Hát một bài hát của khách hàng Disservice |

Khi tôi tham dự các lớp tiếp thị và quan hệ công chúng đầu tiên của tôi ở đại học, các giáo sư nhấn mạnh sức mạnh của tiếp thị truyền miệng của khách hàng. Trong đó B.I. thời đại (trước Internet), tỷ lệ được chấp nhận là một trong những khách hàng hài lòng sẽ nói với một người khác. Điều đó được coi là tốt. Nếu một khách hàng được đối xử tồi tệ, họ sẽ đe dọa nói với mọi người họ biết, họ đã dịch cho họ biết hai mươi người khác. Điều đó thật tệ.

Ngày nay, rất nhiều khuôn mặt của Internet, xuất bản cá nhân và truyền thông xã hội đã làm tốt hơn và tệ hại xấu. Các trang web được gọi là mở rộng companyxxxstinks.com và truyền thông xã hội truyền miệng hiện nay đã tiếp cận hàng triệu người thông qua tìm kiếm từ khóa, nguồn cấp dữ liệu RSS, blog, Facebook, Twitter và cộng sự.

Thật không may, nhiều doanh nghiệp đã không đánh thức lên đến thực tế này, và hành xử như thể dịch vụ khách hàng xấu không ảnh hưởng đến chúng. Hoặc có lẽ họ cảm thấy họ to lớn đến mức họ không cần phải quan tâm. Đó là một sai lầm lớn.

Dưới đây là một ví dụ gần đây về tuyên bố thông minh, giải trí, truyền miệng của một người đàn ông về sự bất mãn của khách hàng, trong trường hợp này là của United Airlines. Lần đầu tiên tôi thấy điều này vào ngày 8 tháng 7 năm 2009 khi đồng biên tập của tôi, Sara gửi cho tôi liên kết tới một bài đăng trực tuyến trên phần Kinh doanh của Huffington Post. Nó đã đạt được một danh sách phổ biến nhất trên trang chủ của YouTube nơi nó được xuất bản lần đầu vào ngày 6 tháng 7 năm 2009.

Ở đây chúng ta thấy sức mạnh của tiếp thị lan truyền, nơi thông điệp được truyền từ người sang người, thường xa hơn bản gốc người gửi có thể tiếp cận. Trong trường hợp này, thông điệp sẽ trở lại để gây hại cho công ty. Khi một khách hàng không hài lòng nói rằng họ sẽ nói với mọi người về trải nghiệm bất mãn khách hàng khủng khiếp của họ, điều đó có nghĩa là nói một nửa thế giới! Đối với một công ty như UAL, lo ngại về phá sản, cung cấp dịch vụ khách hàng xấu và giả vờ không ai sẽ nghe về nó, hoặc rằng nó không quan trọng là việc kinh doanh nguy hiểm.

Đừng để điều này xảy ra với bạn. Tập trung sự chú ý của bạn vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hoặc rủi ro được chuyển vào hàng triệu người mỗi ngày.

Steve Lange

Trình chỉnh sửa cao cấp

Phần mềm Palo Alto

P.S. Khi tôi xuất bản bài đăng này, tôi thấy rằng câu chuyện này đã được đón nhận bởi các phương tiện truyền thông chính thống của Hoa Kỳ và Canada, và đã gợi ra một tuyên bố chính thức từ UAL vào ngày 8 tháng 7

“Điều này đã xảy ra với một hợp âm với chúng tôi. Chúng tôi đang đàm phán với nhau để làm những gì đã xảy ra, và trong khi chúng tôi đồng ý rằng điều này nên được khắc phục sớm hơn, video tuyệt vời của Dave Carroll cung cấp cho United cơ hội học tập duy nhất mà chúng tôi muốn sử dụng cho mục đích đào tạo để đảm bảo tất cả khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn từ chúng tôi, ”tuyên bố nói.

Điều này sẽ không tốt hơn cho mọi người nếu nó đã được xử lý bởi sự chăm sóc khách hàng tốt ngay từ đầu?