Bạn nên xử lý những khách hàng không hài lòng như thế nào?
Trốn truy nã sau 28 năm vẫn không thoát
Mục lục:
Đây là cuộc gọi điện thoại bạn đang cố gắng tránh.
Câu ngạn ngữ cũ nói "bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người."
Tuy nhiên, khi nói đến khiếu nại của khách hàng, đây thường là một lần bạn nên cố gắng đặt mọi thứ đúng.
Không chỉ Điều đó, nhưng khiếu nại của khách hàng có thể là một cách tuyệt vời để làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt hơn trong lần tiếp theo.
Mặc dù sự thật là khách hàng có thể không đúng, vấn đề khách hàng hầu như luôn là cơ hội để cải thiện doanh nghiệp của bạn.
Bạn có thể học được gì từ một khách hàng không hài lòng, và bạn nên xử lý tình huống như thế nào?
Tôi hỏi những người từ Hội đồng trẻ để được tư vấn về cách giải quyết những vấn đề này, và những gì cần tránh xa chúng.
Bạn có thể làm gì khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Như đánh giá “trọng lượng” của khiếu nại
Ngay từ đầu, hãy cố gắng cân nhắc mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Điều quan trọng là phải lắng nghe mọi khiếu nại của khách hàng, thừa nhận rằng một số khách hàng sẽ không bao giờ thực sự hài lòng.
“Một số khách hàng có thể có khuynh hướng phàn nàn về các vấn đề tầm thường, trong khi những người khác có thể có vấn đề chính đáng đòi hỏi phải sửa chữa hoặc xin lỗi”, Sathvik Tantry of FormSwift nói. "Phải đánh giá tần suất và trọng lượng của khiếu nại là phải."
Lắng nghe bất kỳ khiếu nại, xin lỗi và cố hết sức để khắc phục sự cố của khách hàng, nhưng hiểu rằng một số khách hàng có thể gặp phải vấn đề lớn hơn những người khác.
có nghĩa là bạn sẽ phải ưu tiên và xác định trọng lượng của mỗi khiếu nại bạn nhận được trước khi đưa ra quyết định về cách tiến hành.
Bắt đầu cuộc đối thoại với khách hàng
Chúng ta đều quen thuộc với ý tưởng phê bình mang tính xây dựng, nhưng chúng ta thường nghĩ về nó trong bối cảnh lời khuyên từ một người cố vấn hay cao hơn, hơn là khách hàng.
Khiếu nại có thể mang tính xây dựng không?
Ty Morse của Songwhale nói có. "Phê bình của người tiêu dùng là một nguồn ý tưởng tuyệt vời để cải thiện một sản phẩm", ông nói. "Thay vì tránh xa các khiếu nại của người tiêu dùng hoặc phòng thủ, hãy tự mình trả lời khách hàng và yêu cầu họ giúp bạn cải thiện sản phẩm."
Điều này không chỉ giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình mà còn có thể tạo ra một cuộc đối thoại cởi mở với khách hàng của bạn và củng cố mối quan hệ.
"Trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể yêu cầu họ tham gia các thử nghiệm beta của bạn khi bạn tiếp tục làm việc để cải thiện sản phẩm của bạn", Ty nói. Bạn học hỏi từ một khách hàng tức giận?
Trả lời cá nhân, nhưng đừng coi trọng nóĐừng coi trọng nó.
Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng theo cách cá nhân không có nghĩa là phải lấy tất cả Alexander
của Boomerang nói: "Chúng tôi cố gắng không đưa quá nhiều cổ phiếu vào một đơn khiếu nại của khách hàng, và chúng tôi tự nhắc nhở rằng sự không hài lòng của họ với sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi không phản ánh chúng tôi là cá nhân".
Cố hết sức để khắc phục sự cố khách hàng ithout cho phép bất hạnh của họ nhận được cho bạn cá nhân. Trong khi điều này dễ nói hơn là thực hiện, đối phó với tình hình một cách chuyên nghiệp và không lấy những lời chỉ trích cá nhân có thể cho phép bạn biến tình hình xung quanh và có khả năng giành lại một khách hàng không vui.
“Giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách giải quyết Vấn đề hoặc ít nhất là đưa ra một lời giải thích đã biến khách hàng giận dữ thành những người truyền giáo cho chúng ta, ”Alexander nói.
Sử dụng đơn khiếu nại như một cơ hội để có được một khách hàng lâu dài
Giống như Alexander đã đề cập, đôi khi khắc phục vấn đề cho khách hàng chúng trở thành người ủng hộ lớn nhất của bạn.
Mặc dù điều này có thể khiến bạn trở nên bất tiện nhỏ, nhưng đôi khi bạn sẽ được thưởng một người hâm mộ trung thành.
Marc Lobliner của MTS Nutrition và TigerFitness giải thích: “Khi có vấn đề, chúng tôi đi xa hơn không chỉ để khắc phục tình hình mà còn chuyển đổi người đó thành khách hàng suốt đời”. tình hình, điều này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang thua lỗ nhỏ, "một khoản lỗ tài chính nhỏ trong hiện tại đáng giá cho khách hàng cả đời và bạn bè và gia đình của họ."
Lưu hồ sơ khiếu nại của bạn
"Bill Gates đã từng nói," Khách hàng không hài lòng của bạn là nguồn học tập vĩ đại nhất của bạn ", Andy Karuza của Brandbuddee lưu ý. Mặc dù thật tuyệt vời khi khắc phục một vấn đề khi nó phát sinh, nếu vấn đề tương tự tiếp tục bật lên, điều này có thể là triệu chứng của một vấn đề lớn hơn.
Dave Nevogt của Hubstaff thêm: “Nếu điều tương tự tiếp tục xảy ra lần nữa, vấn đề nên được thực hiện nghiêm túc. Khiếu nại tương tự từ nhiều người khác nhau có nghĩa là bạn là nguồn gốc của vấn đề, chứ không phải chúng. ”
Làm thế nào bạn có thể xử lý một vấn đề liên tục tái diễn? Trước hết, ghi lại tất cả các khiếu nại; Bằng cách này, bạn sẽ có thể phát hiện xu hướng.
"Điều quan trọng là phải lưu giữ hồ sơ chi tiết về những khiếu nại này để giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình", Andy nói. "Bạn sẽ muốn có thể nhìn lại và xác định các khiếu nại nhất quán cần được giải quyết."
Thứ hai, một khi vấn đề tái phát hiện đã được phát hiện, khắc phục hoặc có khả năng thích ứng với cách bạn định khung sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho khách hàng
"Hãy khắc phục sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc giải thích tốt hơn để khách hàng có những kỳ vọng thực tế", David nói. rất có giá trị trong việc đảm bảo rằng sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ”Laura Roeder của MeetEdgar, người khuyến khích chủ doanh nghiệp thực sự cảm ơn những khách hàng nói về những lĩnh vực không hài lòng.
bạn lý do tại sao hoặc ở lại âm thầm không hài lòng, vì vậy khách hàng thực sự dành thời gian để nói lên nên được đánh giá sâu sắc, "Laura nói. “Chúng tôi cho khách hàng biết rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe và quan trọng đối với chúng tôi trong việc định hình tương lai của phần mềm của chúng tôi.”
Xem thêm: Bạn có gì để cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật không?
Nghe không thiên vị
Nó có thể hấp dẫn để chống lại một cuộc tấn công quan trọng; sau khi tất cả, bạn có thể nghĩ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động tuyệt vời.
Thật tự nhiên khi cảm thấy hơi đau, nhưng cố gắng không để sự thiên vị của bạn ảnh hưởng đến cách bạn phản hồi với khách hàng. Robert Smith của Infofree cho biết: “Không có gì tệ hơn là một lực bất động, ngăn cản sự hiểu biết, tức là sự thiên vị của chúng ta”, tuy nhiên, nếu bạn có thể đặt những thành kiến cá nhân của mình sang một bên trong giây lát, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về Vị trí của khách hàng của bạn.
"Khi sự kiện được đặt ra, bạn sẽ hiểu cách thức và lý do khách hàng của bạn gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể phản hồi hiệu quả", Robert nói. "Phản hồi là một cách tuyệt vời để hiểu một quan điểm khác."Làm bất cứ điều gì cần
Khách hàng của bạn có yêu cầu hoàn lại tiền đầy đủ hoặc một sản phẩm miễn phí không?
Robert De Los Santos của Sky Party Rentals
“Hỏi khách hàng cách bạn có thể làm mọi việc đúng đắn, và làm bất cứ điều gì bạn có thể (theo lý do) để đáp ứng yêu cầu đó, ngay cả khi nó có nghĩa là phải mất một chút,” anh khuyên
Tại sao lại gặp nhiều rắc rối?
Ngoài việc học hỏi từ khiếu nại và có thể tạo ra một người hâm mộ trung thành suốt đời, sửa chữa một tình huống cho một khách hàng không hài lòng có thể tiết kiệm danh tiếng trực tuyến của bạn.
“Một đánh giá tiêu cực về truyền thông xã hội có thể tàn phá danh tiếng của thương hiệu của bạn. Như đã nói, "Một ounce phòng ngừa trị giá một cân chữa bệnh," Robert nói.
Gây ấn tượng với họ
Cho khách hàng thấy cam kết của bạn là đảm bảo hạnh phúc của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ấn tượng.
"Để thực sự cho thấy bạn tự hào về dịch vụ khách hàng như thế nào, hãy khiếu nại và xử lý nó với sự chăm sóc tối đa", Mark Samuel của Fitmark cho biết. “Giải quyết nó nhanh chóng, và biến khiếu nại đó thành một câu chuyện thành công.
Không chỉ vấn đề của khách hàng của bạn sẽ được giải quyết, họ sẽ bỏ đi suy nghĩ về việc bạn đã đi xa hơn thế nào để khắc phục trải nghiệm tồi tệ của họ - điều chắc chắn sẽ gây ấn tượng với họ.
