Làm thế nào để xử lý và tránh công khai tiêu cực |

Chúng ta đều nghe về ít nhất một câu chuyện về thảm họa truyền thông xã hội, cho dù đó là NRA đăng một tweet chuyên nghiệp ngay sau chụp ở Aurora, Colorado, hoặc tweet hơi nhạy cảm của Gap khuyến khích những người bị kẹt trong cơn bão Sandy để thực hiện một số mua sắm trực tuyến và thực tế là, những thảm họa truyền thông xã hội này xảy ra.

Đôi khi họ là những sai lầm trung thực, những lúc khác họ có thể dễ dàng tránh được.

Trong khi các công ty lớn như Gap và NRA có thể dễ dàng bị trả lại, thảm họa PR cho một công ty nhỏ hơn có thể khiến doanh nghiệp không hoạt động hoặc ít nhất cũng có tác động đến doanh thu và làm mờ thương hiệu Sau đó, câu hỏi là, bạn sẽ làm gì khi doanh nghiệp của bạn bị đẩy vào ánh đèn sân khấu vì những lý do tiêu cực?

Bởi vì các công ty PR phải tư vấn cho khách hàng về chính xác những vấn đề này, và bởi vì họ thường có hiểu cách thức truyền thông xã hội rủi ro có thể ảnh hưởng đến một doanh nghiệp, chúng tôi đã yêu cầu một cơ quan PR nổi tiếng để cung cấp cho chúng tôi cái nhìn sâu sắc về cách xử lý những thứ như phương tiện truyền thông xã hội và thảm họa tiếp thị. Catriona Harris phải nói về vấn đề này.

Đừng chờ đợi để trở thành tin tức, hãy là tin tức.

Bắt đầu chủ động. Nói về những gì bạn và công ty của bạn đang làm. Hãy tham gia cộng đồng của bạn và nói về những gì bạn cung cấp, về sản phẩm và dịch vụ của bạn và có thể bạn đang làm gì bên trong. Đưa doanh nghiệp của bạn vào báo chí và tự mình quay lại, nhưng không phải vì bạn đã làm điều gì đó sai.

Theo Catriona, đây cũng là một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng có một số lượng đáng kể “tình cảm tích cực” xung quanh thương hiệu của bạn Nếu có điều gì đó không ổn trong tương lai.

“Chúng tôi có những khách hàng làm rất nhiều dịch vụ cộng đồng và đảm bảo rằng họ được công nhận vì cộng đồng là ưu tiên hàng đầu, cho dù đó là hình thức tài trợ hoặc câu chuyện. Bằng cách này, nếu một cuộc khủng hoảng là đẩy họ, người tiêu dùng của họ đã nghe nói về công ty trước nhưng trong một ánh sáng tích cực. Họ sẽ tha thứ hơn nếu họ chưa bao giờ nghe nói về họ trước đây. ”

Dành thời gian để có được báo chí bao gồm doanh nghiệp của bạn trong ánh sáng tốt nhất có thể, hoặc đơn giản là để có được báo chí. Nhấn vào đây, nếu bạn nghe nói rằng một thương hiệu đặc biệt có trường hợp salmonella trong thức ăn của họ, bạn có nhiều khả năng nói “Tôi mua từ công ty đó mọi lúc. Đây là trường hợp một lần và tôi hoàn toàn hiểu. Không có vấn đề gì. ”

Nhưng, nếu đó là một thương hiệu chưa biết mà bạn chưa bao giờ nghe hay thấy - có thể là một công ty mới hay một công ty nhỏ hơn - thì bạn có thể thấy rằng một tin tức tiêu cực này làm mờ đi hình ảnh của bạn toàn bộ công ty. Tất cả những gì bạn sẽ nghĩ về mỗi khi bạn thấy thương hiệu đó là mối liên hệ của họ với salmonella. Không phải là một cách tốt để bắt đầu.

Đối với các thương hiệu và các công ty lớn hơn, việc thuê một cơ quan PR để xây dựng danh tiếng của họ trên báo chí là một giải pháp rõ ràng. Nhưng, nếu bạn không đủ tiền mua một công ty PR thì sao? Làm thế nào để bạn chủ động tiếp cận nhận được báo chí tích cực này?

Xem thêm: Làm thế nào để làm PR của riêng bạn Nếu bạn không đủ khả năng để thuê một đại lý

Biến khách hàng hiện tại thành đại sứ thương hiệu.

Catriona tin rằng garnering tích cực Nhấn cho những việc bạn làm và bán có thể ở mọi quy mô.

“Đối với một doanh nghiệp nhỏ, các kênh truyền thông xã hội có lẽ là nơi dễ nhất để làm điều này. Bằng cách chạy các chiến dịch truyền thông xã hội được nhắm mục tiêu, bạn có thể từ từ thu hút khán giả của mình trên tàu. ”

Tất nhiên, điều này một mình sẽ không đủ để biến khách hàng trung bình trở thành người bênh vực cho công ty của bạn. Bạn cũng phải đảm bảo tương tác với họ và phản hồi khi họ trả lời. Hãy kịp thời và có liên quan. Làm cho họ cảm thấy đặc biệt.

Bạn cũng có thể tham gia vào cộng đồng của bạn và trong các sự kiện cộng đồng. Hiển thị những người mà bạn quan tâm không chỉ là thành công của riêng bạn. Cho họ thấy bạn quan tâm đến họ và họ sẽ có nhiều khả năng nói về bạn trong một ánh sáng tích cực, và cho rằng vấn đề, chỉ cần nói về bạn ở tất cả.

Catriona nói, “Nếu bạn là một nhà hàng nhỏ, hãy nói, và bạn tham dự các sự kiện cộng đồng, và bạn đang ở ngoài nói chuyện với mọi người và bạn xây dựng ý thức cộng đồng đó, bạn đang đi đúng hướng. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn không có phương tiện để đi với một chiến dịch lớn hơn. ”

Dù bạn chọn con đường nào, biến một ai đó thành đại sứ thương hiệu bắt đầu với sự giao tiếp nhất quán và đặc biệt chú ý!

khủng hoảng nào xảy ra? Đầu tiên, thở đi. Thứ hai, có những người bạn có thể quay lại.

Hãy nói rằng thảm họa có thể xảy ra - có thể một tweet bị lỗi, hoặc ai đó nói điều gì đó khiến bạn chú ý tiêu cực và báo chí nhặt nó lên - nếu điều này xảy ra, thay vì phản ứng ngay lập tức, Catriona Harris đề nghị nhấn nút tạm dừng.

“Dành thời gian suy nghĩ về nó. Bạn không cần phải nhảy ngay lập tức. Đóng cửa lại, sau đó nghĩ về nó. Cuộc khủng hoảng là gì? Điều này sẽ ảnh hưởng đến tôi như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến tôi chỉ trong nội bộ? Bên ngoài? Nó lớn bao nhiêu? Nó sẽ ảnh hưởng đến tôi như thế nào? ”Và sau đó suy nghĩ về cách tiếp cận mà bạn cần phải thực hiện.”

Bây giờ bạn đã cân nhắc hậu quả của sự kiện này, điều tiếp theo cần làm là liên lạc với những người có thể giúp bạn sửa chữa hoặc giảm bớt vấn đề. Đây là nơi kết nối và đại sứ thương hiệu của bạn sẽ có ích.

Đừng chờ đợi thảm họa xảy ra trước khi bạn nghĩ cách tạo ra chúng. Bạn càng xây dựng mạng của mình, bạn càng có nhiều khả năng sẽ có những người bạn có thể chuyển sang tư vấn và đầu vào. Và, nếu bạn có một công ty PR trên sách của bạn, hãy nói với họ về kế hoạch khủng hoảng của bạn. Sẽ tốt hơn nếu xử lý mọi thứ sớm hơn là sau này.

Xem thêm: 20 Lời khuyên về mạng từ một chuyên gia PR

Hãy tự mình chủ động, nhưng hãy nhạy cảm làm việc đó.

Công khai tốt là tham gia vào cuộc trò chuyện hợp pháp thị trường.

Khi nói đến công khai, mọi người đôi khi nghĩ rằng việc nhảy vào một chủ đề thịnh hành sẽ đẩy họ vào giới truyền thông. Trong khi điều này có thể xảy ra, nó không phải là một cái gì đó Catriona khuyến cáo. Thay vào đó, cô ấy ủng hộ "tham gia vào cuộc trò chuyện hợp pháp của một thị trường."

"Tôi nghĩ mọi người cần phải nhớ nhạy cảm và nghĩ cách họ có thể thực sự công bố bản thân mà không phải nhảy vào những vấn đề khiến họ gặp rắc rối."

Hãy suy nghĩ ít hơn về lợi dụng xu hướng hoặc tin tức và nhiều hơn nữa về việc đóng góp một cái gì đó có giá trị, cho xu hướng đó.

Hãy nhớ rằng, mọi người trong công ty bạn là người phát ngôn.

Khi tôi hỏi Catriona có chính sách về cách họ tiếp cận giới truyền thông hoặc cách họ đại diện công ty cho công chúng, cô ấy rất rõ ràng về vấn đề này.

Đừng mắc sai lầm khi nghĩ rằng tiếp thị và bán hàng là những người duy nhất chịu trách nhiệm đại diện cho bạn

Sự tồn tại của mạng truyền thông xã hội có nghĩa là mỗi nhân viên của bạn có mặt đều có tác động đến thương hiệu của bạn.

“Khi bắt đầu với các công ty, chúng tôi luôn yêu cầu họ nhắc nhở nhân viên của mình rằng, bất kể danh hiệu của họ, họ là c đại diện ompany. Vì vậy, nếu bất kỳ ai trong giới truyền thông nói chuyện với họ, họ cần phải nhớ rằng họ là người phát ngôn của công ty. ”

Đây là lý do tại sao bạn nên có chính sách công ty về truyền thông xã hội và đảm bảo rằng nhân viên đều quen thuộc với nó. Catriona nói:

“Trong truyền thông xã hội chắc chắn, tôi khuyên các khách hàng của mình nên theo dõi nhân viên của họ đang làm gì, bởi vì một lần nữa, tôi nghĩ người tiêu dùng thông tin không phải lúc nào cũng biết sự khác biệt giữa CEO và janitor.

Ở mọi nơi, mọi người ở ngoài kia, và nếu họ bình luận, đưa ra nhận xét, họ có một hiệp hội trực tuyến với tên công ty, sau đó họ có thể được xem là người phát ngôn của công ty. Họ chắc chắn cần phải cẩn thận với những gì họ nói và chắc chắn rằng họ đang nói một cách thích hợp. ”

Theo dõi các cuộc thảo luận diễn ra xung quanh thương hiệu của bạn.

Cho biết từ nào có thể lan truyền trực tuyến nhanh chóng, chúng tôi hỏi Catriona liệu cô ấy có bao giờ có các công ty đến với cô ấy và nói "Đó là tất cả quá nhiều để giải quyết. Tôi không muốn có cơ hội xâm nhập vào một tình huống có thể tác động tiêu cực đến thương hiệu của tôi. ”

Câu trả lời của cô ấy? Tất cả thời gian.

“Tôi nói với họ rằng họ đang trên phương tiện truyền thông xã hội cho dù họ có tham gia hay không. Mọi người trên nền tảng xã hội của họ phàn nàn hoặc ca ngợi một thương hiệu, mặc dù họ có thể không trực tiếp làm như vậy. Vì vậy, bạn cũng có thể ở đó để trả lời và lắng nghe những gì đang xảy ra trên thị trường để bạn có thể thay đổi nếu cần thiết, là nội bộ hoặc bên ngoài. ”

Bạn có chọn phương tiện truyền thông xã hội hay không hoặc thậm chí internet, bạn vẫn có một sự hiện diện trực tuyến. Tham gia vào cuộc trò chuyện một phần là cách kiểm soát tên của bạn và thương hiệu của riêng bạn.

Nếu công ty của bạn không quá lớn, bạn có thể theo dõi những gì nhân viên của bạn đang nói bằng cách tạo danh sách Twitter. Nếu công ty của bạn là tương đối nhỏ, điều này nên được quản lý.

“Thật không may, không có một công cụ duy nhất chúng tôi đề nghị. Nó thực sự phụ thuộc vào quy mô của công ty và cách thức hoạt động của nhân viên và khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Bản thân tôi, chúng tôi chỉ có 30 nhân viên. Đó là một phạm vi, nhưng tôi có một danh sách Twitter, nơi tôi có thể chỉ cần rất nhanh chóng, với một cái nhìn, hãy xem những gì tất cả các nhân viên của chúng tôi đang nói. Nếu bạn là một công ty nhỏ hơn, thậm chí có thể là công ty cỡ trung bình, bạn cũng có thể làm điều đó. Không quan trọng ai xử lý việc này, tiếp thị hay nhân sự, nhưng rõ ràng là quy mô kinh doanh của bạn, bạn có thể cần phải bắt đầu xem điều này ở cấp phòng ban. ”

Để làm điều này dễ dàng hơn, cũng có một vài chiến thuật Uproar PR đề nghị khách hàng sử dụng, bao gồm thiết lập cảnh báo cho các đề cập từ khóa trên Google Alerts và tham gia thực hành đơn giản googling thương hiệu của riêng bạn.

Google Alerts và các nền tảng nghe xã hội khác, như Đề cập, không phải lúc nào cũng nắm bắt mọi thứ. Và, nếu bạn ở ngoài đó thường xuyên giám sát nền tảng xã hội của bạn trông như thế nào, đôi khi bạn có thể bắt được mọi thứ trước khi chúng trở thành vấn đề.

Cũng nên có một số chính sách truyền thông xã hội. Tốt nhất là nên làm việc với bộ phận pháp lý của bạn hoặc phòng nhân sự của bạn về vấn đề này nhưng bạn thường có thể chạy nó bởi công ty PR của bạn để xem bạn có bỏ sót bất cứ điều gì không. Catriona đề nghị tất cả các doanh nghiệp có thứ gì đó như thế này, bất kể kích thước.

Phản ứng lại những lời chỉ trích.

Đương nhiên, nếu bạn có mặt trên các trang mạng xã hội và trên các thư mục trực tuyến như Yelp, ở giai đoạn nào đó, bạn ' bị ràng buộc để có được một đánh giá xấu.

Câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để bạn phản hồi và cho rằng vấn đề, bạn nên trả lời? Catriona nói:

“Tôi khuyên các khách hàng của mình rằng họ phản hồi mọi đánh giá, tốt hay xấu. Tôi cảm thấy như người tiêu dùng sẵn sàng dành thời gian lên mạng để khiếu nại cũng là loại người có thể trở thành đại sứ tốt nhất của bạn nếu bạn xử lý tốt tình huống và khắc phục vấn đề. Đôi khi tất cả những người này đang tìm kiếm là giọng nói của họ để được lắng nghe, và nếu bạn nhận ra nó và bình luận, tôi nghĩ rằng đi một chặng đường dài. Rõ ràng có những người lên mạng và phàn nàn chỉ để phàn nàn, nhưng 9 lần trong số mười người, chúng tôi thấy rằng việc trả lời các đánh giá tiêu cực có tác dụng thực sự khắc phục tình trạng. ”

Nếu bạn đang xử lý spammer, hoặc một người chỉ cố gắng khuấy động rắc rối, bạn rõ ràng có thể báo cáo những người này với các nền tảng xã hội khác nhau và yêu cầu họ bị xóa hoặc bị chặn. Hoặc, bạn có thể tiếp tục làm những điều tích cực. Mọi người hiểu khi ai đó cố gắng gây rắc rối.

Xem thêm: Biểu đồ luồng phản hồi truyền thông xã hội dành cho các doanh nghiệp nhỏ

Đơn giản là chủ động.

Bất kể bạn đang làm gì, một cách tiếp cận chủ động là luôn luôn là một cách tiếp cận tốt. Điều này không có nghĩa là đổ xô vào một tình huống, nhưng nó có nghĩa là phản ứng kịp thời và xử lý trực tiếp các vấn đề.

Nhiều công ty đã chịu đựng thảm họa PR lớn, như vi phạm an ninh thẻ tín dụng,.

Họ đã đi ra và nói “Này, chúng tôi đang làm việc để nâng cấp nền tảng của mình và chúng tôi đang làm tất cả mọi thứ trong khả năng của mình để ngăn chặn những vấn đề như vậy xảy ra trong tương lai. Nếu bạn lo lắng bạn bị ảnh hưởng, chúng tôi khuyến khích bạn thay đổi mật khẩu hoặc thẻ của bạn. ”

Cách tiếp cận đơn giản như thế này thường đủ để giữ cho hầu hết mọi người bình tĩnh và ngăn chặn quá nhiều cơn bão PR.

Bạn không thể lúc nào cũng giải thích được mọi người sẽ làm gì và miễn là bạn tập trung vào việc bảo vệ khách hàng của mình, tích cực và khắc phục vấn đề, bạn ít có khả năng bị khủng hoảng như vậy.