Công ty bảo hiểm y tế bỏ lỡ điểm trên 'Trao quyền'

Bởi Linda Adler

Tìm hiểu thêm về Linda trên trang web của chúng tôi

Gần đây tôi đã tham dự một hội nghị nơi một ban giám đốc điều hành từ ngành công nghiệp bảo hiểm đã nói về các công nghệ hứa hẹn ở ngay gần đó. Họ mô tả các công cụ cho phép các công ty của họ truy cập dữ liệu bệnh nhân hiệu quả hơn để hiểu rõ hơn kết quả, đồng thời sử dụng dữ liệu khiếu nại để thúc đẩy quản lý bệnh tốt hơn.

Các thuật ngữ như “sự tham gia của bệnh nhân” và “trao quyền cho bệnh nhân” là một phần quan trọng trong cuộc thảo luận, và có niềm tự hào rõ ràng trong các mô tả của giám đốc điều hành về những gì họ cho là sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tốt hơn.

Vì vậy, thật thất vọng khi tôi trở về văn phòng, tôi đã gặp hai thư thoại từ những khách hàng thất vọng khiến tôi suy nghĩ về khoảng cách giữa tầm nhìn phát sáng của các nhà điều hành và thực tế hàng ngày cho quá nhiều người tiêu dùng.

Khách hàng đầu tiên là một phụ nữ trẻ thông minh, mới mang thai, người gần đây đã đăng ký bảo hiểm mới. Trước khi lựa chọn, cô đã tiến hành xem xét cẩn thận và kỹ lưỡng các lựa chọn của mình - gọi đại diện tại mỗi công ty để đảm bảo cô hiểu rõ các chính sách của họ và chụp ảnh màn hình các trang chính từ sổ tay bệnh nhân của họ để tham khảo và so sánh. Cuối cùng cô đã chọn bảo hiểm cung cấp cả chăm sóc trước khi sinh và thai sản tối ưu, cảm thấy tự tin rằng cô sẽ ở trong tình trạng tốt cả về quan điểm y tế và tài chính.

Vấn đề? Khi cô ấy bắt đầu sử dụng các khoản trợ cấp của mình, công ty bảo hiểm đã từ chối thanh toán phần lớn dịch vụ chăm sóc của cô ấy. Nó cho biết siêu âm, công việc máu và các khía cạnh thường lệ khác của những lần thăm khám tiền sản của cô không được bảo hiểm, bởi vì chúng không thực sự là một phần của chương trình tiền sản. Công ty bảo hiểm của cô nói với cô rằng nó sẽ chỉ bao gồm các cuộc trò chuyện thường xuyên với bác sĩ của cô.

Cuộc gọi thứ hai là từ một khách hàng không lạ gì với hệ thống y tế. Người phụ nữ trẻ này đã sống với bệnh tiểu đường loại 1 trong hầu hết cuộc đời và hiểu hệ thống chăm sóc sức khỏe từ trong ra ngoài. Cô ấy đã đến với chúng tôi thông qua một phóng viên nghĩ rằng chúng tôi có thể cung cấp hỗ trợ. Thách thức của cô ấy? Công ty bảo hiểm của cô đột nhiên từ chối trả tiền cho những điều cơ bản, như dải thử nghiệm của cô, và không có số lượng kháng nghị dường như để giải quyết vấn đề. Cô đã tranh thủ sự giúp đỡ của bác sĩ của mình, người đã viết nhiều đơn khiếu nại thay mặt cô; cô đã liên lạc với bộ phận bảo hiểm của tiểu bang, nơi giấy tờ của cô bị mất; cuối cùng cô đã đi đến một phóng viên quốc gia với hy vọng có được câu chuyện của cô nghe thấy.

Sau khi chúng tôi điều tra, chúng tôi xác định rằng một số thay đổi đã được thực hiện đối với chính sách của cô ấy, nhưng những thay đổi chưa bao giờ được làm rõ theo cách giúp cô ấy hiểu được những tác động. Một lời giải thích đơn giản sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và năng lượng cho cả hai bên.

Thật không may, những người trong dòng công việc của tôi - bênh vực cho bệnh nhân - luôn luôn thấy điều này. Các nhà phát triển tạo ra các công nghệ mới tinh vi và các hệ thống chăm sóc sức khỏe dành rất nhiều nỗ lực và nguồn lực cho các thực hành mới được thiết kế để thúc đẩy sự chăm sóc tốt hơn - nhưng bệnh nhân càng thất vọng và ít hài lòng hơn bao giờ hết.

Điều này là do bệnh nhân nghĩ về sự tham gia và trao quyền cho các công ty bảo hiểm khác nhau.

Bệnh nhân đang tìm kiếm thông tin rõ ràng và toàn diện giúp họ hiểu những gì được đề cập và những gì không được bảo vệ. Hầu hết bệnh nhân không tập trung vào buzzwords như “dữ liệu lớn” - họ muốn biết cách họ có thể chi trả hóa đơn y tế của riêng mình. Và khi làm như vậy, họ đang tìm kiếm dịch vụ khách hàng, được phân phối theo cách khiến họ tự tin rằng họ đang nhận được giá trị mà họ đã hứa khi họ đăng ký. Họ muốn các câu hỏi của họ được xử lý một cách tôn trọng, và họ muốn nói chuyện với những người sẽ lắng nghe những mối quan tâm của họ và đáp ứng hiệu quả và thành thạo.

Vẫn còn một vai trò rất quan trọng đối với các nhà phát triển công nghệ ở đây. Họ có thể tạo thuận lợi cho việc chuyển đổi sang dịch vụ khách hàng tối ưu, nơi các công ty bảo hiểm đối xử với khách hàng của họ như các công ty tiêu dùng tốt hơn đã làm. Họ có thể tạo ra các hệ thống làm giảm thời gian chờ đợi của điện thoại và quảng bá các giao thức trò chuyện và email cho phép chia sẻ thông tin về phạm vi phủ sóng trong thời gian thực. Họ có thể thúc đẩy tính minh bạch về cách thức xử lý và thanh toán các khiếu nại và cung cấp các tài nguyên giúp người tiêu dùng hiểu chính xác những gì sẽ được thanh toán và những gì không được trả tiền.

Nếu các công ty bảo hiểm muốn tạo ra những bệnh nhân có năng lực, tham gia, họ cần phải bắt đầu ngay từ đầu - với túi tiền của họ.

Hình ảnh qua iStock.