Cách tốt nhất để xử lý khiếu nại của khách hàng |
Tiệm Đồ Cổ Á Xá | Tiêu Chiến - Vương Nhất Bác | Phim Đam Mỹ
Mục lục:
Bạn muốn khách hàng của mình đến tránh xa một kinh nghiệm với công ty của bạn khi thấy bạn trong ánh sáng tốt nhất có thể. Trong một tình huống tối ưu, phần lớn trong số họ sẽ không chỉ trở thành khách hàng lặp lại mà còn nhiệt tình giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Tuy nhiên, điều này dễ nói hơn là thực hiện. Xử lý các khiếu nại của khách hàng có thể khó khăn, đặc biệt là ngay khi bạn bắt đầu một doanh nghiệp mới. Tuy nhiên khó có thể chỉ trích, điều cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp nhỏ của bạn. Ngay cả khi khách hàng không nhất thiết phải cung cấp cho bạn phản hồi dễ nuốt, hãy học cách xem những từ quá khắc nghiệt và nghe những lời than phiền và đề xuất hợp lý để cải thiện là rất quan trọng.
Đừng băn khoăn! Dưới đây là những gì bạn cần biết để xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách dễ dàng.
Cách xem xét tiêu cực quá khứ
Bắt đầu một doanh nghiệp mới có thể đáng sợ. Đầu tư thời gian, công sức và tài chính của bạn vào một liên doanh có thể không phải là điều chắc chắn có thể đáng sợ.
Tuy nhiên, khiếu nại của khách hàng không nên thêm bất kỳ căng thẳng nào. Sợ thất bại là cao trong danh sách các lý do tại sao mọi người đôi khi chọn không theo đuổi những ý tưởng tuyệt vời. Đối với một số người, những lời chỉ trích hoặc khiếu nại có thể được xem như là một thất bại, nhưng không phải như vậy. Họ thực sự chỉ là đối diện;
Có thể bạn đã nghe những câu chuyện kinh dị từ các chủ doanh nghiệp khác về "khách hàng tồi tệ nhất của họ", nhưng bạn nên biết rằng những kiểu kịch bản này rất hiếm, mặc dù đáng nhớ.
xảy ra, hãy nhớ, ngay cả khi được cung cấp một cách không khéo léo, khách hàng phàn nàn của bạn đang cung cấp kho báu thông tin về cách bạn cải thiện doanh nghiệp và cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của mình. Nếu bạn xem các khiếu nại theo cách này, bạn sẽ có thể chuẩn bị tốt hơn cho bản thân và nhóm của bạn cho bất kỳ cuộc trò chuyện đầy thử thách nào.
Ngồi xuống với nhóm của bạn và đưa ra danh sách các câu hỏi hoặc khiếu nại thực tế mà bạn có thể nhận được hoặc bạn đã được đưa vào. Phân tích các cách để tôn trọng giải quyết các tình huống khó khăn nhất. Bằng cách này, tất cả các bạn sẽ sẵn sàng khi một người thực sự gặp khó khăn theo cách của bạn.
Làm việc trong dịch vụ khách hàng trong hơn mười năm, tôi không thể nói cho bạn biết có bao nhiêu tương tác khó xử mà tôi có. Tôi đã có khách hàng hét lên, sử dụng ngôn ngữ xấu, và tấn công cá nhân tôi. Mặc dù, nếu tôi nghĩ lại những trường hợp chính xác nơi mà loại điều này xảy ra, tôi thực sự chỉ có thể nghĩ đến một số lần mà tôi rời khỏi sự tương tác thực sự khó chịu. Đối với hầu hết các phần, tôi cảm thấy rằng tôi đã có các công cụ và kinh nghiệm cần thiết để xử lý các cuộc gọi khó khăn. Mặc dù, đối với một số trường hợp leo thang, tôi cảm thấy hoàn toàn bị mất. Nhìn lại, những lúc mà tôi không biết phải làm gì thường đến khi tôi không được đào tạo đúng cách. Là nhà lãnh đạo của một doanh nghiệp đang phát triển, nói qua một phần trăm số cuộc gọi khó khăn nhất, mặc dù họ ít và xa, sẽ tạo ra sự khác biệt trong sự tự tin của nhân viên.
Ví dụ, tôi đã từng có cuộc gọi với một người phụ nữ đang sử dụng mọi công cụ mà cô ấy phải phá vỡ tôi và có được những gì cô ấy muốn. Tôi nhớ mình đang run rẩy vì tôi không biết làm sao để bình tĩnh lại; Tôi chỉ đơn giản là không được dạy cách xử lý kiểu gọi này.
Lúc đó, tôi đang làm quản lý cho một công ty bán hàng trực tiếp. Khách hàng cảm thấy rằng cô đã bị lừa bởi vì cô nhận được sản phẩm thay thế cho những gì được hình trong bộ khởi động của chúng tôi - nhưng bộ cho biết rằng các sản phẩm có thể khác nhau. Như tôi đã thấy, tôi không thể làm gì được. Danh sách sản phẩm của chúng tôi cho thấy rằng cô ấy có thể nhận được các sản phẩm bằng nhau (nhưng khác nhau) trong bộ của mình và những người trong chúng tôi trong dịch vụ khách hàng đã được giám sát của chúng tôi cho biết là chúng tôi không bẻ cong chủ đề này. Cho dù tôi cảm thấy như thế nào khi tôi truyền đạt thông tin này cho cô ấy một cách hiệu quả, cô ấy không thể quan tâm đến việc đó. Tôi phải rời khỏi cuộc gọi trong vài phút để bình tĩnh lại. Sau khoảng một tiếng đồng hồ qua lại với người phụ nữ này, tôi đến gặp người giám sát của mình và được yêu cầu cho cô ấy những gì cô ấy muốn.
Tôi đã bị sốc và buồn bã và cảm thấy như một kẻ ngốc khi tôi trở lại điện thoại với khách hàng của mình. Chúng tôi đã được thông báo rằng chúng tôi có thể xử lý các loại cuộc gọi này và tôi đã không thể. Tôi đã không được huấn luyện về việc phải làm gì nếu một khách hàng không chịu trả lời, nhưng một phần khác của vấn đề là sự bướng bỉnh của chính tôi. Tôi nên đi đến đội ngũ lãnh đạo của mình và đưa vấn đề vào sự chú ý của họ trước khi tôi (và khách hàng) trở nên đau khổ.
Lý do tôi đề cập đến điều này là chỉ ra rằng thực tế là bắt buộc phải có kế hoạch diễn ra khi một phần trăm khách hàng thực sự trầm trọng và không thể tưởng tượng nổi bật đến theo cách của bạn. Nếu kế hoạch ở mức cao nhất là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, hãy suy nghĩ về việc thực hiện điều này ở cấp độ nền tảng của dịch vụ khách hàng - trong quá trình đào tạo
Trao quyền cho nhân viên của bạn là điều tốt nhất tuyệt đối bạn có thể làm để ngăn chặn phiền não trong theo dõi. Cho dù cuộc gọi bắt đầu như thế nào, nếu nhân viên của bạn có quyền tự giải quyết vấn đề, họ sẽ bỏ đi cảm giác tích cực, được trao quyền, thành công và sẵn sàng để giải quyết vấn đề tiếp theo ngay lập tức, và bạn với tư cách là người giám sát và chủ doanh nghiệp của bạn cũng sẽ để lại cảm giác như bạn đã đào tạo những cá nhân đáng tin cậy và có khả năng làm công việc quan trọng chăm sóc khách hàng, ngay cả những người khó.
Tìm sự cân bằng phù hợp
Đôi khi, bạn sẽ muốn tập trung vào những nhận xét tích cực bạn nhận được, có khả năng vượt xa tiêu cực. Ý tôi là những nhận xét tích cực có thể có tác động lớn hơn đối với nhóm của bạn, vì vậy đừng để ý đến chúng.
Thông thường, khách hàng hài lòng im lặng về cảm xúc của họ. Bạn có thể không nhận được một lũ ý kiến tích cực, do đó khuếch đại và ăn mừng họ. Thật dễ dàng cho một công ty bị lạc trong việc cố gắng loại bỏ mọi bình luận tiêu cực, nhưng nó không thực tế. Tất nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn sẽ không cố hết sức để giúp mỗi khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể, điều đó chỉ có nghĩa là bạn hiểu rằng không phải 100% khách hàng sẽ bỏ đi vui mừng. Hầu hết sẽ, nhưng bất kỳ công ty thành công sẽ cho bạn biết rằng thật đáng buồn, bạn chỉ có thể không vui lòng tất cả.
Một sai lầm dễ dàng để thực hiện là liên tục hiển thị nhóm khiếu nại của khách hàng của bạn mỗi bình luận tiêu cực duy nhất. Có lẽ nó có vẻ giống như một cách tiếp cận tốt, một cách để giúp họ nhìn thấy lỗi lầm và trở nên tốt hơn (và đôi khi điều đó đúng). Tuy nhiên, liên tục tập trung vào những nhận xét tiêu cực có thể phá vỡ tinh thần nhóm của bạn theo thời gian, đặc biệt nếu chúng được trình bày đơn giản như là bằng chứng thất bại.
Không có gì sai khi bàn về phản hồi tiêu cực như một cơ hội học tập, nhưng nhóm của bạn cần cảm thấy họ có các công cụ để thành công ở vị trí của họ, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn đang giúp họ sử dụng phản hồi tiêu cực để phát triển. Điều cuối cùng bạn muốn là cho nhóm của bạn về cơ bản chuyển giao tiêu cực từ các khiếu nại trong quá khứ về tương tác trong tương lai với khách hàng - bạn sẽ bắt đầu thấy các vấn đề về tinh thần có thể leo thang vào nhiều khiếu nại hơn nữa. Nếu bạn muốn các vấn đề được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên của họ, hãy đào tạo nhân viên của bạn và trao quyền cho họ để họ có các công cụ và sự tự tin để làm tốt công việc của họ.
Nhân cơ hội này để đặt kế hoạch cải tiến. Đừng bỏ qua các khiếu nại; nắm lấy chúng và nghiên cứu chúng. Khi bạn bắt đầu thấy xu hướng, hãy nhớ theo dõi xu hướng đó. Một mẫu khiếu nại tương tự sẽ cho bạn biết rằng có một vấn đề mà bạn và nhóm của bạn cần xem xét. Hãy chắc chắn rằng bạn cũng theo dõi các mặt tích cực và cải tiến mà nhóm của bạn thực hiện theo thời gian. Chia sẻ thông tin đó với phần còn lại của tổ chức của bạn để giúp mở một cuộc đối thoại toàn công ty có thể tạo ra cái nhìn sâu sắc và những ý tưởng mới mà bạn sẽ bỏ lỡ.
Chìa khóa để xử lý khiếu nại của khách hàng là trao quyền. Nếu bạn tạo một kế hoạch cho công ty của bạn hoạt động
với nhân viên của bạn - không phải chống lại họ - bạn chắc chắn sẽ thành công. Tập trung vào và khen thưởng những thành tựu tích cực sẽ chỉ thêm vào khả năng của nhân viên của bạn để xử lý khéo léo các tương tác tiêu cực.
