Xây dựng trải nghiệm khách hàng cuối cùng trong cửa hàng với 5 mẹo này |

Trong khi đây là một tin tuyệt vời nếu bạn là người gạch và vữa chủ cửa hàng, điều này chắc chắn không phải là lý do để giảm bớt. Những khách hàng sẵn sàng từ bỏ sự tiện lợi của việc mua sắm từ nhà riêng của họ và mạo hiểm bên ngoài để mua sắm tại các nhà bán lẻ vật lý sẽ có kỳ vọng cao hơn bao giờ hết.

Với ý nghĩ đó, đây là một số ý tưởng để giúp tạo ra một thực sự tinh tế trong trải nghiệm của khách hàng sẽ luôn không thể thay thế cho dù mua sắm trực tuyến phổ biến như thế nào.

1. Quảng bá trải nghiệm thực hành

Các tai nghe này cảm thấy như thế nào trên tai tôi? Chiếc áo này có phù hợp với tôi không? Sofa này trông thoải mái, nhưng nó thực sự? Trong khi đó là một điều để đọc các bài đánh giá trực tuyến hoặc xem một sản phẩm trông như thế nào trên màn hình máy tính, thì không có gì giống như đang cố gắng thực hiện điều gì đó cho chính bạn. Trên thực tế, khả năng “xem, chạm, cảm nhận và thử các mục” là lý do số một tại sao mọi người thích mua sắm tại các cửa hàng thực hơn thay vì trực tuyến, theo khảo sát của Retail Dive.

Tất nhiên, cho phép khách hàng của bạn để thử và thử nghiệm sản phẩm của bạn chỉ đơn giản là bước đầu tiên hướng tới việc tạo trải nghiệm thực hành hơn. Nhiều cửa hàng đã làm điều này. Để vượt lên trên cấp độ, bạn thực sự phải kết hợp nguyên tắc thực hành này như một phần trong bản sắc của công ty bạn - và dưới đây là cách:

Hiển thị hàng hóa của bạn theo cách thúc đẩy

Mua tốt nhất là điều tuyệt vời mô hình vai trò khi nói đến điều này. Bất cứ ai bước vào một cửa hàng Best Buy ngay lập tức được đưa ra ý nghĩa rằng mọi thứ được thiết lập để được chơi xung quanh với. Màn hình TV được sắp xếp gọn gàng và hiển thị đầy đủ để khách hàng có thể so sánh chúng cạnh nhau. Máy tính và máy tính bảng đều được cắm và sẵn sàng để sử dụng. Mọi thứ được sắp xếp và hiển thị theo cách công khai mời gọi khách hàng tự mình thử sức.

Đào tạo nhân viên để khuyến khích khách hàng

Điều này rất quan trọng. Ngay cả sau khi hiển thị hàng hóa của bạn đúng cách, nhiều khách hàng vẫn sẽ không nhận được gợi ý và sẽ cho rằng mọi thứ được thiết lập chủ yếu cho chương trình. Thông thường, khách hàng sẽ gặp khó khăn khi chơi trò chơi an toàn khi nói chuyện với các sản phẩm được bán. Vì vậy, điều vô cùng quan trọng là nhân viên của bạn tận dụng mọi cơ hội để khuyến khích khách hàng thực sự có mặt ở đó và kiểm tra tất cả các tính năng tuyệt vời của hàng hóa của bạn.

Tạo hiệu ứng domino

Thử nghiệm những thứ đó dễ lây lan. Nếu khách hàng thấy một người khác chơi với một tiện ích mới thú vị, họ cũng sẽ bị cám dỗ để thử nó. Đây là lý do tại sao các cửa hàng của Apple có bố trí nhỏ gọn như vậy; Apple muốn khách hàng cả trong cửa hàng và bên ngoài cửa hàng của mình để thấy rằng tất cả mọi người đang háo hức thử sản phẩm của mình và có một vụ nổ.

2. Làm cho cửa hàng của bạn thân thiện với trẻ

Mặc dù cha mẹ có thể quan tâm đến việc mua sắm tại cửa hàng của bạn, thật không may, con cái của họ có thể không. Trong thực tế, một số trẻ em thực sự ghét nó, và điều này có thể dễ dàng dẫn đến tình huống mà trẻ em đang nagging cha mẹ của họ để ngừng mua sắm và rời khỏi cửa hàng của bạn. Rõ ràng, điều này là có vấn đề và có thể tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng của bạn - ngay cả khi nó không trực tiếp lỗi của bạn.

Phải thừa nhận rằng việc tạo ra một môi trường thân thiện với trẻ em có thể khó khăn, nhưng có những công ty đã tìm ra giải pháp. McDonald's, ví dụ, có sân chơi mini tại một số địa điểm của họ để giữ trẻ em bị chiếm đóng. Ngày đầu đó, họ cung cấp một "bữa ăn cho trẻ em" mà luôn luôn có nhu cầu rất lớn vì đồ chơi thu nó đi kèm với. Các cửa hàng điện tử như Best Buy có hệ thống trò chơi được thiết lập để trẻ có thể giải trí trong khi cha mẹ dành thời gian ngọt ngào để mua sắm.

Đôi khi ngay cả những điều đơn giản nhất cũng có thể làm được điều này. Trẻ em có thể dễ dàng cảm thấy mệt mỏi khi đi theo cha mẹ cả ngày; chỉ đơn giản là cho họ một nơi để ngồi có thể làm việc kỳ diệu.

3. Thu hút năm giác quan

Bạn có biết rằng loại nhạc được phát tại cửa hàng của bạn có thể ảnh hưởng đến số tiền khách hàng sẵn sàng chi tiêu không? Hiệp hội Nghiên cứu Người tiêu dùng nhận thấy rằng những khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 49 có khuynh hướng mua sắm lâu hơn và mua nhiều hơn khi nhạc nền trước đặc biệt chậm hơn, âm nhạc đương đại hơn được chơi. Mặt khác, những người từ 50 tuổi trở lên có khuynh hướng mua giống nhau khi họ nghe nhạc công cụ nhạc nền nhanh hơn.

Mặc dù hình ảnh trực quan của cửa hàng là thứ mà tất cả các chủ cửa hàng đều tập trung vào, đừng bỏ qua bốn giác quan khác. Là một khách hàng, hãy nghĩ về cảm giác an ủi của mùi bánh mì mới nướng tại tiệm bánh địa phương, hoặc mùi tỏi nướng quen thuộc trong nhà hàng Ý yêu thích của bạn. Hãy tưởng tượng bước vào một quán cà phê Starbucks và

không ngửi mùi thơm của cà phê mới pha. Nếu bạn không chắc chắn về những gì mùi hương cửa hàng của bạn nên sử dụng, hoặc thậm chí những gì mùi hương được ra khỏi đó, đây là một hướng dẫn để giúp bạn tìm ra nó. 4. Ưu tiên hạnh phúc của nhân viên

Các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng tâm trạng dễ lây lan. Nếu khách hàng được bao quanh bởi những nhân viên hạnh phúc, thì họ cũng có nhiều khả năng hạnh phúc hơn.

Tất nhiên, điều này dễ nói hơn là làm. Làm thế nào để bạn giữ cho nhân viên luôn vui vẻ và đính hôn (có nghĩa là, không phá vỡ ngân hàng và cho mọi người đặt cược)? Dưới đây là một số kỹ thuật đã làm việc cho tôi trong suốt nhiều năm làm người quản lý:

Thuê người có tính cách nâng cao

Trong khi bạn có thể bị cám dỗ để chọn người có kinh nghiệm làm việc ấn tượng nhất và thông tin cho công việc, thì đây là không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất. Thay vào đó, hãy thuê những ứng cử viên có vẻ như họ thích làm việc tại cửa hàng của bạn nhiều nhất, những người có cá tính tự nhiên nâng cao và hào quang truyền cảm hứng cho họ.

Không giao trách nhiệm

Mọi người hạnh phúc hơn khi họ có quyết định riêng và chọn một số trách nhiệm của chính họ. Thông thường thời gian vai trò khá hoán đổi cho nhau. Vì vậy, tại sao không để nhân viên của bạn chọn những gì họ muốn làm thay vì tự ý giao nhiệm vụ cho họ?

Đào tạo nhân viên tốt

Nhân viên không được đào tạo đúng cách sẽ luôn lo lắng về việc không vất vả trong khi làm việc. Điều này tạo ra căng thẳng, và sự căng thẳng đó có thể làm cho họ khó chịu khi ở xung quanh. Để tránh vấn đề này, hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho mọi người nhân viên của bạn đủ giáo dục và đào tạo.

Dẫn đầu bằng ví dụ

Tâm trạng dễ lây, nhớ không? Bạn muốn nhân viên hạnh phúc, và bạn có thể nhận được chúng bằng cách lây nhiễm cho nhân viên của bạn với một phong cách quản lý dễ chịu. Là một phần của đội ngũ quản lý tại ResumeGo, tôi luôn nhớ khen ngợi nhân viên của chúng tôi vì công việc khó khăn của họ. Ngay cả khi ai đó đi lên hoặc mắc lỗi, tốt hơn là khuyến khích tích cực thay vì bị kích thích hoặc khó chịu.

5. Vượt quá mong đợi với một số sáng tạo

Đôi khi đó là những điều nhỏ nhặt có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng của bạn trở nên đáng nhớ. Tôi nhớ rất ngạc nhiên khi Whole Foods bắt đầu cung cấp khăn lau tay khử trùng miễn phí tại lối vào cửa hàng của mình. Đó là một bổ sung rất đơn giản cho trải nghiệm mua sắm, nhưng có một hiệu ứng tâm lý sâu sắc.

Ví dụ khác là khi các nhà hàng cung cấp món tráng miệng miễn phí làm dấu hiệu cho sự đánh giá cao của họ. Chi phí này rất ít so với doanh thu mà họ kiếm được từ bữa ăn tối đầy đủ, nhưng nó cho biết thêm một cảm giác tốt đẹp vào cuối đêm khiến nhiều khách hàng muốn quay trở lại một bữa ăn khác.

Tóm lại, hãy nhớ rằng có những trải nghiệm khách hàng nhất định mà các cửa hàng truyền thống có thể cung cấp các cửa hàng trực tuyến nào không thể nhân rộng. Xác định những gì cho khu vực kinh doanh cụ thể của bạn và cố gắng hết sức để cung cấp cho họ. Thành công với điều đó, và bạn sẽ có thể tạo ra một trải nghiệm thực sự độc đáo sẽ mang lại nhiều khách hàng và khách hàng lặp lại hơn.

Peter Yang là người đồng sáng lập của một dịch vụ tiếp tục, ResumeGo, cung cấp trợ giúp tiếp tục và huấn luyện nghề nghiệp từ các nhà văn tiếp tục chuyên nghiệp của mình. Ông cũng từng là Quản lý nguồn nhân lực và Giám đốc tiếp thị nội dung cho IBM và HP, và mong muốn chia sẻ kinh nghiệm làm việc của mình với độc giả.