4 Lời khuyên để vượt lên trên và ngoài với dịch vụ khách hàng |

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nếu họ không tìm thấy nó, họ sẽ tiêu tiền của họ ở nơi khác. Bạn có thể làm gì để đi xa hơn và hơn thế nữa để đảm bảo khách hàng không chỉ mua từ bạn mà còn giới thiệu doanh nghiệp của bạn? Dưới đây là bốn mẹo bảo đảm cho sự tham gia của người tiêu dùng hiệu quả.

1. Sử dụng Twitter để kết nối với khách hàng ngay lập tức

Nhiều công ty như Nike, UPS, American Express và Ford Motor Company đang sử dụng Twitter để ngay lập tức trả lời các thắc mắc và thắc mắc của khách hàng. Trong thực tế, giải pháp này đã trở thành một phần thương hiệu của họ, giống như logo công ty hấp dẫn.

Công ty đầu tiên nghĩ đến việc sử dụng cách sáng tạo này để kết nối với khách hàng là Comcast, sử dụng Twitter @comcastcares khách hàng bị mất điện. Gerth cũng sử dụng tin nhắn trực tiếp của Twitter để giữ thông tin cá nhân an toàn từ các bảng Twitter để giải quyết các truy vấn thanh toán và hệ thống.

Nếu bạn sử dụng chiến thuật này, hãy đảm bảo rằng người tweet lại có các kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời và quyền hạn “khắc phục” vấn đề người tiêu dùng.

2. Đào tạo nhân viên và vai trò của bạn

Nhiều người thất bại trong dịch vụ khách hàng bởi vì họ không được đào tạo đúng cách. Mỗi ngành đều khác nhau, và mỗi ngành đòi hỏi đào tạo phù hợp với những gì công ty bán hoặc cung cấp.

Ví dụ, một người quản lý dịch vụ tại một đại lý xe hơi giao dịch nhiều hơn với những người muốn xe ASAP thất vọng và tức giận. Tương phản với một đại diện dịch vụ khách hàng cho một cửa hàng thương mại điện tử, những người có thể trải nghiệm người mua sắm cũng tức giận, nhưng không phải đối mặt với các cuộc trò chuyện trực tiếp. Việc huấn luyện đúng cách có thể giúp bạn tránh được những cơn đau đầu trong thời gian dài.

Và trong khi những điều cơ bản về dịch vụ khách hàng nói chung là như nhau, bạn vẫn nên đầu tư vào việc đào tạo thích hợp cho ngành của mình. Hãy thử các kịch bản nhập vai và xem cách nhân viên của bạn giải quyết vấn đề. Có một cuộc họp bàn tròn sau khi đóng vai và thảo luận về những gì đã làm việc và những gì không. Bạn cũng nên bao gồm các cách khác nhau mà nhân viên có thể cải thiện tương tác của khách hàng. Các cuộc họp như vậy nên được tổ chức thường xuyên.

3. Không bao giờ Đặt "Không được phép" tại Forefront

Chúng tôi đã trải qua tất cả dịch vụ nhà hàng không tốt hoặc mua thứ gì đó trực tuyến không được mô tả. Chúng tôi chỉ mua đồ điện tử để tìm ra chúng không hoạt động khi chúng tôi về nhà. Ngay cả việc mua sắm tại chợ cũng có thể có vấn đề nếu một người bỏ túi quên một trong các mặt hàng của chúng tôi và chúng tôi phải quay lại.

Điều gì cũng đi cùng với những kinh nghiệm xấu này: Đối phó với những người không có thẩm quyền giúp đỡ chúng tôi. Chúng tôi nghe rất nhiều, "Tôi sẽ phải hỏi người quản lý," hoặc thậm chí tệ hơn, "Người quản lý không ở." Có lẽ điều tồi tệ nhất là: "Không có gì tôi có thể làm."

Cho phép nhân viên chủ động và trao quyền cho họ ra quyết định. Ngay cả khi nhân viên đưa ra quyết định bạn sẽ không thực hiện, nếu khách hàng hài lòng, đó là giải pháp mong muốn. Bạn luôn có thể xem lại "dos" và "nots" trong các kịch bản nhập vai.

4. Sử dụng Voice of the Customer Surveys

Các từ buzz mới trong mức độ hài lòng của khách hàng là các cuộc khảo sát “tiếng nói của khách hàng”. Đây có thể là cực kỳ hiệu quả trong việc xác định những gì khách hàng của bạn thích và không thích.

Bí quyết đằng sau chúng là chiều dài. Ba đến năm câu hỏi là quá đủ, và họ nên càng trực tiếp càng tốt. Hỏi xem liệu dịch vụ hoặc sản phẩm có được như mong đợi hay không. Nhân viên có hữu ích không? Khách hàng có cảm thấy hạnh phúc khi họ rời đi không? Họ có thể thay đổi bất cứ điều gì về kinh nghiệm của họ không?

Bạn cũng có thể sử dụng một hệ thống xếp hạng đơn giản bằng cách sử dụng thang điểm từ một đến năm, với một người nghèo và năm là người giỏi nhất. Phân tích những điều này khi bạn đã thu được đủ số lượng và thảo luận kết quả với nhân viên của bạn.

Nơi mọi người chi tiêu tiền của họ thường xuyên phụ thuộc vào kinh nghiệm họ nhận được. Việc sử dụng bốn mẹo dịch vụ khách hàng này sẽ tăng cường cách khách hàng của bạn cảm nhận được doanh nghiệp của bạn.