Dịch vụ khách hàng: Cảm giác nhiệm vụ |

Sự hài lòng của công việc không phải là thứ mà chúng tôi có xu hướng liên kết tự nhiên với vị trí đại diện dịch vụ khách hàng - đó là lý do tại sao nhóm ở Kars4Kids đáng xem hơn, ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không Không có một bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên dụng.

Burnout không phải là một kết luận bỏ qua cho nhóm làm việc điện thoại tại chương trình quyên góp xe hơi phi lợi nhuận này. Một trong những đại diện đã, trên thực tế, được với Kars4Kids trong bảy năm. Người quản lý của nhóm dịch vụ khách hàng đã làm việc trong 11 năm.

Đó là một kỷ lục đáng kinh ngạc, xem xét dữ liệu. Đây là những người phục vụ khách hàng chuyên dụng; Trách nhiệm duy nhất của họ là tương tác với khách hàng

Dịch vụ khách hàng kiệt sức: Dữ liệu nói gì

Nói chung, mức độ kiệt sức liên quan đến những người làm việc trực tiếp với khách hàng là bao nhiêu? Tỷ lệ doanh thu sẽ cung cấp cho bạn một số ý tưởng. Quay trở lại năm 2013, doanh thu cho đại diện dịch vụ khách hàng đang chạy ở mức cao tới 30 đến 45%, trong khi tỷ lệ doanh thu trung bình của nhân viên cho tất cả các ngành ở Hoa Kỳ là 15,1%. kiệt sức. Thêm tiền? Bảo mật công việc? Bởi vì nếu chúng tôi chỉ có thể giúp đội ngũ khách hàng của chúng tôi cảm thấy tốt về những gì họ làm, lý thuyết đi, có khả năng họ sẽ gắn bó lâu hơn và tạo thêm sự trung thành của khách hàng. Nói chung, có một giới hạn, một tổ chức có thể trả tiền cho những người đó trong bao nhiêu. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ phải tìm một cách khác để thỏa mãn những nhân viên đó để họ không bước ra ngoài một cách vội vã.

Một thử nghiệm nghiên cứu cho thấy quan trọng hơn tiền, quan trọng hơn bảo mật công việc, là Các nhà quản lý có thể giúp với điều này bằng cách giữ cho nhóm được thông tin đầy đủ về nhiệm vụ của tổ chức, ngay cả trong các công ty vì lợi nhuận. Người quản lý cũng có thể truyền đạt cho các thành viên trong nhóm rằng họ được đánh giá cao và đóng góp của họ là quan trọng. Cuối cùng, nếu các đại diện cảm thấy họ được hưởng lợi từ thực tiễn của công ty, họ có nhiều khả năng cảm thấy thoải mái về vị trí công việc của họ và tuân theo chính tả.

Thái độ đúng có thể giúp ngăn chặn dịch vụ khách hàng kiệt sức

nói cách khác là về thái độ. Thái độ của thành viên nhóm có thể bị ảnh hưởng bởi việc quản lý tốt như thế nào sẽ giữ cho đội bóng trong vòng lặp về bức tranh lớn hơn. Tại Kars4Kids, điều này có nghĩa là chia sẻ những câu chuyện với nhóm dịch vụ khách hàng của trẻ em được tổ chức hỗ trợ. Các đại diện dịch vụ khách hàng đến để biết rằng mỗi khoản đóng góp xe hơi đại diện cho một đứa trẻ khác, hoặc một học bổng cho TheZone, một trại hè tập trung vào sự phát triển cá nhân của các trại viên.

Các đại diện dịch vụ khách hàng của Kars4Kids trở nên quan trọng. đang làm gì? Họ làm việc đó cho bọn trẻ.

“Nó tạo nên sự khác biệt trong công việc của tôi rằng những gì chúng tôi làm giúp giáo dục trẻ em. Tôi nghĩ về điều này khi tôi sắp xếp cho một công ty kéo: làm thế nào tôi có thể nhận được nhiều nhất cho buck của chúng tôi? Ai sẽ cung cấp nhiều tiền nhất cho một chiếc xe hơi? Ai tính tiền ít nhất để kéo nó đi? Bởi vì mỗi penny chúng ta tạo ra sẽ giáo dục con của ai đó, ”đại diện dịch vụ khách hàng của Kars4Kids, Jenny White nói.

Trắng giữ nhiệm vụ đi đầu trong đầu khi cô làm việc theo ca của mình. Khi gọi điện thoại dẫn đến sự đóng góp, cô cảm thấy rằng cô đóng một vai trò tích cực trong "tổ chức rộng lớn hơn" được tăng cường.

Alan Guttman, một đại diện dịch vụ khách hàng của Kars4Kids, cho biết ngày dài có thể mệt mỏi, nhưng sẽ không gọi nó là " kiệt sức. ”“ Đôi khi, bạn bỏ ra nhiều giờ nhưng có cảm giác tốt vì bạn biết lý do bạn đang làm điều này. Nó cho một mục đích cao hơn. ”

Khi anh cảm thấy giờ làm việc kéo dài, Guttman thích nghỉ ngơi và xem kênh youtube của TheZone. Cha mẹ của những người cắm trại tại TheZone có thể quá bận rộn làm việc để cung cấp cho con cái sự chú ý mà họ cần. Không phụ thuộc vào bất cứ điều gì cha mẹ của họ làm, một số trại viên có thể nhút nhát hay giận dữ trên thế giới. Tuy nhiên, tại TheZone, trẻ em có thể ôm ấp thỏ cho nhiều tình yêu vô điều kiện, hoặc giành chiến thắng một cuộc thi nhiếp ảnh để tăng cường sự tự tin. Đó là số tiền thu được từ việc quyên góp xe hơi mà Guttman và các đại diện CS khác thực hiện để bảo trợ học bổng cho những đứa trẻ này. “Thật tuyệt vời những gì họ đã đạt được ở đó. Và đây là những đứa trẻ sẽ không có mặt trong một chương trình như thế nếu không phải vì những gì chúng ta làm. ”

Sử dụng nhiệm vụ của doanh nghiệp làm nguồn cảm hứng

Guttman là một cựu chiến binh của lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Khi được hỏi nếu làm việc cho Kars4Kids là khác nhau, Guttman nói đặc quyền bù đắp cho sự nuối tiếc ở những nơi khác, nhưng tại Kars4Kids, đó là nhiệm vụ đếm được. “Xem này, nếu ai đó làm việc ở Ford, và lên cấp cao nhất, thì có những đặc quyền ở trên đỉnh. Nhưng ở đây có một tổ chức ngồi đằng sau nó mà mọi người cam kết ở một cấp độ cá nhân. Khi bạn nhìn thấy và nghe mọi người và những câu chuyện họ kể, nó sẽ biến trái tim của bạn và mọi chiếc xe đều có ý nghĩa như vậy bởi vì bạn biết bạn có thể mang lại nhiều hơn nữa với mọi khoản đóng góp. ”

Nếu Guttman và White biết nhiệm vụ rộng lớn hơn của tổ chức, rõ ràng là quản lý đang làm một công việc tốt để giữ cho họ được thông báo. Giám đốc dịch vụ khách hàng của Kars4Kids Becky Kolodny nói, “Chúng tôi nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ các gia đình mà chúng tôi đã giúp thông qua nhiều chương trình của chúng tôi. Tất cả lời cảm ơn, thư thoại và câu chuyện từ gia đình và tình nguyện viên của chúng tôi đều được gửi đến tất cả mọi người, giúp chúng tôi tập trung vào mục tiêu cuối cùng giúp đỡ trẻ em và gia đình. ”

Kars4Kids quản lý dịch vụ trợ lý khách hàng Bella Tchiprout đồng ý rằng một vai trò trong việc đưa ra một cảm giác nhiệm vụ cho đội ngũ dịch vụ khách hàng. "Chúng tôi chắc chắn cho họ biết công việc họ làm có mục đích cao hơn: các email truyền cảm hứng được gửi đi, và họ được khuyến khích đề cập đến công việc chúng tôi thực hiện trong các cuộc gọi của họ."

Ngoài email, các thành viên trong nhóm cũng có thể được mời tham gia một sự kiện Kars4Kids, nơi họ có thể tương tác với các trẻ em được đăng ký trong các chương trình khác nhau do tổ chức tài trợ. “Mỗi năm một lần, chúng tôi cũng có một bữa ăn trưa, nơi chúng tôi có thể nghe những đứa trẻ chúng tôi giúp nói chuyện trực tiếp, và chúng tôi tìm hiểu thêm về các chương trình khác nhau được tài trợ bởi các khoản quyên góp xe chúng tôi xử lý. Điều đó giúp tôi đi ít nhất một hoặc hai tuần; Evelyn Klitnick.

Riki Botton, người làm việc cho cả các chi nhánh nói tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha của nhóm dịch vụ khách hàng, đồng ý: “Nhận được lời nhắc nhở về sứ mệnh tại bữa ăn nửa buổi hàng năm đó chắc chắn sẽ tạo ra sự khác biệt trong một thời gian. ”

Kars4Kids dường như đã đạt được một công thức chiến thắng, một cách tiếp cận hai hướng mà các đội khác sẽ làm tốt để thi đua, ngay cả khi tổ chức hoặc doanh nghiệp nhỏ của họ không có

Công thức Kars4Kids:

Giữ cho nhóm nghiên cứu về thành tích của tổ chức và công việc tốt

1. Cho họ thấy lý do tại sao
2. vấn đề Tuổi thọ của đại diện dịch vụ khách hàng của Kars4Kids dường như

Đối với một đại diện dịch vụ khách hàng của Kars4Kids, tuy nhiên, ý nghĩa của nhiệm vụ là cá nhân: đại diện dịch vụ khách hàng Deborah Ezrihen thực sự biết một người đã nhận được sự hỗ trợ từ Kars4Kids. Đó là sự hiểu biết rằng con của người bạn của cô đã được giúp tạo nên sự khác biệt lớn trong cách cô cảm nhận về công việc của mình hàng ngày. “Nếu tôi cảm thấy buồn chán hoặc thất vọng, tôi nghĩ về bạn bè của tôi và sự hỗ trợ mà họ nhận được. Nó giúp. Nó giúp ích rất nhiều. ”

Điểm mấu chốt

Dành thời gian để đảm bảo rằng cả nhóm hiểu và cảm thấy được kết nối với sứ mệnh của công ty hoặc tổ chức phi lợi nhuận của bạn. Đảm bảo nhân viên có thể tạo kết nối giữa công việc của họ và sứ mệnh của tổ chức, bất kể vai trò cá nhân của họ.