Bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng độc lập không?

Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều có khía cạnh khách hàng đối với họ. Nhà hàng có người phục vụ và nhân viên thu ngân. Cửa hàng có nhân viên bán hàng. Các công ti phần mềm có người quản lí dự án, nhân viên bán hàng, và đôi khi cả bộ phận dịch vụ khách hàng toàn bộ. Ngay cả những công ty B2B cũng cần một điểm tiếp xúc để cung cấp các giải pháp.

Thông thường, những nhân viên này sẽ có nghĩa là sự khác biệt giữa một công ty được nhận thấy trong một ánh sáng tích cực và một công ty dường như không quan tâm. lý do, mọi doanh nghiệp nhỏ hay lớn nên hiểu kỹ năng nào mà nhân viên khách hàng của họ cần, và nên biết cách nói chuyện với khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ tích cực và lâu dài.

Khách hàng muốn gì? > Khách hàng của bạn cần bạn lắng nghe những vấn đề của họ. Họ đang thực sự yêu cầu điều gì? Có lẽ nó không rõ ràng cho đến khi bạn đặt nhu cầu của riêng bạn sang một bên và đặt mình vào vị trí của họ.

Năm 2011, tôi đã làm việc như một người quản lý dự án Web cho các trang vàng (nay là hibu). Tôi là người trung gian giữa khách hàng đã trả tiền để xây dựng trang web doanh nghiệp và nhóm phát triển web của hibu.

Điều này có nghĩa là mỗi khi khách hàng của tôi gặp sự cố hoặc muốn thay đổi thứ gì đó trên trang web của họ, họ sẽ gọi

Đó là một phần của gói mà họ đã trả tiền - thứ gì đó sẽ cho phép họ phá vỡ nhóm dịch vụ khách hàng để vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức bởi một người có chuyên môn tiếp thị kỹ thuật số và bởi cùng một người đã giúp đặt trang web của họ lại với nhau. Mặc dù tôi chịu trách nhiệm về copywriting, SEO, và hướng thiết kế, dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của tôi.

Trải nghiệm này đã dạy cho tôi 8 điều về những gì khách hàng của tôi muốn:

Khách hàng muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Gói “premium” được cho là đảm bảo điều này. Sau khi tất cả, tôi sẽ thực hiện thay đổi ngay lập tức để sao chép. Tôi sẽ lên kế hoạch điều chỉnh thiết kế với đội ngũ phát triển, hoặc tôi sẽ giúp giải quyết sự hiểu lầm với đại diện bán hàng của khách hàng.

1. Khách hàng muốn truy cập trực tiếp vào người có thể giúp giải quyết vấn đề của họ. người có thể nói chuyện trực tiếp với tôi. Tất nhiên, điều này làm cho cảm giác hoàn hảo cho rằng tôi là người thực hiện yêu cầu. Trong giai đoạn đầu của việc xây dựng trang web, chúng tôi thậm chí đã có một nhà thiết kế có được trên điện thoại để nói chuyện với khách hàng. Chúng tôi là một công ty lớn hoạt động như một công ty nhỏ, bán sản phẩm với mức giá phải chăng. Đáng buồn thay, các nhà thiết kế sau đó đã bị loại khỏi các cuộc gọi có lợi cho số lượng sản lượng trên sự thỏa mãn và chất lượng của khách hàng.
2. Khách hàng muốn ý kiến ​​của bạn chứ không phải là người mà bạn được yêu cầu đọc một mẩu giấy. lần tôi có khách hàng hỏi tôi những gì tôi nghĩ là lựa chọn tốt nhất, tôi không thể nói với bạn. Hầu hết mọi người đều hỏi điều này. Họ không muốn nghe những gì công ty nghĩ là tốt nhất, họ muốn nghe những gì con người làm việc cho công ty nghĩ là tốt nhất, nhất là khi bạn là người có kinh nghiệm. Khách hàng muốn ai đó sẽ cố gắng giúp đỡ họ, ngay cả khi người đó không nhất thiết phải là người có câu trả lời.
3. Họ không quan tâm đến lời xin lỗi chân thành của bạn vì không biết câu trả lời, họ muốn bạn chủ động, đi tìm giải pháp cho vấn đề. Nếu tôi không biết cách giải thích cho khách hàng cách họ có thể chuyển trang web của họ cho chúng tôi, tôi đã chuyển cuộc gọi đến người quản lý của tôi hoặc hứa sẽ gửi email cho họ, giải thích quy trình. Khách hàng muốn sự đồng cảm.
4. Họ muốn bạn lắng nghe những vấn đề của họ và hiểu rằng những vấn đề này quan trọng đối với họ, cho dù họ có quan trọng với bạn hay không. Họ muốn bạn lắng nghe họ. Họ muốn bạn hiểu họ đến từ đâu và sau đó cung cấp cho họ một giải pháp. Khách hàng muốn độ tin cậy.
5. Một trong những điều ban đầu hoạt động rất tốt trên nhóm Premium là thực tế là khách hàng biết phải gọi ai, truy vấn của họ sẽ được giải quyết như thế nào, và những gì mong đợi nói chung. Sau đó, khi công ty tạo ra một đội ngũ chuyên dụng để thực hiện các cuộc gọi cho các trang web đã đi vào hoạt động, tiếp tục loại bỏ chúng tôi khỏi quá trình này, tôi nhớ lại số lượng khiếu nại ngày càng tăng. Một vài lần tôi có khách hàng gửi email cho tôi, hỏi xem tôi có thể giải quyết được vấn đề không, thay vì người mới. Sau khi tất cả, họ đã thiết lập một mối quan hệ với tôi và biết làm thế nào tôi làm việc. Họ cảm thấy thoải mái. Khách hàng muốn ai đó chịu trách nhiệm.
6. Tôi không thể nói cho bạn biết có bao nhiêu người tôi nói chuyện mà không biết họ muốn gì. Họ biết những gì họ không muốn - có lẽ thông tin giới hạn của họ trên trang liên hệ, hoặc một sơ đồ thiết kế màu tím, nhưng họ không thể luôn nói cho tôi biết họ muốn gì. Họ muốn sự hướng dẫn và chỉ đạo của tôi. Họ muốn chuyên môn về chuyên môn. Khách hàng muốn biết ý kiến ​​của họ quan trọng và phản hồi của họ được tính đến.
7. Điều này khiến họ cảm thấy quan trọng. Nó làm cho họ cảm thấy như họ quan trọng. Và, nó làm cho công ty cảm thấy rất "con người". Nếu một cái gì đó mà một khách hàng nói tích cực ảnh hưởng đến cách tôi đã làm một cái gì đó, tôi sẽ nói với họ. Trong khi có những thứ khác mắc kẹt với tôi, thông điệp cơ bản: con người, "lắng nghe" và "giải quyết vấn đề" thực sự là cốt lõi của nó.
8. Trong khi thời gian ngắn của tôi nói chuyện với khách hàng đã cho tôi cơ sở tốt để giải quyết vấn đề của người khác, tôi cũng muốn hướng tới trong nhóm dịch vụ khách hàng thực sự để nghe những gì họ nghĩ. Đây là đội ngũ dịch vụ khách hàng của Palo Alto Software nói về những kỹ năng bạn cần.

Kỹ năng cần thiết cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời

làm thái độ có thể giúp bạn thiết lập mối quan hệ với khách hàng của bạn dựa trên sự tự tin của họ trong khả năng hoàn thành công việc của bạn.

1. Rõ ràng và ngắn gọn

"Nhận ra rằng khách hàng không biết tất cả các thuật ngữ kỹ thuật và thuật ngữ mà bạn đã dành cho các cấp, vì vậy hãy suy nghĩ về bản thân bạn như một thuật ngữ để thông dịch viên tiếng Anh." - Anton Fraga

Hơn nữa, nghe trước khi nhảy ngay vào. Đôi khi ít lại hơn. Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là gây nhầm lẫn cho khách hàng. Cố hiểu đầu tiên những gì họ cần, và sau đó giải thích những điều đơn giản nhất có thể - chỉ những gì họ cần nghe. Không cần phải giải thích toàn bộ sản phẩm hoặc quy trình cho họ nếu họ không hỏi về nó.

2. Thiếu sự ích kỷ

Dịch vụ khách hàng tốt có

không có gì

để làm với việc đọc từ một kịch bản hoặc cảm thấy thất vọng vì khách hàng của bạn sẽ không cho phép bạn nói những gì bạn muốn nói. Bạn không quan trọng. Họ đang. Nếu họ muốn nói chuyện, hãy để họ nói chuyện. Hãy để họ hiểu và sau đó, chỉ một khi bạn đã lắng nghe (và bạn thực sự phải lắng nghe và cố gắng hiểu, không chỉ giả vờ lắng nghe), thì bạn có thể nói chuyện.

3. Kiên nhẫn Không có nghi ngờ rằng thỉnh thoảng bạn sẽ được gọi và hét lên, hoặc ai đó sẽ chọn lỗi với cách tiếp cận của bạn, đơn giản bởi vì họ không hài lòng với trải nghiệm của họ với sản phẩm, công ty hoặc thậm chí bởi vì họ đã có một ngày tồi tệ. Điều quan trọng là không để cá nhân thất vọng của khách hàng. Kiên nhẫn là chìa khóa. 4. Khả năng nghe

“Đợi một nhịp trước khi nhảy vào lời giải thích của bạn, ngay cả khi bạn biết ngay lập tức câu trả lời là gì. Đôi khi khách hàng thất vọng chỉ muốn thông hơi và được lắng nghe. Đây có thể là một con dốc trơn trượt, vì vậy số dặm của bạn có thể thay đổi. Nếu nó ra khỏi tầm tay hoặc không liên quan, có các chiến lược để lấy lại quyền kiểm soát tình hình. Lắng nghe cẩn thận vấn đề này cũng sẽ giúp bạn có thể cung cấp cho họ giải pháp hoặc thông tin tốt nhất có thể. Dịch vụ khách hàng không phải là một kích thước phù hợp với tất cả. ”- Emily Hart

5. Mong muốn giúp

“Đừng hành động như bạn quan tâm; thực sự quan tâm. Ngay cả khi bạn không thể giúp họ, khách hàng đánh giá cao khi bạn muốn giúp họ. ”- Matt Guingrich

Cùng với những dòng này, bạn nên nhớ rằng nếu bạn đang sử dụng dịch vụ khách hàng, bạn không nên nghĩ đến việc bán hàng. Thay vào đó, hãy suy nghĩ về bản thân như một nhà tư vấn, hoặc là một người ở đó để giúp đỡ. Nếu bạn cung cấp phản hồi hữu ích miễn phí, nếu bạn cung cấp lời khuyên rộng rãi, nhiều khả năng những người này sẽ sử dụng sản phẩm của bạn nếu không phải bây giờ, trong tương lai hoặc sẽ nói về bạn một cách tích cực. Vào cuối ngày, thế giới thấy bạn sẽ tạo ra sự khác biệt giữa một doanh nghiệp thành công và một chiếc xe tăng như thế nào.

6. Khả năng thấu hiểu

"Hãy suy nghĩ về bản thân bạn không chỉ là đại diện của công ty bạn mà còn là người bênh vực cho khách hàng." - Anton Fraga

Hãy xem họ có cảm giác như thế nào. Cố gắng đặt mình vào vị trí của họ. Bạn muốn vấn đề được giải quyết như thế nào nếu bạn là họ? Bạn có thể làm gì để giúp đỡ?

7. Khả năng tạo các kết nối cá nhân

“Tôi cố gắng trò chuyện và thân thiện nhất có thể cả trên điện thoại và trực tuyến. Tôi sử dụng mặt cười đôi khi, tôi nói đùa, tôi cố gắng kết nối với khách hàng. Không có gì tôi ghét dịch vụ khách hàng khôn ngoan hơn giọng nói robot ở đầu kia của đường dây điện thoại yêu cầu bạn nói rõ ràng một từ khóa. Chúng tôi cố hết sức để đối lập với điều đó. Ngay cả khi chúng tôi nhận được cùng một câu hỏi một chục lần trong một ngày và cảm thấy như tiếng nói và gõ ngón tay của chúng tôi là tự động thí điểm, tôi luôn luôn cố gắng hết sức để nhớ rằng tôi đang nói chuyện với một con người, vì vậy tôi nên trả lời như một con người được! ”- Emily Hart

8. Một cách tiếp cận chủ động

“Dễ dàng tiếp cận và đáp ứng kịp thời.” - Matt Guingrich

Nếu bạn đã hứa giải quyết vấn đề, hãy làm và thực hiện nó trong một khoảng thời gian hợp lý.

9. Thái độ tích cực

Khách hàng của bạn không muốn nghe về ngày tồi tệ của bạn, và họ không muốn nghe rằng bạn không thích người ngồi bên cạnh bạn, hoặc những gì bạn có cho bữa trưa, hoặc thậm chí nếu bạn không thích công ty bạn làm việc. Bất kể ngày của bạn đã như thế nào, bạn cần phải thiết lập điều này sang một bên khi đối phó với vấn đề của người khác. Tập trung vào họ và giúp họ giải quyết vấn đề của họ theo cách tích cực nhất có thể. Họ sẽ nhớ bạn vì điều này. Và đừng quên, bạn có thể nghe thấy một nụ cười trên điện thoại.

Chia sẻ suy nghĩ của bạn

Dịch vụ khách hàng xác định thương hiệu là tất cả về việc biết khách hàng của bạn muốn gì và bạn cần những kỹ năng gì để cung cấp cho họ những thứ đó.

Có thể Bạn nghĩ gì về bất cứ điều gì chúng tôi đã bỏ lỡ?

Bạn cần những kỹ năng nào khác để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời?

Làm cách nào để giữ khách hàng hài lòng?