Dịch vụ khách hàng là tiếp thị |

Seth Godin viết một bài đăng tuyệt vời về Verizon và sự thiếu sự chăm sóc khách hàng của họ. Điều tôi thấy hấp dẫn là các công ty có rất nhiều tiền để chi tiêu cho tiếp thị - và sau đó hoàn toàn thổi nó vào khía cạnh dịch vụ khách hàng của mọi thứ. Chính xác những gì là rất khó khăn về việc đặt một hệ thống thích hợp tại chỗ để chăm sóc khách hàng. Như Seth chỉ ra, nó có lẽ sẽ tiết kiệm tiền của các tập đoàn lớn này. Khi bạn gọi để đối phó với một công ty điện thoại, hoặc một hãng hàng không hoặc nhà cung cấp cáp của bạn, và bạn phải chi tiêu nhiều hơn 15 phút nó thực sự sẽ giải quyết vấn đề của bạn trên điện thoại, các công ty này đang mất tiền. Khi tôi chờ đợi trong 40 phút, và sau đó phải mất 3 đại lý United để giải quyết yêu cầu đi lại của tôi, bao nhiêu tiền mà chỉ có chi phí United? Nó sẽ không được tốt hơn để phân bổ đô la tiếp thị để "đóng vòng lặp tiếp thị?"

Tôi chỉ không hiểu nó. Dường như rõ ràng với tôi rằng một công ty nên theo dõi ROI trên tất cả các tương tác mà khách hàng phải đối mặt và tiếp tục xem cách họ có thể cải thiện ROI đó. Nhưng rõ ràng là ROI không giảm xuống chi tiết này. Nó có thể rẻ hơn trong ngắn hạn để thuê ngoài mọi thứ cho một công ty khác, có lẽ ở một quốc gia khác nơi lao động rẻ hơn. Nhưng nếu mỗi khách hàng mất 30 phút và 3 người để giải quyết vấn đề của họ, nó có thực sự rẻ hơn không?

Tại Palo Alto Software, chúng tôi đã quyết định KHÔNG thuê ngoài dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi là một công ty nhỏ và chọn chi phí cho những người sống thực sự làm việc tại trụ sở chính của chúng tôi. Chúng tôi đào tạo họ, đào tạo và đào tạo họ. Chúng tôi thuê những người thông minh và có thể đưa ra quyết định phán đoán tốt để khách hàng của chúng tôi luôn cảm thấy được chăm sóc tốt. Chúng tôi đầu tư vào đúng công cụ. Tất cả các đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi đều có tai nghe không dây. Họ có thể nói chuyện với khách hàng trong khi thức dậy với máy fax để xem fax của họ có xuất hiện không. Chúng tôi đã xây dựng toàn bộ hệ thống quản lý email để giúp nhóm khách hàng của chúng tôi phản hồi nhanh chóng và chính xác với bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng. (Chúng tôi cảm thấy giải pháp này rất tốt và rất cần thiết cho các doanh nghiệp nhỏ mà chúng tôi cung cấp miễn phí cho bất kỳ ai! - Email Center Pro)

Bất kể quy mô của bạn hay số tiền bạn có thể chi cho việc cung cấp các công cụ phù hợp, tất cả các công ty nên xây dựng dịch vụ khách hàng vào ROI tiếp thị của họ.

Một câu chuyện có thật để chứng minh quan điểm của tôi:

Hôm qua tôi đã ở Eugene, Oregon và thử nghiệm thực địa Olympic. Tôi đã ở đó với những đứa con của tôi và nó rất nóng bỏng. Bạn không được phép mang chai nước vào khu vực vì lý do an ninh. Tôi thấy một gian hàng của Bank of America đang cho ra các chai nước. Tôi là khách hàng. Tôi hỏi nếu tôi có thể có 2 cho 2 đứa trẻ rất nóng, rất trẻ, rất khát nước của tôi. Câu trả lời - KHÔNG. Điều này chỉ dành cho những người không phải là khách hàng muốn nói chuyện với chúng tôi về việc trở thành khách hàng. "Nhưng tôi là một khách hàng!" Xin lỗi những điều này không dành cho bạn tôi được bảo. Tôi rất bực mình và muốn chuyển ngân hàng. Đây là cách tôi được đối xử khi tôi là khách hàng ??? Tôi sẽ được đối xử tốt hơn nếu tôi không có ngân hàng với BofA.

Sabrina Parsons

Giám đốc điều hành

Phần mềm Palo Alto