Cảm ơn bạn đã không thể thử Mint! |

Hoặc: làm thế nào để không sử dụng các câu trả lời email được soạn trước.

Tôi thích Wesabe, dịch vụ trực tuyến miễn phí để theo dõi chi phí cá nhân, nhưng nó không có tích hợp trực tiếp với công đoàn tín dụng của tôi. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên: đó là một liên minh tín dụng khu vực không lớn, và tôi thực sự ấn tượng khi tìm thấy nó trong danh sách cho một ứng dụng web tương đối trẻ.

Để có được dữ liệu tài chính của tôi vào Wesabe, Tôi phải vào trang web được thiết kế kém của công đoàn tín dụng, xuất một tập tin, và sau đó nhập nó vào Wesabe.

Mint.com, một đối thủ cạnh tranh của Wesabe, đã thắng cuộc thi khởi động TechCrunch năm ngoái và đã nhận được rất nhiều báo chí tốt, vì vậy Tôi đã thử nó gần đây. Thật không may, Mint không thể tương tác với công đoàn tín dụng của tôi, hoặc không giống như Wesabe, nó xuất hiện không hỗ trợ chuyển dữ liệu thủ công. Chúng tôi nhỏ khách hàng công đoàn tín dụng có thể chỉ là SOL

Câu trả lời đó làm tôi ngạc nhiên một chút - phải có rất nhiều người trong chúng ta, phải không? - vì vậy tôi đã cố gắng theo dõi công ty. Chuỗi giao tiếp diễn ra là một câu chuyện cảnh báo tốt về việc sử dụng và lạm dụng các câu trả lời email được soạn trước. Đây là cú đánh bằng cách thổi:

• Tôi đăng ký Mint và đăng nhập. Cho đến nay, rất tuyệt.
• Tôi cố gắng thêm liên minh tín dụng của mình và khám phá ra nó không có trong danh sách.
• Mint gửi cho tôi gửi email cho tất cả về cách Mint tuyệt vời, trích dẫn trên Wall Street Journal vì vậy tôi chắc chắn sẽ tin họ.
• Tôi trả lời tin nhắn, nói rằng công đoàn tín dụng của tôi không có trong danh sách và hỏi xem điều đó có nghĩa là tôi có thể ' t sử dụng dịch vụ. Nếu đúng như vậy, tôi yêu cầu được xóa khỏi danh sách email. (Là một khách hàng của Verizon không có iPhone, tôi không thể lấy thêm bất kỳ tin tức nào về sự vĩ đại của đồ chơi của người khác.) Thông điệp của tôi đi đến hộp thư chung: [email protected].
• Mint gửi cho tôi một phản hồi tự động, nói chung cảm ơn tôi vì email của tôi. "Chúng tôi thích nghe từ bạn, cho dù bạn đang chia sẻ một lời chứng thực hay điều gì đó chúng tôi sẽ sửa chữa tốt hơn."
• Ba ngày sau, một công nghệ Mint gửi cho tôi một tin nhắn. "Chào Josh. Vui lòng sử dụng các hướng dẫn bên dưới để hủy tài khoản của bạn… ”(Tôi vừa mới bị sa thải làm khách hàng?) Thông báo đã tắt,“ Cảm ơn bạn đã thử Mint! ”
• Tôi trả lời, chỉ ra tôi không yêu cầu hủy tài khoản của mình. Tôi chỉ hỏi liệu tôi có thể sử dụng dịch vụ hay không.
• Cuối cùng, vào thời điểm này, một con người thực sự (hey, Damon) trả lời với một thông điệp được viết riêng cho tôi, giải thích tình huống cụ thể của tôi theo cách đó là rõ ràng và thực sự trả lời câu hỏi của tôi. Đó không phải là câu trả lời mà tôi hy vọng - than ôi, tôi không thể thử Mint mà không chuyển đổi ngân hàng - nhưng ít nhất tôi cũng biết tôi đang đứng ở đâu.

Tôi không có ý định bash Mint ở đây, chỉ ra rằng thật đáng buồn là trải nghiệm khách hàng phổ biến. Nó nhắc tôi trò chuyện với Eliza, ứng dụng CP / M cũ đã cố gắng mạo danh một nhà tâm lý học bằng cách sử dụng văn bản được nhắc lại và câu trả lời soạn sẵn.

Chắc chắn, các mẫu email là một công cụ tuyệt vời. Chúng tôi rất vui khi xây dựng chúng thành giải pháp quản lý email của chúng tôi, Email Center Pro. Các mẫu thông báo giúp các nhóm dễ dàng phân phối các thông điệp nhất quán cho các câu hỏi phổ biến và chúng giảm thời gian gửi các trả lời đó.

Nhưng giống như mọi loại tự động hóa khác, chúng cần được triển khai một cách hợp lý, và với hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, vì sợ rằng họ vô tình ngược đãi khách hàng của bạn và làm mờ thương hiệu của bạn.

Josh Cochrane

Giám đốc tiếp thị trực tuyến

Phần mềm Palo Alto