Nếu bạn định thực hiện dịch vụ email khách hàng, hãy thực hiện đúng |

Email có hữu ích như một cách cung cấp dịch vụ khách hàng không? Pete Slease, cố vấn thành viên Hội đồng Liên hệ Khách hàng, dường như không nghĩ vậy. Trên blog của CCC vào tháng 2, Pete viết:

Hãy gọi cho tôi là người đam mê trung tâm liên lạc, nhưng có vẻ như tính hữu ích của email như một kênh dịch vụ đã hết hạn. Tôi nhận ra một số tương tác B2B có thể là một ngoại lệ đối với quy tắc - được cung cấp tương tác thường xuyên hơn cho khách hàng - nhưng đối với hầu hết các tương tác dịch vụ, đó là kênh kém.

Sau khi nhận được dịch vụ khách hàng email kém, Pete đã đến blog, về cơ bản nói rằng cung cấp dịch vụ khách hàng qua email không đáng giá. Nó quá tốn thời gian, anh viết. Quá khó để quản lý.

ảnh từ DailyMail.co.uk

Vào ngày 11 tháng 2, ngày Pete đăng blog của mình, (thứ năm, khi mọi thứ thường khá chậm ở đây tại Phần mềm Palo Alto), chính của chúng tôi 800 số nhận được 104 cuộc gọi điện thoại. Trong số những cuộc gọi đó, 11 cuộc gọi đến trước giờ làm việc, 10 giờ sau giờ làm việc và 9 giờ kéo dài chưa đầy một phút (gợi ý rằng họ đã gác máy trước khi nói chuyện với một đại lý). Hoặc là 30 khách hàng đó (hoặc khách hàng tiềm năng) đã gọi lại một lần nữa, để lại thư thoại hoặc từ bỏ. Hoặc gửi email khi họ nhận ra văn phòng đã đóng cửa. Bất kể, họ không nhận được thông tin họ đang tìm kiếm trong lần thử đầu tiên.

Cùng ngày, hộp thư Dịch vụ khách hàng của chúng tôi nhận được 40 email. Mỗi một trong số họ, bất kể thời gian nó được gửi đi, đã được trả lời mà không cần thêm bất kỳ nỗ lực nào vào phần của người gửi. Xem nhanh trang Liên hệ với chúng tôi trên trang web của chúng tôi cho thấy thời gian phản hồi trung bình được điều chỉnh hiện tại của chúng tôi đối với các hộp thư đó là 9 phút. Điều đó có nghĩa là trong giờ làm việc, đó là thời gian khách hàng của chúng tôi chờ đợi phản hồi từ chúng tôi. Khách hàng đã gửi email lúc 2:48 sáng giờ đã trải qua thời gian chờ đợi lâu nhất để trả lời ngày hôm đó. Câu trả lời của chúng tôi là thời gian 7:30 sáng, có nghĩa là anh ta đã nhận được phản hồi của chúng tôi sau chưa đầy năm giờ.

Câu hỏi đặt ra là: email có phải là cách hữu ích để cung cấp dịch vụ khách hàng không? Dựa trên các con số, câu trả lời là: Làm thế nào bạn có thể nghĩ khác?

Khoảng một phần ba thông tin liên lạc của chúng tôi vào một ngày được chọn ngẫu nhiên đã diễn ra qua email. Khách hàng của chúng tôi ở các múi giờ khác nhau có thể gửi tin nhắn của họ vào thời gian của họ, mà không cần phải lên lịch ngày (hoặc đêm) của họ xung quanh một cuộc gọi điện thoại. Và mỗi khách hàng gửi email đều nhận được thư trả lời.

Vấn đề thực sự không phải là email có hữu ích như một kênh dịch vụ khách hàng hay không. Đó là sự cống hiến. Làm thế nào để bạn phóng to tính hữu ích của nó?

Câu trả lời cho câu hỏi đó rất đơn giản. Bạn không chỉ cần đặt một địa chỉ email ra có cho công chúng và gọi nó là dịch vụ khách hàng email. Bạn cũng có thể thuê một con khỉ được đào tạo. Thay vào đó, bạn kết hợp một nhóm tốt, ưu tiên email và xây dựng hiệu quả vào quy trình làm việc của mình.

Bạn kết hợp một công cụ như Email Center Pro, lý tưởng cho việc nâng cao trò chơi dịch vụ khách hàng qua email của bạn. Nó cung cấp các tính năng giúp người dùng trả lời email nhanh chóng, nhất quán và chính xác. Nó cho phép các nhà quản lý dịch vụ khách hàng theo dõi thời gian phản hồi, năng suất của nhân viên và lưu lượng truy cập tổng thể. Bạn càng trả lời email hiệu quả hơn, bạn càng có thể xử lý nhiều hơn. Điều này giúp cải thiện thông tin bạn cần cho blog của bạn. Với khoảng 3 phút nỗ lực, tôi có thể xem tất cả email được gửi và nhận bởi chúng tôi nhóm dịch vụ khách hàng vào ngày 11 tháng 2.)

Quay lại Pete. Ông là nạn nhân của dịch vụ khách hàng kém, đôi khi có thể (và không) xảy ra bất kể kênh khách hàng lựa chọn là gì. Và thật thú vị, khi anh ấy hỏi về tính hữu ích của email và liệu nó có hiệu quả về chi phí không, anh ấy viết:

Tôi sẵn sàng gửi email thứ ba của mình để giải quyết vấn đề đơn giản. Điều gì sẽ xảy ra nếu vấn đề đó thực sự phức tạp? Mặc dù có bất kỳ hệ thống quản lý e-mail nào của công ty, nhưng chi phí lao động ngày càng tăng đối với mỗi e-mail bổ sung. Thêm vào đó, tôi gần như đã sẵn sàng để gọi, điều đó làm tăng thêm thời gian xử lý của một khách hàng thất vọng.

Làm thế nào vô dụng có thể gửi email nếu, ngay cả sau hai địa chỉ liên lạc không thành công, anh ấy gắn bó với nó và chỉ 'gần như sẵn sàng' để chọn lên điện thoại?

Có vẻ như anh ta nên tạo một trường hợp cho dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua email, thay vì không có dịch vụ khách hàng email nào cả.

Biên tập viên Jay Snider, Phần mềm Palo Alto