4 bước để cải thiện đánh giá tiêu cực của doanh nghiệp của bạn

Công ty di chuyển Square Cow Movers có trụ sở tại Austin, Texas có hơn 300 đánh giá Yelp, và đa số là 5 sao. Nhưng vài người tiêu cực vẫn giữ chủ sở hữu Wade Lombard vào ban đêm. Một phần lý do, ông nói, là vì ông rất đầu tư vào thành công của công ty mình.

“Tôi so sánh việc kinh doanh của mình với con tôi,” Lombard nói, công ty của anh ta tuyển dụng khoảng 90 người và có bốn chi nhánh ở trung tâm Texas. “Một ngày nọ, con tôi có thể đánh một căn nhà, và tôi sẽ là người cha tự hào nhất trên thế giới. Ngay ngày hôm sau, anh ấy có thể ở trong văn phòng hiệu trưởng, và tôi sẽ nói, "Anh bạn, tôi sẽ bán bạn trên eBay." Giống như, tôi rất tức giận với con tôi. Bạn cảm thấy cùng một tàu lượn cảm xúc với doanh nghiệp của bạn. ”

Nếu bạn thực hiện cá nhân hiệu suất của doanh nghiệp nhỏ của bạn, như Lombard và rất nhiều doanh nhân khác làm, việc đọc các bài đánh giá tiêu cực có thể gây khó chịu. Nhưng thay vì mất ngủ, hãy làm theo các bước sau để cải thiện xếp hạng của bạn.

1. Hãy tạm nghỉ.

Trả lời nhận xét tiêu cực ngay lập tức và bạn có nguy cơ nói điều gì đó không chuyên nghiệp, Lombard nói. “Chưa bao giờ, bao giờ, phản ứng với một đánh giá tiêu cực trong lần đầu tiên bạn đọc nó. Tôi không quan tâm bạn là ai - bạn rất gắn bó về mặt tình cảm với doanh nghiệp của mình, ”anh nói.

Thay vào đó, hãy đi bộ nhanh. Nói chuyện với một người bạn thân hoặc thành viên gia đình. Khi bạn có khoảng cách tình cảm trong tình huống, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để sửa chữa nó.

2. Tìm hiểu điều gì đã xảy ra.

Khi mọi người viết đánh giá trực tuyến, đôi khi các khiếu nại là hợp pháp. Những lần khác, chúng không cần thiết khó chịu. Nhiều trang web đánh giá, như Danh sách của Angie và Yelp, yêu cầu người đánh giá phải đăng tên và họ của họ ban đầu. Mặc dù vậy, một hiện tượng gọi là hiệu ứng khử độc tính trực tuyến vẫn có xu hướng làm cho con người harsher trực tuyến hơn trong người, theo Tiến sĩ John Suler, một giáo sư tại Đại học Rider ở New Jersey, người nghiên cứu cyberpsychology.

Nếu khách hàng phàn nàn trực tiếp với chủ doanh nghiệp, khách hàng có thể ngay lập tức thấy chủ sở hữu có buồn bã, giận dữ hoặc xin lỗi về khiếu nại và điều chỉnh thông điệp của họ cho phù hợp hay không. Nhưng đối với các tương tác trực tuyến, những tín hiệu thị giác có giá trị đó vắng mặt và, kết quả là đôi khi cũng là nguyên vẹn.

"Khi mọi người nhìn thấy phản hồi trực tiếp, họ có xu hướng làm dịu nó xuống", Suler nói. Nhưng khi viết bài đánh giá trực tuyến, mọi người có xu hướng quan trọng hơn. "Nó giống như hoang dã, Wild West," ông nói thêm. "[Người đánh giá] nghĩ rằng họ có thể làm và nói bất cứ điều gì họ muốn."

Đọc lại các đánh giá tiêu cực và tìm hiểu xem điều gì là trọng tâm của khiếu nại. Lắng nghe câu chuyện của nhân viên của bạn và tìm hiểu xem bạn đã mắc phải những sai lầm nào. Khách hàng này có thực sự dành ba giờ chờ đợi dịch vụ không? Nhân viên đó có thực sự nói điều gì đó thô lỗ với khách hàng mà họ đang phục vụ không? Bắt đầu với giả định rằng nhân viên của bạn đang làm hết sức mình và sẵn sàng học hỏi từ những sai lầm. Thực hiện các thay đổi chính sách nếu cần để giảm thiểu các lỗi trong tương lai.

3. Làm mọi việc đúng.

Khi bạn đã tìm ra chính xác điều gì đã xảy ra, đó là thời gian để liên lạc với người đánh giá của bạn. Rất có thể là anh ấy hoặc cô ấy sẽ được hạnh phúc bạn dành thời gian để đáp ứng với họ.

“Nếu những lời chỉ trích của họ là hợp pháp, hãy cố gắng lý luận với họ và đồng cảm với họ”, Suler nói. Bắt đầu bằng cách cảm ơn người đánh giá vì đã dành thời gian để viết về mối quan tâm của họ và cho họ biết những thay đổi nào - nếu có - bạn dự định thực hiện. Điều này đặt nền tảng cho một cuộc trò chuyện mang tính xây dựng.

Trả lời trên diễn đàn công khai có thể cho khách hàng tiềm năng biết rằng sự hài lòng của họ quan trọng đối với bạn. Nếu người đánh giá không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy đề nghị họ giảm giá cho lần tiếp theo hoặc khoản tiền hoàn lại.

4. Di chuyển trên.

Sau khi tìm hiểu những gì bạn có thể từ các bài đánh giá xấu, giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và cố hết sức để làm mọi thứ đúng đắn, hãy để nó đi.

Năm nay, Square Cow Movers dự kiến ​​sẽ làm 6.000 động thái. "Chúng tôi đang gặp gỡ mọi người ở trạng thái dễ bị tổn thương nhất của họ", Lombard nói. “Trong số 6.000 di chuyển, chúng ta sẽ có một số người không vui. Nhiều như tôi ghét nó, nhiều như tôi mất ngủ qua nó - nó chỉ là một thực tế của cuộc sống. Tại một thời điểm nào đó, chúng ta phải tiếp tục. ”

Hình ảnh qua iStock.