Ngân hàng Sense Sea thay đổi khi những người trẻ tìm kiếm sự đổi mới

Sẵn sàng kết bạn với ngân hàng của bạn? Có nhiều khả năng bạn sẽ không kết bạn, nếu chỉ bạn mới có thể.

Ít người Mỹ nói rằng họ đã có kinh nghiệm tích cực với các ngân hàng trong năm nay, có thể phản ánh số lượng người trẻ tuổi ngày càng thích thiết bị di động truy cập các dịch vụ tài chính, bao gồm cả những công ty phi ngân hàng cung cấp, theo một nghiên cứu công nghiệp vừa được phát hành.

Thanh thiếu niên đến những người gần 35 tuổi "ít có khả năng có kinh nghiệm tích cực hơn" với các ngân hàng Mỹ, theo nghiên cứu của Capgemini, một công ty tư vấn. Ít hơn một nửa số người trẻ tuổi đã báo cáo rằng mức độ hài lòng trong năm nay, nhưng nhìn chung, 54,5% người Mỹ cho biết kinh nghiệm ngân hàng của họ là tích cực. Mặc dù đó là mức cao thứ hai trong số các khách hàng của các tổ chức tài chính ở tất cả 32 quốc gia được khảo sát, chỉ theo dõi các ngân hàng Canada, nhưng vẫn giảm từ 57,1% trong năm 2013.

Sự suy giảm sự hài lòng của khách hàng có thể báo hiệu sự thay đổi của ngành, vì nhiều người tương tác với ngân hàng của họ bằng cách sử dụng truyền thông xã hội và mong đợi các tổ chức của họ cung cấp nhiều dịch vụ hơn bằng cách sử dụng các kênh đó.

Các thành viên của Generation Y - những người sinh ra từ năm 1980 đến năm 2000 - được ghi nhận về “sự sẵn lòng nắm lấy công nghệ” và có mức độ hài lòng thấp nhất với các ngân hàng, theo Báo cáo ngân hàng bán lẻ thế giới năm 2014 của Capgemini.

Kỳ vọng cao hơn

"Chưa bao giờ trải qua một thế giới người lớn mà không có sự trợ giúp của Internet hoặc các thiết bị thông minh, công nghệ kỹ thuật số là điều cần thiết cho lối sống của Gen Y", nghiên cứu cho biết. "Kỳ vọng của họ cao hơn" khi nói đến ngân hàng, nó kết luận, chỉ có 41,7% thế hệ Y ở Bắc Mỹ trích dẫn tương tác tích cực với các tổ chức tài chính, so với 63,4% cho tất cả các độ tuổi khác được khảo sát.

Tuy nhiên, kinh nghiệm tích cực sử dụng công nghệ di động đã tăng đáng kể kể từ năm 2011 cho người tiêu dùng Thế hệ Y, nghiên cứu cho biết nhóm này có nhiều khả năng sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng để truy cập các dịch vụ tài chính. Họ cho rằng ngân hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn trên các thiết bị di động như tìm kiếm, âm nhạc và mua sắm, Capgemini nói, chỉ ra rằng các công ty phi ngân hàng nimbler thường cung cấp dịch vụ tài chính cạnh tranh với chi phí thấp hơn và minh bạch hơn về những thứ như phí.

Chậm để thích nghi

Nhưng các ngân hàng Mỹ đã chậm thích ứng và sử dụng công nghệ di động hoặc phương tiện truyền thông xã hội, theo nghiên cứu. Chỉ năm ngoái, tất cả 25 trong số các tổ chức tài chính bán lẻ hàng đầu của Hoa Kỳ đã cung cấp các ứng dụng dành cho điện thoại thông minh. Sự sụt giảm tỷ lệ hài lòng có thể chỉ ra rằng người Mỹ "đang đạt đến một điểm mà họ đang bắt đầu mong đợi nhiều hơn từ ngân hàng của họ."

Tuy nhiên, một sự không phù hợp trong kỳ vọng của người tiêu dùng và ngân hàng vẫn tồn tại, nghiên cứu cho biết.

Nhiều người tiêu dùng xếp hạng quyền truy cập vào thông tin tài khoản trên phương tiện truyền thông xã hội là quan trọng nhất, trong khi hầu hết các ngân hàng không có kế hoạch cung cấp thông tin đó. Thay vào đó, hầu như tất cả đều nói rằng họ thấy truyền thông xã hội như một cách để cung cấp thông tin và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hơn một nửa số người từ 18 đến 24 tuổi - 51% - nói rằng họ có khả năng chuyển từ điện thoại di động sang phương tiện truyền thông xã hội cho ngân hàng, do có cơ hội.

Các ngân hàng tìm cách mở rộng các hoạt động liên quan đến truyền thông xã hội có thể bị cản trở bởi một mối lo ngại về các vấn đề pháp lý và an ninh, nghiên cứu cho biết. Ngoài ra, họ cần phải cẩn thận trong việc chọn nền tảng để phát triển, vì mức độ phổ biến của các trang web như Facebook, MySpace và Twitter có thể giảm. Tất cả đều làm tăng nguy cơ các ngân hàng phải đối mặt khi bước vào các đấu trường ảo này, theo nghiên cứu.

Truyền thông xã hội tiên phong

Tuy nhiên, một số ngân hàng đã cung cấp tra cứu tài khoản đầy đủ và giao dịch trên các trang web như Facebook, trong khi những người khác cung cấp các khoản thanh toán ngang hàng thông qua nó. Trong khi đó các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi ngân hàng như Simple và Moven có thể tích hợp các dịch vụ với tài khoản Facebook của khách hàng, nghiên cứu cho biết.

Capgemini nói: “Chúng tôi dự đoán phương tiện truyền thông xã hội sẽ trở thành một phần vĩnh viễn của ngân hàng bán lẻ, với sự tăng trưởng về truyền thông xã hội tăng tốc với tốc độ tương tự như những người chứng kiến ​​trong quá trình sử dụng Internet và ngân hàng di động”.

"Các ngân hàng phải thúc đẩy sự hiểu biết của họ về phương tiện truyền thông xã hội, để triển khai tốt hơn nó đến lợi thế tối đa," nghiên cứu cho thấy. “Đồng thời, họ không nên bỏ qua khả năng phát triển các dịch vụ truyền thông xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu mà khách hàng thậm chí không lường trước được”.

Vì vậy, có thể có một bất ngờ thú vị trong cửa hàng cho bạn từ những người đằng sau cửa sổ người kể sau khi tất cả và bạn có thể là bạn bè một lần nữa.

Hình ảnh ngân hàng qua Shutterstock