10 Cách giúp nhóm của bạn ưu tiên nỗ lực dịch vụ khách hàng của họ

Hãy đối mặt với nó: Bạn không thể làm hài lòng mọi người mọi lúc.

Điều quan trọng là nhân viên của bạn hiểu được sự khác biệt giữa việc giúp đỡ một khách hàng hạnh phúc và quay bánh xe của họ với một bánh xe giận dữ. Đó là lý do tại sao chúng tôi hỏi 10 giây từ Hội đồng trẻ (YEC) cách tốt nhất để tập trung nỗ lực của nhóm bạn vào đúng hướng khi nói đến dịch vụ khách hàng.

1. Chỉ cần chắc chắn rằng họ đang nghe

Tôi đọc một trích dẫn không thể tin được bởi nhà hàng, Danny Meyer: “Khách hàng chắc chắn không phải lúc nào cũng đúng. Nhưng họ phải luôn luôn cảm thấy được lắng nghe. ”Đi đến điểm mà các vấn đề của khách hàng đã được nghe, và sau đó tiến lên phía trước. Nếu họ phải chịu số phận không vui, hãy cân nhắc xem bạn có muốn loại năng lượng đó xung quanh không.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Phân biệt giữa sự lo lắng tốt và xấu

Trong các dịch vụ khách hàng, có hai loại lo âu bạn phải học để phân biệt: tốt và xấu. Khách hàng không bao giờ hạnh phúc dù bạn cố gắng bao nhiêu nỗ lực để gây ra sự lo lắng xấu. Khách hàng mà bạn không thể chờ đợi để hiển thị dự án hoặc bạn muốn đi thêm dặm để tạo ra sự lo lắng tốt. Xác định loại lo lắng và cân bằng năng lượng đầu vào là chìa khóa để làm việc tốt và một nhân viên hạnh phúc!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Tạo danh sách "khách hàng có giá trị nhất"

Nhóm của bạn có thể không hiểu biết sâu sắc về các hóa đơn như bạn. Trong khi tất nhiên bên ngoài "mỗi khách hàng là quan trọng" là một triết lý tuyệt vời, nó chỉ là không đúng sự thật. Một khách hàng có giá trị như hóa đơn của họ và quyền lực giới thiệu của họ. Tạo danh sách nội bộ của những khách hàng hàng đầu về tầm quan trọng và nhấn mạnh rằng họ luôn được ưu tiên

- Adam Stillman, SparkReel

Xem thêm: Doanh số bán hàng có thể giúp bạn trở thành một nhà lãnh đạo tốt hơn không?

4. Chủ động với khách hàng hài lòng

Tầm quan trọng của việc đối phó với những khách hàng không vui và giận dữ không thể phóng đại. Tuy nhiên, những khách hàng này có xu hướng đến với nhóm của bạn. Khi nhóm của bạn phản ứng và đối phó với các tương tác của khách hàng trong nước, rất có thể họ không dành đủ thời gian cho khách hàng hài lòng của bạn. Tạo thời gian và mục tiêu để tiếp cận khách hàng để nhấn mạnh truyền thông chủ động với khách hàng hạnh phúc nhất của bạn.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Tạo danh sách đen và danh sách trắng

Liệt kê những khách hàng giận dữ trong danh sách đen của bạn và những khách hàng hài lòng trong danh sách trắng của bạn và yêu cầu bạn hoặc nhân viên của bạn ghi lại lượng thời gian bạn dành cho mỗi tương tác và tương tác của mỗi lần. Sau đó, kiểm tra tổng thời gian dành cho mỗi danh sách và làm cho nó là một điểm để dành nhiều thời gian hơn với các tương tác trên danh sách trắng so với danh sách đen.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Nhóm khách hàng của bạn

Nếu một khách hàng giận dữ đã có cuộc gọi với đại diện bán hàng và có vẻ rất không hợp lý và tốn thời gian, hãy đảm bảo gắn thẻ khách hàng vào CRM của bạn để tất cả dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng biết rằng đây là khách hàng khó khăn. Bằng cách này, họ sẽ biết không ưu tiên người đó trên các khách hàng khác.

- Randy Rayess, VenturePact

Xem thêm: Bạn muốn nhóm của bạn tham gia? Sau đó dẫn chúng

7. Giúp đỡ những người bị ảnh hưởng nhiều nhất từ ​​vấn đề bạn đang giải quyết

Đáng ngạc nhiên, thường dễ dàng hơn để biến những khách hàng giận dữ của bạn thành những người ủng hộ hơn những người hạnh phúc của bạn. Nếu ai đó dành thời gian và công sức để liên lạc với bạn và phàn nàn, điều đó thường có nghĩa là họ muốn sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề thực sự quan trọng đối với họ. Tìm cách giải quyết khiếu nại của họ và bạn thường có thể chuyển đổi chúng từ những người khiếu nại tệ nhất của bạn thành những người ủng hộ lớn nhất của bạn.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Xem thêm: 10 ý tưởng cho khách hàng không hài lòng.

8. Xây dựng mối quan hệ khách hàng chủ động

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng (phản ứng) và quan hệ khách hàng (chủ động). Đừng chờ đợi một khách hàng gọi giận dữ. Thay vào đó, hãy tập trung nguồn lực của bạn vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng nơi bạn chủ động đặt điểm tiếp xúc hàng ngày hoặc hàng tuần với khách hàng của mình. Chủ động sẽ loại bỏ khách hàng giận dữ và sẽ cho phép toàn bộ nhân viên của bạn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ hạnh phúc.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Tạo các thủ tục vận hành chuẩn

Đừng để nhân viên tìm ra cách xử lý các khách hàng tức giận. Hãy xử lý những thách thức của khách hàng một cách không có trí tuệ bằng cách tạo ra một danh sách các quy trình vận hành chuẩn hoặc SOP. Nếu có gì đó mới xuất hiện, hãy ghi lại vấn đề và tạo ra một phản hồi mong muốn. Với các SOP được thực hiện, thật dễ dàng để trao quyền cho nhân viên đưa ra các quyết định rủi ro thấp mà không cần phải hỏi người quản lý.

- Nicole Munoz, Bắt đầu xếp hạng ngay bây giờ

10. Giải quyết các vấn đề khu vực

Mọi người tức giận vì nhiều lý do, nhưng đừng để những tập này làm cạn kiệt năng lượng của bạn. Nhìn vào những lý do chính khiến họ khó chịu và xem bạn có thể làm gì để giải quyết những vấn đề đó. Nếu đây là những khách hàng, họ có phải là khách hàng tốt nhất của bạn hay họ là những khách hàng thường xuyên đưa ra những yêu cầu không hợp lý? Nếu đó là thứ hai, hãy để họ đi. Khách hàng có giá trị nhất của bạn xứng đáng với tài sản quý giá nhất của bạn:

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Bạn giúp nhóm của bạn quản lý các nỗ lực dịch vụ khách hàng của họ như thế nào? Chia sẻ lời khuyên của bạn trong phần bình luận bên dưới.