Sai sót hoặc cơ hội? |

Bạn có biết rằng vấn đề với sản phẩm của bạn không nhất thiết sẽ làm cho khách hàng của bạn không hài lòng? Ít nhất, không phải trong thời gian dài.

Nghĩ về kịch bản chung này: bạn khởi động máy tính, sẵn sàng làm việc (hoặc chơi trò chơi, hoặc gửi email - chúng tôi sẽ không làm như vậy) và trước khi bạn có thể bắt đầu bất cứ điều gì bạn dự định làm, phần mềm chống virus của bạn cho bạn biết cần phải cập nhật các định nghĩa virus của nó. Nhiều khả năng, đó là một sự kích thích nhỏ khi bị gián đoạn, giảm thiểu bằng cách đảm bảo rằng phần mềm sẽ thực hiện công việc * bảo vệ máy tính của bạn tốt hơn * thậm chí tốt hơn, và công ty phần mềm chống vi-rút có liên quan đến thương hiệu của nó. tại nơi làm việc của bạn, với tha cảm giác an toàn. Loại phần mềm này như một dịch vụ (SaaS) thực sự làm cho các giải pháp kỹ thuật thời gian thực cho các vấn đề của khách hàng là một phần của lợi thế cạnh tranh.

Nghịch lý phục hồi

Trong khi không có lợi ích kinh doanh từ việc cố ý cho phép các lỗi trong sản phẩm của mình, xem xét cách doanh nghiệp của bạn sẽ thay đổi nếu bạn bắt đầu xử lý mọi khiếu nại của khách hàng như một cơ hội để tỏa sáng. Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ thực sự cảm thấy trung thành, hài lòng và sẵn sàng giới thiệu công ty của bạn cho người khác sau khi thất bại thành công hơn so với họ làm với một sản phẩm hoạt động hoàn hảo. nghiên cứu cho thấy rằng có hai quả cầu ảnh hưởng đến việc liệu một thất bại có dẫn đến một khách hàng hài lòng hơn hay không:

Bản chất của vấn đề (nghiêm trọng hoặc nhỏ) và liệu nó có gợi ý một vấn đề với tổ chức của bạn hay không

phản ứng của tổ chức đối với khiếu nại của khách hàng, và liệu vấn đề có được giải quyết hay không

• Vấn đề chính nó
• Trong một nghiên cứu năm 2007, Magnini et. al. tìm thấy một số vấn đề rất quan trọng cho dù một vấn đề có khả năng được giải quyết tốt, trong quan điểm của khách hàng:

Có phải sự cố hay vấn đề nghiêm trọng, hoặc nhỏ?

Đây có phải là vấn đề đầu tiên mà khách hàng gặp phải với tổ chức của bạn hay không

• Là sự thất bại gây ra bởi một cái gì đó trong sự kiểm soát của tổ chức của bạn?
• Các vấn đề nhỏ, bất thường nằm ngoài tầm kiểm soát của tổ chức ít có khả năng gây ra sự bất mãn của khách hàng với công ty, ngay cả khi họ không thể được giải quyết hoàn toàn. Các vấn đề nghiêm trọng, các vấn đề lặp đi lặp lại và các vấn đề gây ra bởi cách thức hoạt động kinh doanh của công ty, mặt khác, có nhiều khả năng làm tăng sự bất mãn của khách hàng, bất kể vấn đề đã được giải quyết hay chưa. >
• giải quyết

vấn đề của khách hàng có nghĩa là gì? Thông thường, chúng tôi nghĩ về việc khắc phục sự cố kỹ thuật bắt nguồn từ khiếu nại. Nhưng đó chỉ là "sửa chữa" vấn đề -

giải quyết

điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn bị đóng cửa. Cụ thể, khách hàng muốn cảm thấy rằng ai đó đã lắng nghe anh ta một cách thông cảm và tôn trọng, cố gắng giải quyết vấn đề của mình, Nhân viên trực tuyến của bạn cần phải được huấn luyện và khuyến khích làm bất cứ điều gì có thể để làm việc với giải pháp này, thể hiện sự đồng cảm, thừa nhận và sở hữu vấn đề, và bồi thường, ngoài việc thực sự khắc phục sự cố. Điều này có nghĩa là giáo dục họ, trao quyền cho họ đưa ra quyết định nhanh chóng và ủng hộ họ khi họ theo dõi. Người ta nói rằng “cuộc sống là mười phần trăm những gì xảy ra với bạn và chín mươi phần trăm những gì bạn làm với nó.” Thay thế “cuộc sống” bằng “dịch vụ khách hàng” và bạn có một câu thần chú tuyệt vời để thành công trong kinh doanh. >: VP Magnini et. al., “Nghịch lý phục hồi dịch vụ: lý thuyết chính đáng hay huyền thoại âm ỉ?”, J

ournal of Services Marketing

21, không. 3 (2007): 213-225.

Bạn có thấy bài viết này thú vị và hữu ích không? Xem thêm các bài viết, mẹo, blog và các ưu đãi đặc biệt mà chúng tôi sẽ bổ sung trong Tuần lễ toàn cầu để giúp bạn đưa doanh nghiệp của mình trở lại các nguyên tắc cơ bản.