong tổng số lượt xem xét. Tiền thưởng đã thêm: Sự gia tăng khối lượng đánh giá này giúp thu hút lưu lượng truy cập không phải trả tiền đến các trang doanh nghiệp trên Yelp. Nói cách khác, nhiều khách hàng tiềm năng cần hàng hóa hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp xem xét doanh nghiệp của bạn như một lựa chọn.

Hãy suy nghĩ theo cách này: Khách hàng vào cửa hàng của bạn (vui vẻ hay không) và quyết định thông báo trước 20 khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp của bạn về trải nghiệm của họ. Bạn sẽ trả lời họ hay chỉ đơn giản là nhìn chằm chằm một cách trống rỗng cho đến khi họ bỏ đi? Tất nhiên bạn sẽ trả lời! Vậy làm cách nào để bạn có thể thực hiện những thực hành tương tự trên phương tiện truyền thông xã hội và đánh giá các trang web như Yelp?

Luôn trả lời các đánh giá - và dưới đây là cách thực hiện:

Bài đánh giá tích cực

Trả lời! Những khách hàng này đã dành thời gian trong ngày để cung cấp cho bạn phản hồi tích cực trực tuyến. Gửi tin nhắn trực tiếp trong vòng 24 giờ là cách nhanh chóng và hiệu quả để cho những khách hàng hài lòng biết rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ và doanh nghiệp của họ.

Bây giờ, hãy trả lời những đánh giá 5 sao xuất sắc này để khách hàng tiềm năng biết rằng bạn quan tâm và chú ý đến phản hồi của bạn.

Bài đánh giá tiêu cực

Hãy coi đây là cơ hội để phát triển. Thật dễ dàng để khó chịu, nhưng chủ doanh nghiệp thành công vẫn bình tĩnh, mát mẻ và được thu thập. Nếu bạn cần để cho mình 24 giờ để làm mát, cảm thấy tự do! Sau đó là lúc trả lời và phác thảo kế hoạch sửa lỗi này.

Bước 1

: Trả lời riêng cho người đánh giá. Cố gắng đào sâu một chút và có thêm thông tin về những gì đã xảy ra. Cảm ơn họ đã liên hệ với bạn và cung cấp cho họ cách giao tiếp trực tiếp với bạn để giúp mọi thứ được giải quyết, kinh doanh cho người tiêu dùng. Bước 2:

Đăng câu trả lời công khai trong khi bạn chờ phản hồi trực tiếp từ người đánh giá. Đây có thể là một thông điệp chung cho hầu hết các phần. Cảm ơn người đánh giá về phản hồi của họ, hãy phác thảo các bước bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề và yêu cầu họ liên hệ với bạn để nói thêm về những gì đã xảy ra. Điều này cho thấy rằng bạn đánh giá cao phản hồi và muốn trải nghiệm khách hàng của bạn trở nên đặc biệt. Phản hồi công khai này là để giới thiệu các thực tiễn kinh doanh của bạn cho tất cả khách hàng trong tương lai của bạn. Nó không phải là cố gắng để giành chiến thắng mà người xem xét hơn. Ví dụ phản ứng:

(tên của người đánh giá), cảm ơn bạn rất nhiều đã dành thời gian để xem xét chúng tôi.

Tôi xin lỗi bạn đã không có một đặc biệt kinh nghiệm. Chúng tôi cố gắng đảm bảo khách hàng của chúng tôi có dịch vụ tốt nhất và phản hồi như thế này giúp chúng tôi phát triển. Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ nhanh chóng (ví dụ về yếu tố tiêu cực đối với trải nghiệm của họ mà họ chỉ ra trong bài đánh giá của họ)

Tôi gửi cho bạn một thông điệp trực tiếp để nói thêm về trải nghiệm của bạn và hy vọng bạn sẽ cho chúng tôi cơ hội để cải thiện cho bạn như khách hàng của chúng tôi trong tương lai.

Để biết thêm về cách trả lời khách hàng, hãy xem sơ đồ phản hồi truyền thông xã hội của chúng tôi.

Cách khuyến khích khách hàng để lại đánh giá

Các bước này rất quan trọng để phản hồi khách hàng của bạn sau khi họ rời khỏi bạn một đánh giá, nhưng làm thế nào để bạn xây dựng danh tiếng trực tuyến của bạn lên ở nơi đầu tiên? Làm cách nào để bạn tạo nội dung đánh giá để có thể phản hồi?

Bạn có thể ngạc nhiên khi biết rằng Yelp không khuyến khích chủ doanh nghiệp yêu cầu đánh giá. Đạt được đánh giá và xây dựng danh tiếng trực tuyến của bạn không xảy ra qua đêm, nhưng điều đó sẽ xảy ra một cách tự nhiên! Cách tốt nhất để khách hàng của bạn nói chuyện là để lại một đường dẫn và mở rộng các đánh giá tích cực mà bạn đã có.

Bước 1: Chia sẻ đánh giá của bạn trên các nền tảng khác

Khi bạn nhận được đánh giá tuyệt vời, điều gì có thể tốt hơn là có càng nhiều người càng tốt xem nó? Khách hàng hiện tại xem đánh giá có thể được nhắc nhở về trải nghiệm quá khứ của họ và mức độ tích cực của nó. Nó có thể nhắc họ viết bình luận của riêng họ hoặc ghé thăm bạn lần nữa vì một trải nghiệm tích cực khác!

Ngoài ra, khách hàng tiềm năng có lý do để chọn bạn trên một đối thủ cạnh tranh khi họ thấy một đề xuất tuyệt vời từ một khách hàng hiện tại. Thông qua Yelp, bạn có thể chia sẻ bài đánh giá trực tiếp với tài khoản Facebook, tài khoản Twitter của bạn hoặc thậm chí nhúng bài đánh giá vào trang web của bạn trực tiếp! Điều này không chỉ hoạt động như một quảng cáo cho doanh nghiệp của bạn mà còn nhắc nhở khán giả xã hội của bạn rằng Yelp và các trang web đánh giá khác là kênh mà bạn đang chú ý đến theo phản hồi của khách hàng. Nó tinh tế cho phép họ biết bạn sẽ yêu nếu họ chia sẻ kinh nghiệm của họ.

Bước 2: Hướng mọi người đến sự hiện diện trực tuyến của bạn

Ngoài việc nói với khách hàng quen rằng họ có thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn trên Yelp, theo dõi bạn trên Facebook hoặc tag bạn trên Instagram, bạn sẽ muốn làm cho các nền tảng xã hội của mình hiển thị trong cửa hàng, trên xe của công ty bạn hoặc trên trang web của bạn.

Liên kết tới các kênh xã hội và danh sách Yelp trong chữ ký email, bản tin của khách hàng hoặc trên trang web của bạn. Sáng tạo! Thực hiện các đánh giá tuyệt vời của bạn từ trực tuyến và hiển thị chúng trong doanh nghiệp của bạn. In ra một vài mục yêu thích của bạn và hiển thị chúng trong phòng chờ để khách hàng xem.

Người tiêu dùng chuyển sang các trang web đánh giá trực tuyến để xác định xem doanh nghiệp địa phương có phải là doanh nghiệp hay không và điều đó có vẻ khó khăn. Bước đầu tiên là cam kết phản hồi các đánh giá tích cực và tiêu cực của bạn một cách kịp thời.

Người tiêu dùng muốn chi tiêu tiền của họ với những người quan tâm đến trải nghiệm của họ và bằng cách trả lời người đánh giá của bạn, tích cực và tiêu cực, bạn bắt đầu tuyên bố công khai về sự cống hiến của mình đến dịch vụ khách hàng tuyệt vời.