Ai trả lời điện thoại? |

Một trong những lợi ích ít được công nhận của việc khởi động bootstrapped là những gì xảy ra với các điện thoại. Những người sáng lập trả lời. Nhìn lại - hôm nay tôi đã đăng trên blog này về lịch sử phần mềm Palo Alto - Tôi biết ơn sự phát triển chậm chạp của phần mềm Palo Alto, có nghĩa là tôi đang trả lời điện thoại. Trong những ngày đầu, tôi đã nhận được các cuộc gọi bán hàng, và các cuộc gọi hỗ trợ, và hầu hết các cuộc gọi khác.

Điều này xảy ra bởi vì tôi chỉ đọc Seth Godin Ai trả lời bài đăng trên điện thoại. Giống như rất nhiều bài viết của anh ấy, nó cần một cái gì đó mà nên được rõ ràng, nhưng không phải là; hoặc một cái gì đó chúng ta đều biết, nhưng bỏ qua; và nhắc nhở chúng ta. Đây là một trong những điểm nổi bật:

Cuộc gọi điện thoại đến là điều tối thượng trong sự cho phép ngắn hạn. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đang dành thời gian gọi cho bạn.

Hãy suy nghĩ một phút về số tiền bạn chi tiêu (và mức độ cao trong tổ chức các cuộc thảo luận) khi đó là thời gian cho một logo mới hoặc một quảng cáo Super Bowl mới

Tuy nhiên, mặc dù các quy tắc đã thay đổi, các công việc có doanh thu cao nhất, được trả lương thấp nhất, ít được tôn trọng nhất trong tổ chức hiện nay là công việc tiếp thị quan trọng nhất.

Vì vậy, điểm cuối cùng không nhất thiết phải đúng trong các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ. Có lẽ đó là lý do tại sao tôi luôn thích doanh nghiệp nhỏ hơn là lớn. Ngay cả khi chúng tôi đã vượt qua mốc doanh thu hàng năm 2 triệu đô la và có 10 nhân viên trở lên, tôi vẫn nhận cuộc gọi hàng ngày trong thời gian cao điểm. Đó không phải là thiết kế tổ chức của chúng tôi, nhưng tôi không thể nghe được tiếng chuông điện thoại nếu những người khác đã bị chiếm đóng.

Và đây là một sự trùng hợp thú vị về lịch sử: Sabrina Parsons, hiện là CEO của Palo Alto Software, là người đầu tiên “ người khác trên điện thoại ”cho công ty này. Đó là gần 20 năm trước, vì vậy cô ấy khá trẻ, nhưng cũng thông minh, và cô ấy luôn có bản năng tốt về tầm quan trọng của khách hàng. Và tôi đã thấy cô ấy trả lời cuộc gọi của khách hàng và trở thành giám đốc tiếp thị và là CEO.

Ngày tuyết cuối cùng chúng tôi có, Sabrina và tôi là những người duy nhất trả lời điện thoại một lúc. Đó là CEO và chủ tịch, trong một công ty 40 người. May mắn thay, hầu hết những người còn lại trong vòng một giờ đồng hồ, và để lại cho chúng tôi những công việc bình thường.

Tôi cũng biết ơn Jake, và Sabrina vì đã đưa Jake trở lại từ WebEx, và nhóm anh ấy chạy. Bạn đã xem các bài đăng gần đây trên blog này. Tôi không nghĩ chúng ta đã quên người lái xe.

Tuy nhiên, lời nhắc luôn được chào đón. Jake và nhóm của ông đã tập trung rất nhiều nỗ lực vào việc đào tạo và phân tích và làm điều này tốt hơn. Seth tiếp tục:

Không phải mọi cuộc gọi trong nước đều được trả lời trong một vòng? Không nên chi tiêu nhiều cho việc hỗ trợ khách hàng tự phục vụ như được chi cho việc thiết kế phần bán hàng của trang web của bạn? Bạn không nên theo dõi chi tiết tốt nhất những gì mọi người phải nói khi họ gọi vào? Bạn có nên thưởng cho các nhà khai thác trung tâm cuộc gọi không khi họ giữ điện thoại trong bao lâu, không bao nhiêu cuộc gọi họ có thể xử lý một phút? Không nên có một cách dễ dàng, nhanh chóng và hạnh phúc cho một nhà điều hành để nâng cấp ngay lập tức một cuộc gọi đến quản lý (không phải là người giám sát, tôi ghét giám sát viên), người thực sự có thể học được điều gì đó từ người gọi, không chỉ khiến họ bỏ đi?

Và tôi đoán đó là điểm lớn nhất của tôi: mục tiêu của mọi tương tác đơn lẻ là nâng cấp giá trị của thương hiệu trong mắt người gọi và tìm hiểu điều gì đó về cách làm tốt hơn, không để gọi người gọi Chúng tôi đã có một chương trình cách đây vài năm để đưa tất cả đội ngũ tiếp thị Phần mềm Palo Alto của chúng tôi lên điện thoại với khách hàng nửa ngày mỗi tuần. Điều đó tất nhiên là một chút điểm, bởi vì nó giúp họ (đội ngũ tiếp thị) nhiều như nó là về việc giúp đỡ khách hàng; cuối cùng chúng tôi đã từ bỏ vì chúng tôi muốn nhóm khách hàng giúp đỡ khách hàng của chúng tôi, thay vì yêu cầu khách hàng của chúng tôi đào tạo đội ngũ tiếp thị của chúng tôi.

Tuy nhiên, từ quan điểm quản lý của xem, nói chuyện với khách hàng là một trong những cách tốt nhất có thể để dành thời gian. Chắc chắn, có rất nhiều cuộc khảo sát và sự vật, hoặc nhóm tập trung, nhưng không có gì để thay thế thực sự nói chuyện với từng người một. Nghiên cứu thị trường tốt nhất là bán hàng

Tim Berry

Chủ tịch (và người sáng lập)

Phần mềm Palo Alto