Khen ngợi Khen ngợi là gì

Tất cả bắt đầu bằng một trao đổi email đơn giản. Thư cuối cùng ngắn gọn và đến mức 'cảm ơn vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời, thật đáng buồn là nó không bình thường.' Nó khiến tôi suy nghĩ.

Đối với tôi, cuộc trao đổi khá thẳng về phía trước. Một khách hàng đã gửi email bằng một truy vấn. Tôi đã ở sớm, trước khi nhóm dịch vụ khách hàng đến và tôi đã đăng nhập vào công cụ quản lý email của chúng tôi. Đó là một yêu cầu thẳng về phía trước vì vậy tôi nhảy vào và trả lời nó. Khách hàng quay lại muộn hơn buổi sáng với một câu hỏi khác và đã có thư từ ban đầu với tôi, tôi lại trả lời. Không có vấn đề gì lớn?

Sau đó, tôi nhớ một kinh nghiệm gần đây với một tiện ích ở đây ở Anh. Tôi đã câm khi tôi gửi thư cho họ với một yêu cầu thanh toán và nhận được trả lời tự động thông báo rằng tôi có thể mong đợi được nghe lại từ họ "trong vòng 28 ngày làm việc". Họ phải đùa? Nhưng họ đã không.

Tôi đã di chuyển về phía trước 28 "Ngày làm việc". 28 ngày làm việc trôi qua. Truy vấn của tôi vẫn chưa được trả lời. Nó nhắc một thư khác. Bạn đoán nơi này sẽ xảy ra - cùng một phản ứng tự động. Tôi đi thẳng đến Twitter, nơi tôi chuyển tiếp câu chuyện tốt nhất có thể trong giới hạn 140 ký tự. Tôi nghĩ rằng bài viết của tôi có chứa một cụm từ liên quan đến họ 'lạm dụng quyền lực độc quyền'. Câu trả lời của tôi từ một người phục vụ khách hàng có liên quan là trong vòng một giờ, nhưng thời gian phản ứng ấn tượng này không phù hợp với bất kỳ chất nào.

Trong khi hai thái cực này đại diện cho những câu chuyện khác nhau, tôi muốn nghĩ rằng ngày càng nhiều người trong chúng ta phấn đấu để trở nên giống như mở đầu của tôi. thí dụ. Trong thế giới ngày nay, dịch vụ khách hàng cần phải được cải thiện đến mức mà ngay cả Tony Hsieh của Zappos.com nổi tiếng cũng sẽ hài lòng với #. Nó cần phải được cá nhân, đáp ứng và thiết bị thuyết bất khả tri. Khách hàng không còn nội dung để ngồi 'bị giữ' trong khi số giá cao cấp sẽ tính một hóa đơn dưới tên của họ. Phương tiện truyền thông xã hội mang lại sự minh bạch cho tất cả các cấp dịch vụ và ngày càng thông báo quyết định mua hàng.

Là nhà quản lý, chúng tôi cần phải thích ứng với thế giới mới này. Nếu nó có nghĩa là đào tạo thêm cho nhân viên thì hãy là nó. Hoặc thiết kế sản phẩm tốt hơn. Hoặc tăng nguồn lực. Như tôi đã nghe nói gần đây đã đặt nó - "mọi liên hệ dịch vụ khách hàng là cơ hội để chúng tôi đánh giá liệu chúng tôi có thể làm tốt hơn không".

Cuối cùng, nếu nó có nghĩa là các công cụ và sản phẩm tốt hơn để quản lý dịch vụ khách hàng được coi là đầu tư đáng giá. Trong trường hợp này, Email Center Pro, một công cụ quản lý email dựa trên đám mây mà chúng tôi đã phát triển trong nhà tại Palo Alto Software, đó là một phần trong việc giúp tôi quản lý thư hỗ trợ đến hiệu quả. Một người thợ giỏi khen ngợi các công cụ của mình.