10 ý Tưởng để giành lại khách hàng không hài lòng |
NgÆ°á»i CÆ¡ Tu Äá» lên rừng sÄn nấm lim xanh sau mÆ°a
Bạn làm gì khi khách hàng đe doạ rời khỏi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Một số công ty không trả lời gì cả, trong khi những công ty khác trả lời với bản khảo sát xuất cảnh. Nhưng đối với các công ty giai đoạn đầu, cố gắng giành lại họ và học hỏi từ phản hồi của họ - thường là chiến lược tốt hơn.
Để tìm hiểu điều gì là tốt nhất, chúng tôi đã hỏi 10 người sáng lập như sau:
bạn có thể thể hiện giá trị cho (và có thể giành lại được) những khách hàng đang đe dọa rời khỏi dịch vụ hoặc công ty của bạn cho người khác?
Tôi muốn tạo một kế hoạch tấn công bằng văn bản để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Đầu tiên, đây là một cuộc trò chuyện nên được thực hiện qua điện thoại. Khi chúng tôi nói chuyện, tôi viết một email với các bước hành động cụ thể và quan trọng nhất là ngày hết hạn. Bằng cách đó, khách hàng có thể thấy các bước cụ thể để giải quyết các mối quan tâm của họ. Tôi nói thẳng thắn rằng nếu chúng ta bỏ lỡ ngày hoặc phân phôi, chúng tôi sẽ hoàn trả đầy đủ.
- John Rood, Bước chuẩn bị thử nghiệm tiếp theo
Xem xét tình hình một cách trung thực và đánh giá liệu khách hàng có một điểm hợp lệ hay không. Nếu cô ấy làm vậy, xin lỗi mà không có lý do gì. Làm cho chủ đề của email của bạn hoặc dòng đầu tiên của cuộc gọi điện thoại của bạn: "Chúng tôi hơi say." Các công ty hiếm khi minh bạch và thẳng thắn này và bạn có nhiều khả năng giành được lòng trung thành của họ theo cách này hơn là mọi thứ đang diễn ra hoàn hảo.
Alexandra Levit, Cảm hứng tại nơi làm việc
Khi khách hàng muốn rời khỏi, chúng tôi thường giành lại chúng ngay lập tức bằng cách cho phép họ vào lộ trình sản phẩm và dòng thời gian liên quan. Cái nhìn thoáng qua về tương lai cho họ a.) Tầm quan trọng cảm giác do thông tin bất đối xứng, và b.) Một con đường rõ ràng để họ có thể xác định xem sản phẩm của chúng ta có phù hợp hơn với họ theo thời gian hay không. Trên 80 phần trăm thời gian, điều này là đủ.
- Brennan White, Tháp Canh
Chúng tôi cho người dùng thấy một chút đồng cảm đối với mối đe dọa của họ. Làm như vậy thực sự củng cố niềm tin chúng tôi có trong sản phẩm của chúng tôi, từ đó khiến khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi về quyết định của họ để rời bỏ. Có một hiệu ứng tâm lý đảo ngược khi chơi mà thường hoạt động tốt hơn so với việc tuyệt vọng cố gắng cứu họ.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Khách hàng của bạn đang đối mặt với nhiều vấn đề nằm ngoài phạm vi sản phẩm hoặc nền tảng của bạn. Tuy nhiên, điều đó không làm cho những vấn đề này trở nên kém quan trọng hơn. Tại Inside Social, chúng tôi đã tìm thấy thành công mang lại cho khách hàng của chúng tôi nghiên cứu và đề xuất cho các khía cạnh khác của tiếp thị kỹ thuật số của họ (không liên quan đến sản phẩm của chúng tôi). Làm như vậy sẽ giúp chúng tôi chứng minh giá trị và độ tin cậy trong khi xây dựng lòng tin.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Nếu khách hàng đang đe dọa rời khỏi hoặc đã rời khỏi bạn, có thể đã quá muộn. Tôi đã học được điều này sớm và vẫn tiếp tục học bài học này hàng ngày trong kinh doanh. Khi chúng tôi cố gắng giành được và giành được doanh nghiệp mới và khách hàng mới, chúng tôi có xu hướng quên đánh giá cao, giao tiếp và ở lại trước khách hàng hiện tại của chúng tôi. Để đi trước tình huống này, hãy cố gắng đánh giá khách hàng của bạn hàng ngày.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Một ngày tốt đẹp là sự khởi đầu của một mối quan hệ đẹp. Áp dụng điều đó cho khách hàng của bạn để cho thấy rằng họ có toàn bộ sự chú ý của bạn. Tạo cuộc trò chuyện tuyệt vời bằng cách chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi và trả lời một cách chu đáo. Hiểu rằng phải mất nhiều ngày để tạo mối quan hệ và xây dựng chiến lược tập trung vào khách hàng của bạn cho phù hợp.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Đặc biệt cho công nghệ, có do dự để chèn con người vào quá trình lưu giữ. Mặc dù phần lớn giá trị có thể đến từ công nghệ, nó vẫn mang lại âm thanh kinh tế cho hầu hết các doanh nghiệp để có người quản lý tài khoản hoặc đại diện khách hàng thành công mà công việc của họ là đưa khuôn mặt người vào thương hiệu và sản phẩm. Sau đó, nếu có vấn đề, khách hàng đã có mối quan hệ với công ty.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Nhấc điện thoại lên và gọi cho họ để tìm hiểu chính xác những gì không hoạt động. Nếu vấn đề của họ có thể được trả lời bởi một tính năng sớm được phát hành, chúng tôi sẽ giảm giá sâu cho đến khi tính năng đó được phát hành. Đôi khi chúng tôi thậm chí còn nhanh chóng theo dõi sự phát triển của nó để làm hài lòng khách hàng đó. Nếu khách hàng churn vì sử dụng đã giảm, chúng tôi có thể làm một chút huấn luyện và tạo ra một kế hoạch để tái thu hút người dùng cuối.
- David Hassell, 15Five
Luôn luôn tiếp thị sức mạnh của bạn trên các đối thủ cạnh tranh của bạn mọi lúc. Biến nó thành một phần của quảng cáo tiếp thị lại, giữ nhạc, tiếp thị qua email và quảng cáo chiêu hàng. Nó sẽ giúp giữ cho khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và làm cho nó dễ dàng hơn rất nhiều để giải quyết vấn đề khi họ phát sinh.
- Robert De Los Santos, Sky High Rentals Rentals
