6 Mẹo để xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại của khách hàng là không thể tránh khỏi đối với các doanh nghiệp nhỏ, dù công ty lớn hay nhỏ cỡ nào. Khi nói đi, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc. Cách bạn xử lý các khiếu nại này là điều quan trọng.

Chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ có xu hướng tập trung sự chú ý của họ vào bán hàng và hoạt động, với dịch vụ khách hàng “điều gì đó họ phải đối phó”, đó là một sai lầm, Alan Berkson, giám đốc tiếp cận cộng đồng tại Freshdesk, một nền tảng hỗ trợ khách hàng cho biết.

Alan Berkson của Freshdesk

"Có rất nhiều giá trị trong việc giữ khách hàng của bạn hạnh phúc, và nó rẻ hơn để giữ một khách hàng hơn là đi tìm một khách hàng mới", ông nói. “Nếu khách hàng quan tâm đủ để cho bạn biết vấn đề của họ là gì, họ sẽ cho bạn biết cách cải thiện và cách hợp tác với họ tốt hơn”.

THÊM: Cách đặt tên cho một doanh nghiệp nhỏ

Giữ khách hàng của bạn hạnh phúc và trung thành có thể mang đến cho doanh nghiệp nhỏ của bạn một lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, Loretta Jones, phó chủ tịch tiếp thị Insightly, một công ty phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, nói.

"Khách hàng trung thành hơn, quảng cáo truyền miệng bạn sẽ nhận được nhiều hơn, và truyền miệng vẫn là một con đường rất quan trọng để bán hàng."

Dưới đây là sáu mẹo để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.

Đừng dally

Nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp nhỏ của bạn vì bất kỳ lý do gì, tốc độ mà bạn phản hồi khiếu nại là rất quan trọng.

Ngay cả khi bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, Jones nói, bạn không muốn để lại khiếu nại "treo ở đó." Khách hàng muốn biết ai đó đang làm việc về vấn đề của họ, vì vậy hãy nói với họ điều đó.

Cái nhìn sâu sắc của Loretta Jones

"Tốc độ lấy lại khách hàng là chìa khóa", cô nói, cho dù đó là phản ứng với khiếu nại hay lời khen.

Im đi và nghe

Các chủ doanh nghiệp nhỏ phải tự bảo vệ mình không phải để phòng thủ và lắng nghe cẩn thận toàn bộ khiếu nại, Jerry Rackley, giáo sư tiếp thị tại Đại học bang Oklahoma và giám đốc phân tích tại Demand Metric, một công ty tư vấn tiếp thị cho biết.

"Bạn phải ngăn chặn bản năng phòng thủ của bạn," ông nói. “Im đi và lắng nghe, vì vậy bạn thực sự có thể hiểu những gì họ đang phàn nàn.

“Điều đó thực sự quan trọng, và điều đó thật khó, vì bản chất con người là, bạn phòng thủ và bạn cố gắng trả lời trước khi bạn nghe thấy đơn khiếu nại đầy đủ.”

Brad Smith, phó chủ tịch điều hành kinh nghiệm của khách hàng tại Sage, một nhà cung cấp phần mềm kế toán và bảng lương cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nói Bradson, phó chủ tịch phụ trách kinh nghiệm của khách hàng.

"Đừng để khách hàng của bạn tự hỏi điều gì đang xảy ra - điều đó sẽ chỉ làm họ thất vọng hơn", anh nói. “Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm để mở rộng mối quan hệ khách hàng là tiết lộ đầy đủ nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và các bước bạn đang thực hiện để giải quyết chúng. Khách hàng muốn các công ty họ hợp tác kinh doanh để làm mọi việc đúng đắn. ”

Được sắp xếp

Một trong những vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp nhỏ có là theo dõi các khiếu nại, vì vậy việc tìm kiếm một hệ thống hồ sơ duy nhất là quan trọng, theo Berkson.

Jerry Rackley của số liệu nhu cầu

“Chúng tôi đã có một khách hàng ở San Francisco, trước khi sử dụng Freshdesk, đã bỏ lỡ khiếu nại của khách hàng hoặc có hai người trả lời cùng một khiếu nại,” anh nói, “bởi vì họ sẽ đến qua email, hoặc đôi khi họ lướt qua Những vết nứt."

Các khiếu nại sau đó có thể được sử dụng như nghiên cứu thị trường để cải thiện sản phẩm của bạn, vì khách hàng của bạn đang nói cho bạn biết họ thích hoặc không thích điều gì, Berkson bổ sung.

Cho nhân viên biết họ đang làm gì

Huấn luyện nhân viên của bạn. Rackley nói rằng họ cần phải ở cùng một trang với chủ doanh nghiệp nhỏ và cần được huấn luyện để đáp ứng đúng cách với các khiếu nại của khách hàng.

"Nhân viên không mong đợi nó, những người nghĩ rằng mỗi ngày sẽ là tuyệt vời và không ai sẽ không hài lòng," Rackley nói, "họ là những người sẽ ngạc nhiên và có nguy cơ bị xúc động, có thể tranh cãi với khách hàng. ”

Vai trò chơi có thể là một chiến lược đào tạo hiệu quả, vì hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đã có một bộ sưu tập các câu chuyện khiếu nại của khách hàng. Rackley nói: “Sử dụng những ví dụ về khiếu nại trong đào tạo và hỏi từng nhân viên xem họ sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống đó”.

Hòa đồng

Facebook và Twitter không chỉ là một nơi để chia sẻ thông tin cập nhật, hình ảnh hoặc thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp nhỏ nên chủ động trên phương tiện truyền thông xã hội và giao tiếp thường xuyên với khách hàng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, Jones nói. Cô đề nghị có một nhân viên dành riêng cho nhiệm vụ này.

Vẻ đẹp của phương tiện truyền thông xã hội là nhanh chóng và dễ dàng để trả lời khách hàng, không cần gửi email hoặc gọi điện thoại.

Brad Smith của Sage

“Phương tiện truyền thông xã hội là một cách khả thi để khách hàng giao tiếp với bạn,” Jones nói. "Tại Insightly, chúng tôi có thể nhận được bất cứ nơi nào từ bốn đến bảy câu hỏi về công ty một ngày."

Đừng hứa hẹn bạn không thể tiếp tục

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần phải trung thực và trả trước với khách hàng của mình.

"Bất cứ điều gì bạn đã hứa với khách hàng của bạn, cung cấp nó, và cung cấp nó tốt - nó đơn giản như vậy," Smith nói. “Sẽ tốt hơn để underpromise và over-deliver so với đối diện. Đừng hứa hẹn nhiều hơn bạn có thể cung cấp, và không bao giờ nói dối vì thiếu sót, bởi vì nó sẽ được phát hiện cuối cùng. ”

Để biết thêm thông tin về các tùy chọn tài trợ và so sánh chúng với doanh nghiệp nhỏ của bạn, hãy truy cập trang web của chúng tôi cho vay kinh doanh tốt nhất trang. Đối với câu trả lời miễn phí, được cá nhân hóa cho các câu hỏi về tài trợ cho doanh nghiệp của bạn, hãy truy cập Doanh nghiệp nhỏ của trang web của chúng tôi Yêu cầu một trang Cố vấn.

Steve Nicastro là một nhà văn nhân viên tại Investmentmatome, một trang web tài chính cá nhân. E-mail: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Hình ảnh hàng đầu qua iStock.