Tại sao Ngân hàng Tellers sẽ không trở thành tuyệt chủng Bất kỳ thời gian sớm

Công việc của nhân viên ngân hàng từng là một trong những ngành nghề phát triển nhanh nhất ở Mỹ, đạt mức cao nhất là 531.000 việc làm vào năm 1980 và chỉ theo dõi các nhà khai thác máy tính và chuyên gia về tốc độ tăng trưởng trong những năm 1970.

Bây giờ công nghệ cho phép khách hàng ngân hàng chạm vào màn hình điện thoại thông minh của họ để chuyển tiền giữa các tài khoản hoặc séc tiền gửi - các hoạt động được sử dụng để yêu cầu đi bộ vào chi nhánh và nói chuyện với nhân viên giao dịch.

Tuy nhiên, không giống như các công việc khác đã trở thành nạn nhân của sự gián đoạn công nghệ - nghĩ rằng nhân viên cửa hàng video hoặc nhà phát triển hình ảnh - các nhân viên ngân hàng không hướng đến con khủng long.

" HƠN: Decaf với tiền gửi của bạn? Chi nhánh ngân hàng biến thành quán cà phê, hơn thế nữa

Khách hàng vẫn đến chi nhánh ngân hàng

Việc truy cập chi nhánh ngân hàng vẫn là cách phổ biến nhất để tương tác với ngân hàng, với 84% chủ tài khoản trả lời khảo sát Dự trữ Liên bang năm 2016 cho biết họ đã đến chi nhánh và nói chuyện với nhân viên giao dịch trong năm qua. Hơn 70% cho biết họ đã sử dụng ngân hàng trực tuyến và 38% đã sử dụng ngân hàng di động.

Với tỷ trọng người dùng ngân hàng di động tiếp tục tăng, số lượng nhân viên ngân hàng dự kiến ​​sẽ giảm trong vài năm tới, nhưng không đáng kể. Cục Thống kê Lao động ước tính giảm gần 8% con số của họ từ năm 2014 đến năm 2024, từ 520.000 xuống còn 480.000.

" HƠN: Đây là những gì máy ATM của tương lai sẽ trông giống như

Một phần lý do có thể là ngân hàng di động vẫn không phục vụ tất cả nhu cầu của khách hàng ngân hàng - ngay cả những nhu cầu của các thiên niên kỷ kỹ thuật số. Một nghiên cứu năm 2016 của công ty tư vấn quản lý Bain & Company nhận thấy 84% khách hàng ngân hàng trong độ tuổi 18-34 đã báo cáo với nhân viên giao dịch trong quý trước, không xa 92% số người trả lời 65 tuổi trở lên đã làm như vậy.

Nghiên cứu cho thấy 42% khách hàng trẻ thường xuyên ghé thăm một nhân viên giao dịch đã cố gắng hoàn tất giao dịch ngân hàng của họ ở nơi khác - trực tuyến hoặc qua điện thoại di động hoặc trung tâm cuộc gọi - trước khi đi đến một nhân viên giao dịch. Trong số tất cả những người được khảo sát, những người không thể thực hiện thành công giao dịch kỹ thuật số của họ, hơn một số vấn đề kỹ thuật được trích dẫn thứ ba.

Công nghệ dẫn đến thay đổi vai trò

Vì lý do này, các ngân hàng lớn đang làm việc để tăng cường sự thân thiện với người dùng của các ứng dụng ngân hàng di động - và xác định lại vai trò truyền thống của nhân viên ngân hàng.

Ví dụ, Bank of America đã đóng vai trò "đại sứ kỹ thuật số" tại các chi nhánh ngân hàng giúp khách hàng cụ thể với các câu hỏi về ngân hàng kỹ thuật số, phát ngôn viên ngân hàng Lucie Fernandez nói. Những đại sứ này đi bộ xung quanh với điện thoại thông minh và máy tính bảng, như trợ lý tại Apple's Genius Bar và chứng minh cho khách hàng các tùy chọn kỹ thuật số như tiền gửi séc từ xa.

Trong một động thái xa hơn vai trò truyền thống của họ, người nói sẽ ngày càng chuyển sang vai trò lai, Dong Hong, phó chủ tịch và cố vấn cao cấp của nhóm thương mại Consumer Bankers Association nói. Người trả lời sẽ có thể giúp khách hàng với các sản phẩm ngân hàng chuyên biệt như khoản vay, ngoài các dịch vụ thông thường như kiểm tra tiền mặt và phân phối tiền.

Hỗ trợ của nhân viên ngân hàng cũng có thể có sẵn thông qua các kênh trực tuyến, tăng số giờ mà người nói sẽ có sẵn. "Họ có khả năng có thể làm tất cả," ông nói.

Một bước tiến về trí tuệ nhân tạo

Khi ngân hàng thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng, họ đang sử dụng trí thông minh nhân tạo để giúp phân phối một số dịch vụ khách hàng mà người giao dịch được cung cấp theo truyền thống.

Bank of America là một trong số các công ty sử dụng các công nghệ tiên tiến như chatbots ngân hàng - trợ lý đàm thoại được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo và phân tích dự đoán có thể trả lời các câu hỏi ngân hàng cơ bản như “Số dư tài khoản của tôi là gì?” Hoặc làm nổi bật các mẫu chi tiêu qua văn bản. Wells Fargo trong tháng hai đã thông báo một sự thúc đẩy lớn cho dịch vụ khách hàng cá nhân tập trung vào AI, ví dụ, gửi cho khách hàng tin nhắn văn bản cảnh báo họ rằng họ không có đủ tiền trong tài khoản của họ để thanh toán cho khoản thanh toán xe hơi sắp tới.

Trong khi công nghệ tiếp tục làm cho ngân hàng thuận tiện hơn và dễ tiếp cận hơn với khách hàng, các ngân hàng dường như hiểu được những hạn chế của nó. "Những gì AI không thể làm", phát ngôn viên của Wells Fargo, Lauren Terreros nói, "là thay thế các liên lạc cá nhân của một nhân viên ngân hàng của con người."

" HƠN: Tài khoản kiểm tra trực tuyến tốt nhất

Amber Murakami-Fester là một nhà văn nhân viên tại Investmentmatome, một trang web tài chính cá nhân. Email: [email protected].

Bài viết này được viết bởi Investmentmatome và ban đầu được xuất bản bởi USA Today.